Pénurie de personnel dans la restauration : offrir une expérience avec moins de monde

Presque tous les établissements fonctionnent avec des effectifs plus serrés qu'il y a cinq ans. Cela ne se remarque pas dans l'assiette, car la cuisine tient bon. Cela se remarque en salle : moins de temps par table, une attente plus longue pour commander, et moins de place pour la petite attention qui rend une visite personnelle.

Le réflexe est de travailler plus dur. Cela tient un temps, puis vous coûte du personnel. L'autre voie consiste à regarder quel travail peut être supprimé sans que le client n'y perde rien.

Où se situe vraiment la pression

En suivant une soirée sur le terrain, on remarque que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même mais de l'attente qui l'entoure :

• Des clients qui lèvent la main pour une petite demande et attendent cinq minutes que quelqu'un passe.
• L'impatience aux tables où le plat prend du temps, ce qui entraîne des questions supplémentaires au service.
• Courir après les avis après coup, généralement par e-mail et généralement sans résultat.
• Des enfants qui s'agitent et autour desquels le service doit se débrouiller.

Aucun de ces quatre points ne relève du service. C'est du travail qui naît parce qu'autre chose ne fonctionne pas.

Ce que vous pouvez retirer

Recommander sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire supprime la principale source de mains levées. La commande arrive à l'endroit où elle doit aller, et le serveur ne fait qu'un seul passage au lieu de deux.

Un temps d'attente qui se remplit de lui-même

Une table qui a quelque chose à faire appelle moins souvent. Les jeux sur table ne demandent aucune action de votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voir comment ça fonctionne.

Des avis au bon moment

Demander un avis pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un e-mail après coup, et ne prend de temps à personne.

Ce que vous voulez supprimer n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui grignote ce contact.

Garder son personnel coûte moins cher que d'en chercher

Remplacer un employé demande une offre d'emploi, des entretiens, une période de formation et une phase durant laquelle le reste de l'équipe compense. Comptez six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne partie. Pendant ces semaines, la qualité baisse sur tout ce que cette personne touchait.

Cela change le calcul par rapport à ce qu'il semble être. Chaque mesure qui allège le travail se rembourse elle-même dès qu'elle évite un seul départ par an.

Pourquoi les gens partent vraiment

Rarement uniquement pour le salaire. Ce qui revient constamment dans les entretiens de départ :

• Des plannings communiqués trop tard pour organiser quoi que ce soit autour.
• Des services où l'on est structurellement en sous-effectif, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• Le sentiment que les plaintes des clients retombent sur vous alors que vous ne pouvez rien y changer.
• Aucun moment pour reprendre son souffle entre deux pics d'activité.

Les deux premiers points concernent la planification. Les deux derniers concernent la quantité de travail que cela vous demande, et c'est précisément le sujet de cet article.

Planifier selon les moments, pas selon les heures

La plupart des plannings sont construits sur les horaires d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, quelqu'un d'autre à six heures. Mais la pression en salle ne se répartit pas de façon égale sur la soirée.

Il y a trois pics, et ils sont tous courts : le moment où les premières tables arrivent et veulent toutes commander en même temps, le moment où les premiers plats principaux sortent, et le moment où trois tables veulent régler l'addition simultanément. Entre ces pics, c'est plus calme qu'on ne le ressent.

Celui qui concentre son effectif sur ces trois pics plutôt que de le répartir uniformément sur la soirée obtient plus de calme avec les mêmes heures. Cela demande toutefois de savoir quand ces pics se produisent chez vous, ce qui varie selon l'établissement et le jour.

Ce que le personnel ressent lui-même

Il y a une différence entre un service chargé et un service pénible, et cette différence ne tient pas au nombre d'assiettes.

• Un service où l'on va d'un point A à un point B et où l'on termine ce qu'on a commencé paraît léger, même s'il y en a beaucoup.
• Un service où l'on est appelé ailleurs trois fois en plein milieu d'une tâche paraît lourd, même s'il y en a moins.
• Un client qui devient impatient coûte plus d'énergie que cinq clients qui ne le deviennent pas.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit ainsi la charge de travail ressentie. Ce n'est pas un gain accessoire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent la restauration.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ce que suggèrent les fournisseurs de ce type de systèmes. Ces trois éléments doivent rester un travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et est accueilli par un écran commence avec un handicap.
2. Le moment où quelque chose se passe mal. Une erreur bien résolue donne souvent une meilleure évaluation qu'une visite sans accroc, mais seulement si un humain est présent en face.
3. L'au revoir. C'est la dernière chose que quelqu'un retient.

Tout ce qui se trouve entre ces moments relève surtout de la logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que cela apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de déplacements et moins de moments où quelqu'un est appelé ailleurs en pleine tâche. Cela fait une différence physique, mais surtout mentale : c'est le changement constant de tâche qui rend un service pénible, pas le nombre d'assiettes.

Et cela redonne quelque chose qui disparaît en premier avec un effectif réduit : du temps pour la conversation à table dont les clients se souviennent.

Ce que cela coûte pour votre nombre de tables se trouve dans les tarifs.