Divertir les clients pendant l'attente : voici comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir bondé, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi l'attente paraît plus longue qu'elle ne l'est

Les recherches sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps non occupé paraît plus long que le temps occupé. Quelqu'un qui attend dix minutes sans rien faire surestime systématiquement cette durée. Quelqu'un qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes l'estime plus courte qu'elle ne l'était réellement.

Pour un restaurant, cela a une implication pratique. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il suffit de le remplir.

Un autre facteur entre en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Quelqu'un qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout va bien se passer ; quelqu'un qui a déjà mangé une entrée attend avec confiance. C'est aussi précisément la raison pour laquelle une amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments où ça se complique

Dans la pratique, presque chaque plainte concernant l'attente provient de l'un de ces trois moments :

1. Entre le moment où l'on s'assoit et la prise de commande. L'intervalle le plus court, mais celui qui pèse le plus lourd, car c'est là que le client se forge son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. L'intervalle le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Commercialement, le moment le plus précieux, et en même temps le plus silencieux.

Le deuxième intervalle fait l'objet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou ne se gagne pas. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se joue plus souvent dans les dix premières minutes que dans le premier plat.

Six méthodes qui fonctionnent dans la pratique

1. Quelque chose sur la table qui occupe immédiatement

Un petit bol d'olives, un morceau de pain, une amuse-bouche maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début du repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un livret de jeux pour les enfants

Le classique, et ce n'est pas un hasard. L'inconvénient est bien connu de tous ceux qui le pratiquent : les crayons se perdent, le papier finit par terre, et il faut le réapprovisionner. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre code QR ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure deux à cinq minutes, exactement la durée de l'intervalle que vous voulez remplir. Chez TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un seul téléphone, ou s'affronter contre une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Engager une conversation plutôt que poser une question

« Tout est à votre convenance ? » donne toujours lieu à un « oui, merci ». « Êtes-vous déjà venu ici ? » ou « c'est une occasion particulière ? » donne lieu à une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans que cela ne coûte rien.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Quelqu'un qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne en permanence.

6. Être honnête sur le temps d'attente

« Aujourd'hui, ça prend environ vingt minutes » fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre patiente plus sereinement.

Selon le type d'établissement, cela varie

Restaurant avec une cuisine qui tourne à l'heure

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus simple à remplir, car vous savez exactement combien de temps il faut combler. Choisissez quelque chose qui peut être terminé dans ce laps de temps, pour ne pas être interrompu en plein milieu par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent longtemps assis

Dans un café, il ne s'agit pas d'un intervalle entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut être répété et qui comporte un élément de compétition. Table contre table ou une soirée quiz fixe conviennent mieux qu'un petit puzzle rapide.

Établissement fréquenté par de nombreuses familles

Ici, le temps d'attente pèse le plus lourd, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois utilisations. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou village vacances

Ici, les clients passent souvent plusieurs soirées d'affilée, ce qui change la donne : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège à éviter. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas une fin en soi. Ce qui compte, c'est ce qui se passe après :

• Les clients restent plus longtemps assis, et qui reste plus longtemps a tendance à commander autre chose.
• L'évaluation de la visite augmente sans que rien n'ait changé au niveau de la nourriture.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant le coup de feu.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si cela fonctionne

La tentation est grande de juger cela au feeling, et le feeling n'est pas fiable ici : une soirée animée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres sont plus parlants, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, ventilée par jour de la semaine.
2. La proportion de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. Le temps moyen d'occupation d'une table. Plus long est bon ici, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir un résultat. Si rien ne bouge, ce n'est pas la solution pour vous, et arrêter ne vous coûte rien de plus.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent constamment chez les établissements qui essaient puis abandonnent. La première est le matériel dont vous devez vous-même vous occuper : des boîtes de jeux avec des pièces manquantes, des crayons cassés, des cartes qui ne sont plus complètes. La seconde est quelque chose qui prend trop de temps. Un jeu de société de quarante minutes ne rentre pas dans un intervalle de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et veillez à ne rien devoir préparer vous-même à l'avance.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si cela ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si cela fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il existe une page dédiée sur les résultats obtenus dans un restaurant.