Divertir les clients pendant l'attente : comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir plein, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure décide de l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que la réalité

Les recherches sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé paraît plus long que le temps occupé. Celui qui attend dix minutes sans rien à faire surestime systématiquement cette durée. Celui qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes l'estime plus courte qu'elle ne l'était.

Pour un restaurant, cela a une implication pratique. Vous n'avez pas besoin de réduire le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il suffit de le remplir.

Il y a encore un autre facteur. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout ira bien ; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est précisément pour cela qu'un amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments où ça se passe mal

En pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente viennent d'un de ces trois moments :

1. Entre le moment de s'asseoir et la prise de commande. L'intervalle le plus court, mais qui pèse le plus, car c'est là que le client forme son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. L'intervalle le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Le moment commercialement le plus précieux, et en même temps le plus silencieux.

Le deuxième intervalle est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou pas. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se forme plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui agit immédiatement

Un petit plat d'olives, un morceau de pain, un amuse-bouche de la maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début du repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un livret de jeux pour enfants

Le classique, et pas pour rien. L'inconvénient, tout le monde qui le fait le connaît : les crayons se perdent, le papier finit par terre, et il faut réapprovisionner. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre code QR ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure deux à cinq minutes, exactement la durée de l'intervalle que vous voulez combler. Chez TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un seul téléphone, ou affronter une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Commencer une conversation plutôt que poser une question

« Tout va bien ? » donne toujours « oui, ça va ». « Êtes-vous déjà venu ici auparavant ? » ou « c'est une occasion spéciale ? » suscite une conversation, et une conversation rend l'attente plus courte sans rien coûter.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne en permanence.

6. Être honnête sur le temps d'attente

« Aujourd'hui, cela prendra environ vingt minutes » fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée d'une chose pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre attend plus calmement.

Selon le type d'établissement, c'est différent

Restaurant avec une cuisine qui tourne à l'heure

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à remplir, car vous savez exactement combien de temps combler. Choisissez quelque chose qui peut être terminé dans ce délai, afin que ce ne soit pas interrompu à mi-chemin par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent longtemps assis

Dans un café, il ne s'agit pas d'un intervalle entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut être répété et qui a un élément de compétition. Table contre table ou une soirée quiz fixe convient mieux qu'un puzzle court.

Établissement avec beaucoup de familles

Le temps d'attente est ici le plus lourd, car les enfants ont une durée d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou village de vacances

Les clients y sont plus souvent assis plusieurs soirs de suite, ce qui change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas un but en soi. Il s'agit de ce qui se passe après :

• Les clients restent assis plus longtemps, et celui qui reste plus longtemps commande plus facilement encore quelque chose.
• L'évaluation de la visite augmente sans que rien n'ait changé dans la nourriture.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant l'heure de pointe.
• Les familles reviennent plus facilement dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si cela fonctionne

La tentation est grande de juger cela au feeling, et le feeling est ici peu fiable : une soirée chargée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres disent quelque chose de fiable, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, ventilée par jour de la semaine.
2. La part de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. Le temps moyen qu'une table est occupée. Plus long est bon ici, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir quelque chose. Si rien ne bouge, ce n'est pas votre solution et cela ne vous coûte rien non plus d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent constamment chez les établissements qui essaient puis abandonnent. La première est le matériel que vous devez entretenir vous-même : des boîtes de jeux avec des pièces manquantes, des crayons cassés, des cartes incomplètes. La deuxième est quelque chose qui prend trop de temps. Un jeu de société de quarante minutes ne rentre pas dans un intervalle de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une chose et faites-la de façon cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si cela ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si cela fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il y a une page dédiée sur la manière dont cela se passe dans un restaurant.