Pénurie de personnel dans la restauration : offrir une expérience avec moins de monde

Presque tous les établissements tournent avec des effectifs plus serrés qu'il y a cinq ans. Cela ne se voit pas dans l'assiette, car la cuisine tient bon. Cela se ressent en salle : moins de temps par table, une attente plus longue pour passer commande, et moins de place pour la petite attention qui rend une visite personnelle.

Le réflexe est de travailler plus dur. Cela tient un moment mais finit par vous coûter des employés. L'autre voie consiste à identifier quel travail peut disparaître sans que le client n'y perde quoi que ce soit.

Où se situe réellement la pression

Si vous suivez une soirée de près, vous remarquez que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même mais de l'attente qui l'entoure :

• Des clients qui lèvent la main pour quelque chose de simple et attendent cinq minutes qu'un serveur passe.
• L'impatience aux tables où le plat tarde, ce qui entraîne des questions supplémentaires au service.
• Courir après les avis a posteriori, généralement par e-mail et généralement sans résultat.
• Des enfants qui s'agitent et autour desquels le service doit composer.

Aucun de ces quatre points ne relève du service. C'est tout du travail généré par le fait que quelque chose d'autre ne fonctionne pas bien.

Ce que vous pouvez supprimer

Commander à nouveau sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire supprime la principale source de mains levées. La commande arrive là où elle doit aller, et le service se déplace une fois au lieu de deux.

Un temps d'attente qui se remplit de lui-même

Une table qui a quelque chose à faire réclame moins. Les jeux de table ne demandent aucune action de votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voyez comment ça marche.

Les avis au bon moment

Demander pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un e-mail envoyé après coup, et cela ne prend le temps de personne.

Ce que vous voulez supprimer, ce n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui grignote ce contact.

Garder son personnel coûte moins cher que d'en chercher

Remplacer un employé coûte une annonce, des entretiens, du temps de formation et une période durant laquelle les autres compensent. Comptez six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne partie. Pendant ces semaines, la qualité baisse sur tout ce que cette personne touchait.

Cela change le calcul par rapport à ce qu'il semble être. Chaque mesure qui allège le travail se rentabilise dès qu'elle évite un départ par an.

Pourquoi les gens partent vraiment

Rarement pour le salaire seul. Ce qui revient sans cesse dans les entretiens de départ :

• Des plannings communiqués trop tard pour organiser quoi que ce soit autour.
• Des services où l'on est structurellement en sous-effectif, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• L'impression que les plaintes des clients retombent sur vous alors que vous ne pouvez rien y changer.
• Aucun moment pour souffler entre deux pics d'activité.

Les deux premiers points concernent la planification. Les deux derniers concernent la quantité de travail que cela vous demande, et c'est exactement le sujet de cet article.

Planifier en fonction des moments clés, pas des heures

La plupart des plannings sont construits sur les horaires d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, quelqu'un d'autre à six heures. Mais la pression en salle ne se répartit pas uniformément sur la soirée.

Il y a trois pics, tous de courte durée : le moment où les premières tables arrivent et veulent commander en même temps, le moment où les premiers plats principaux sortent, et le moment où trois tables veulent payer en même temps. Entre ces pics, c'est plus calme qu'on ne le ressent.

Celui qui concentre son effectif sur ces trois pics plutôt que de le répartir uniformément sur la soirée obtient plus de calme avec les mêmes heures. Cela suppose toutefois de savoir quand ces pics se produisent chez vous, et cela diffère selon l'établissement et le jour.

Ce que le personnel ressent lui-même

Il y a une différence entre un service chargé et un service pénible, et cette différence ne réside pas dans le nombre d'assiettes.

• Un service où l'on va d'un point A à un point B et où l'on termine ce qu'on a commencé paraît léger, même s'il y en a beaucoup.
• Un service où l'on est interrompu trois fois en plein milieu d'une tâche paraît lourd, même s'il y en a moins.
• Un client qui s'impatiente coûte plus d'énergie que cinq clients qui restent calmes.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit ainsi la charge de travail ressentie. Ce n'est pas un gain secondaire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent la restauration.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ce que suggèrent les fournisseurs de ce genre de systèmes. Ces trois éléments doivent rester un travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et se fait accueillir par un écran commence avec un désavantage.
2. Le moment où quelque chose ne va pas. Une erreur bien résolue donne souvent lieu à une meilleure évaluation qu'une visite sans accroc, mais seulement s'il y a une personne en face.
3. Les adieux. C'est la dernière chose que la personne emporte avec elle.

Tout ce qui se trouve entre les deux relève en grande partie de la logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que cela apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de déplacements et moins de moments où quelqu'un est appelé ailleurs en plein milieu d'une tâche. Cela soulage physiquement, mais surtout mentalement : c'est le passage constant d'une chose à l'autre qui alourdit un service, pas le nombre d'assiettes.

Et cela restitue quelque chose qui disparaît en premier lorsque l'effectif est réduit : le temps pour l'échange à table dont les clients se souviennent.

Ce que cela coûte pour votre nombre de tables se trouve dans les tarifs.