Divertir les clients pendant l'attente : voici comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir bondé, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que ça ne l'est

Les études sur les files d'attente aboutissent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé semble plus long que le temps occupé. Celui qui attend dix minutes sans rien faire surestime systématiquement cette durée. Celui qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes la sous-estime.

Pour un restaurant, cela a une conséquence pratique. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il suffit de le remplir.

Il y a encore un autre facteur. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout ira bien ; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est aussi précisément pour cette raison qu'une mise en bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal que quelque chose se passe.

Les trois moments où ça se gâte

Dans la pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente proviennent de l'un de ces trois moments :

1. Entre le moment où l'on s'assoit et la prise de commande. L'écart le plus court, mais il pèse le plus lourd, car c'est là que le client se forge sa première impression.
2. Entre la commande et le premier plat. L'écart le plus long et le seul pendant lequel le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Le moment le plus précieux commercialement, et en même temps le plus silencieux.

Cet article porte sur le deuxième écart, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou non. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se joue plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent dans la pratique

1. Quelque chose sur la table qui occupe immédiatement

Une coupelle d'olives, un morceau de pain, une mise en bouche de la maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début de repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un cahier de jeux pour les enfants

Le classique, et ce n'est pas pour rien. L'inconvénient, tous ceux qui le proposent le connaissent : les crayons se perdent, le papier finit par terre, et il faut le renouveler. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre code QR ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure de deux à cinq minutes, exactement la durée de l'écart que vous voulez combler. Avec TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, à plusieurs sur un même téléphone, ou défier une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Engager une conversation plutôt que poser une question

« Tout est à votre goût ? » donne toujours lieu à un « oui, merci ». « Êtes-vous déjà venus ici ? » ou « c'est une occasion spéciale ? » suscite une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans rien coûter.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne en permanence.

6. Être honnête sur le temps d'attente

« Aujourd'hui, cela prendra environ vingt minutes » fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude quant à la durée pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'en tenir attend plus sereinement.

Cela varie selon le type d'établissement

Restaurant avec une cuisine qui respecte les délais

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à combler, car vous savez exactement combien de temps il faut occuper. Choisissez quelque chose qui peut être terminé dans ce laps de temps, pour ne pas être interrompu à mi-chemin par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent longtemps

Dans un café, il ne s'agit pas d'un écart entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut être répété et qui comporte un élément de compétition. Table contre table ou une soirée quiz fixe conviennent mieux qu'un petit puzzle.

Établissement avec beaucoup de familles

Le temps d'attente pèse ici le plus lourd, car les enfants ont une durée d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois utilisations. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou parc de vacances

Ici, les clients restent souvent plusieurs soirées d'affilée, ce qui change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas une fin en soi. Ce qui compte, c'est ce qui se passe ensuite :

• Les clients restent plus longtemps assis, et celui qui reste plus longtemps commande plus facilement autre chose.
• L'évaluation de la visite augmente sans que rien n'ait changé dans la nourriture.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant le coup de feu.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si ça fonctionne

La tentation est grande de juger cela au feeling, mais le feeling n'est pas fiable ici : une soirée animée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres sont plus parlants, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, ventilée par jour de la semaine.
2. La proportion de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. La durée moyenne d'occupation d'une table. Plus long est bon ici, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir un résultat. Si rien ne bouge, ce n'est pas votre solution et cela ne vous coûte rien d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent constamment chez les établissements qui essaient puis abandonnent. La première, c'est le matériel qu'il faut entretenir soi-même : des boîtes de jeux avec des pièces manquantes, des crayons cassés, des cartes incomplètes. La seconde, c'est quelque chose qui dure trop longtemps. Un jeu de société de quarante minutes ne s'insère pas dans un créneau de quinze.

Restez en dessous de cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si ça ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si ça fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez savoir combien coûtent des jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il existe une page dédiée sur ce que cela donne dans un restaurant.