Augmenter l'expérience client : les moments qui font la différence

Demandez à un client une semaine après sa visite ce qu'il en a pensé, et il parlera rarement de la nourriture. Il parlera de la façon dont il a été accueilli, si ça a pris du temps, et s'il s'est passé quelque chose de drôle. La nourriture est la raison pour laquelle il est venu ; le reste détermine s'il revient.

Cinq moments où se forme un jugement

1. Les trente premières secondes

Un client est-il remarqué en entrant, même si personne n'a immédiatement le temps ? Un contact visuel et une phrase suffisent. Celui qui reste trois minutes près de la porte sans que personne ne le remarque commence avec un retard qu'il traînera toute la soirée.

2. L'attente avant le premier plat

Le plus long moment de la soirée, et le seul où un client n'a rien à faire. Voir aussi l'article sur comment combler le temps d'attente.

3. Le moment où quelque chose tourne mal

C'est le moment le plus important de tous, et le seul que vous ne pouvez pas planifier. Un client qui vit une erreur bien résolue juge souvent la visite plus positivement qu'un client pour qui tout s'est déroulé sans accroc. Les erreurs ne sont pas une menace mais une opportunité, à condition d'être résolues rapidement et sans discussion.

4. Le silence après le plat principal

Assiettes débarrassées, café pas encore commandé, conversation momentanément terminée. Commercialement, c'est la période la plus précieuse de la soirée, car c'est là que se vendent les desserts et les deuxièmes tournées. Si rien ne se passe, le client demande l'addition.

5. Les adieux

La dernière chose que vit un client compte beaucoup dans ce qu'il retient. Un client qu'on prend encore le temps d'aborder au moment de payer part avec un ressenti différent de celui qu'on laisse simplement face au terminal de paiement.

Sur ces cinq moments, un seul coûte de l'argent. Les quatre autres coûtent de l'attention.

Ce que tu peux mesurer

Le ressenti semble insaisissable, mais certains chiffres évoluent avec lui :

• Le nombre d'avis par semaine et la note moyenne.
• La part de clients qui prennent un dessert ou un café.
• La durée moyenne d'occupation d'une table.
• La fréquence à laquelle les mêmes noms reviennent dans tes réservations.

Pourquoi le juste milieu est le plus important

Dans la plupart des établissements, les avis sont répartis de façon déséquilibrée : beaucoup de cinq étoiles et quelques une étoile, avec peu d'avis entre les deux. Cela ne vient pas de la façon dont les clients pensent, mais du fait que seuls les extrêmes prennent la peine d'écrire quelque chose.

Le grand groupe entre les deux — les clients qui ont trouvé cela correct sans plus — n'écrit rien. Et c'est justement ce groupe qui fait remonter ta moyenne si tu arrives à le toucher. Un seul avis d'une personne qui a simplement trouvé cela "bien" pèse autant dans la moyenne qu'un avis enthousiaste, et il y en a bien plus.

Ta moyenne n'augmente pas grâce à plus de clients enthousiastes, mais grâce aux clients satisfaits qui aujourd'hui n'écrivent rien.

Où se situe la différence entre les établissements qui réussissent bien et ceux qui n'y arrivent pas tout à fait

Si tu compares deux établissements avec la même cuisine, les mêmes prix et le même emplacement, et que l'un est plein alors que l'autre a du mal, la différence ne se trouve presque jamais dans une seule grande chose. Elle se trouve dans la somme de cinq petites choses.

La constance pèse plus lourd que les pics

Un client qui vient trois fois et reçoit trois fois la même chose devient un habitué. Un client qui reçoit une fois quelque chose de spécial et deux fois quelque chose de médiocre ne revient pas. C'est contre-intuitif, car l'attention se porte naturellement sur la soirée exceptionnelle.

La rapidité de rétablissement pèse plus lourd que l'absence d'erreurs

Aucun établissement ne fonctionne sans erreur. Ce que les clients retiennent, ce n'est pas qu'il y ait eu un problème, mais combien de temps il a fallu pour le résoudre et s'ils ont dû le demander eux-mêmes. Une erreur que tu remarques et corriges toi-même avant que le client ne dise quoi que ce soit compte comme un point positif dans le ressenti.

Le personnel le remarque en premier

Dans presque tous les établissements, le service sait exactement où le bât blesse, bien avant que cela n'apparaisse dans les avis. Celui qui demande une fois par mois où ils rencontrent des difficultés obtient une liste qu'on ne peut acheter nulle part ailleurs.

Ce que les clients mentionnent dans les avis

Si tu compares quelques centaines d'avis d'établissements de restauration, on remarque à quel point peu d'entre eux parlent de la nourriture. Les sujets les plus fréquemment abordés :

1. Le service, nommément. De loin le plus mentionné, en bien comme en mal.
2. Le temps d'attente, et surtout si quelqu'un a communiqué à ce sujet.
3. L'ambiance : le bruit, la lumière, le niveau d'affluence, si on pouvait s'entendre parler.
4. Le rapport qualité-prix, qui concerne rarement le prix et presque toujours la portion.
5. La nourriture elle-même. Généralement en quatrième ou cinquième position seulement.

Cela ne signifie pas que la nourriture n'a pas d'importance. Cela signifie que la nourriture est la raison pour laquelle quelqu'un vient, et le reste est la raison pour laquelle il revient.

Petites choses qui font la différence

Le ressenti se trouve rarement dans les grands gestes. Ces quatre éléments ne coûtent rien et sont mentionnés étonnamment souvent dans les avis :

1. Prendre un manteau sans qu'on le demande.
2. Se souvenir de ce que quelqu'un a bu la dernière fois, même si c'était il y a des mois.
3. Demander à un groupe si l'addition doit être séparée avant qu'elle n'arrive sur la table.
4. Dire quelque chose au départ qui ne soit pas une phrase standard.

Demande l'avis au bon moment

Un e-mail envoyé trois jours plus tard ne touche que les personnes qui étaient très satisfaites ou très insatisfaites. Demander pendant que l'expérience est encore fraîche touche le grand groupe entre les deux, et c'est justement ce groupe qui fait remonter ta moyenne.

Commence par un seul moment

Choisis le moment où tu sens toi-même que ça se passe le moins bien et change une seule chose. Mesure pendant deux semaines. Si ça fonctionne, garde-le. Si ça ne fonctionne pas, choisis un autre moment. Tout changer en même temps ne donne jamais de réponse à la question de savoir ce qui a aidé.

Ce que les jeux sur table apportent au deuxième et quatrième moment se trouve dans les jeux.