Divertir les clients pendant l'attente : comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il se passe dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir bondé, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que ce ne l'est

Les recherches sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps non occupé semble plus long que le temps occupé. Celui qui attend dix minutes sans rien à faire surestime systématiquement cette durée. Celui qui, pendant ces mêmes dix minutes, a quelque chose à faire, la sous-estime.

Pour un restaurant, cela a une implication pratique. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il semble plus court. Vous devez simplement le remplir.

Un autre élément entre en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout va bien se passer ; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est aussi précisément la raison pour laquelle une mise en bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal que quelque chose se passe.

Les trois moments où ça se gâte

En pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente proviennent d'un de ces trois moments :

1. Entre le moment de s'asseoir et la prise de commande. L'écart le plus court, mais celui qui pèse le plus lourd, car c'est là que le client forme son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. L'écart le plus long et le seul pendant lequel le client n'a réellement rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Commercialement le moment le plus précieux, et en même temps le plus silencieux.

Ce deuxième écart est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou ne se gagne pas. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se forme plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui agit immédiatement

Une petite coupelle d'olives, un morceau de pain, une mise en bouche de la maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début du repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un carnet de jeux pour les enfants

Le classique, et pas pour rien. L'inconvénient, tout le monde qui le pratique le connaît : les crayons se perdent, le papier finit par terre, et il faut le réapprovisionner. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre code QR ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure deux à cinq minutes, exactement la durée de l'écart que vous voulez combler. Chez TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un seul téléphone, ou défier une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Entamer une conversation plutôt que poser une question

"Tout est à votre goût ?" donne toujours "oui, très bien". "Êtes-vous déjà venus ici ?" ou "est-ce une occasion particulière ?" donne lieu à une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans rien coûter.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne de manière permanente.

6. Être honnête sur le temps d'attente

"Aujourd'hui, cela prend environ vingt minutes" fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre attend plus calmement.

Cela varie selon le type d'établissement

Restaurant avec une cuisine qui tourne à l'heure

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir de nouveau. C'est la situation la plus facile à combler, car vous savez exactement combien de temps vous devez occuper. Choisissez quelque chose qui peut se terminer dans ce délai, afin qu'il ne soit pas interrompu à mi-chemin par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent longtemps assis

Dans un café, il ne s'agit pas d'un écart entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut se répéter et qui a un élément de compétition. Table contre table ou une soirée quiz régulière convient mieux qu'un puzzle rapide.

Établissement avec beaucoup de familles

L'attente est ici la plus pesante, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent même après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou parc de vacances

Ici, les clients passent souvent plusieurs soirées consécutives, ce qui change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas une fin en soi. Il s'agit de ce qui se passe après :

• Les clients restent plus longtemps assis, et celui qui reste plus longtemps commande plus facilement quelque chose de plus.
• L'évaluation de la visite augmente sans que rien n'ait changé au niveau du repas.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant le coup de feu.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si cela fonctionne

La tentation est grande de juger cela au feeling, et le feeling est ici peu fiable : une soirée animée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres en disent en revanche quelque chose, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, ventilée par jour de la semaine.
2. La proportion de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. Le temps moyen d'occupation d'une table. Plus long est ici positif, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir un résultat. Si rien ne bouge, ce n'est pas votre solution et cela ne vous coûte rien non plus d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux éléments reviennent sans cesse chez les établissements qui essaient et arrêtent ensuite. Le premier est du matériel que vous devez entretenir vous-même : boîtes de jeux avec des pièces manquantes, crayons cassés, cartes incomplètes. Le second est quelque chose qui prend trop de temps. Un jeu de société de quarante minutes ne tient pas dans un écart de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et veillez à ne rien devoir préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si cela ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si cela fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il y a une page dédiée sur la manière dont cela se déroule dans un restaurant.