Escasez de personal en la gastronomía: ofrecer experiencia con menos gente

Casi todos los negocios funcionan con menos margen que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina resiste. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para hacer un pedido, y menos espacio para esa conversación que hace personal una visita.

El reflejo es trabajar más duro. Eso se sostiene un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es analizar qué trabajo se puede eliminar sin que el comensal pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañas una noche de trabajo, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí, sino de la espera alrededor de este:

• Comensales que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pasa por ahí.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas adicionales al mesero.
• Perseguir reseñas después, casi siempre por correo electrónico y casi siempre sin resultado.
• Niños que se ponen inquietos y alrededor de los cuales el personal debe maniobrar.

Ninguna de esas cuatro cosas es servicio. Todo es trabajo que surge porque otra cosa no está funcionando.

Qué puedes eliminar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un comensal pide una bebida adicional elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega al lugar donde debe llegar, y el mesero hace un solo recorrido en lugar de dos.

Un tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer, llama menos la atención. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin materiales, sin explicación, nada que recoger. Mira cómo funciona.

Reseñas en el momento adecuado

Preguntar mientras la experiencia está fresca da mejores resultados que un correo electrónico posterior, y además no le quita tiempo a nadie.

Lo que quieres eliminar no es el contacto con el comensal, sino la espera que se lo come.

Retener personal es más barato que buscar personal

Reemplazar a un empleado cuesta un aviso de vacante, entrevistas, tiempo de capacitación y un período en el que el resto asume la carga. Cuenta entre seis y ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como la persona que se fue. En esas semanas, la calidad baja en todo lo que esa persona tocaba.

Eso hace que la cuenta sea diferente de lo que parece. Cada medida que aligera el trabajo se recupera a sí misma en cuanto evita una salida al año.

Por qué la gente realmente se va

Rara vez es solo por el salario. Lo que aparece una y otra vez en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde como para planificar algo alrededor de ellos.
• Turnos en los que estructuralmente falta gente, por lo que no se puede hacer nada bien.
• La sensación de que las quejas de los comensales caen sobre ti sin que puedas cambiar nada.
• Ningún momento para recuperar el aliento entre dos picos de trabajo.

Los dos primeros tienen que ver con la planificación. Los dos últimos tienen que ver con cuánto te cuesta el trabajo, y de eso trata precisamente este artículo.

Programar según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en un salón no se distribuye de manera uniforme durante la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que llegan las primeras mesas y todas quieren pedir a la vez, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar al mismo tiempo. Entre esos momentos hay más calma de la que se percibe.

Quien concentra su personal en esos tres picos en lugar de distribuirlo uniformemente durante la noche, logra más tranquilidad con las mismas horas. Eso sí requiere saber cuándo caen esos picos en tu negocio, y eso varía según el local y el día.

Lo que el propio personal nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno desagradable, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que caminas de A a B y lo terminas, se siente ligero, aunque sean muchos.
• Un turno en el que te interrumpen tres veces a mitad de algo, se siente pesado, aunque sean menos.
• Un comensal que se impacienta consume más energía que cinco comensales que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones reduce con ello la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja la gastronomía.

Lo que precisamente no debes automatizar

Hay un límite, y es más marcado de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estas tres cosas deben seguir siendo trabajo humano:

1. La bienvenida. Un comensal que llega y es recibido por una pantalla empieza con desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto suele generar una calificación más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona frente a él.
3. La despedida. Es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es en gran parte logística, y la logística puede ser más sencilla.

Qué le aporta a tu personal

Menos interrupciones significa menos recorridos y menos momentos en los que alguien es interrumpido a mitad de otra cosa. Eso alivia físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el cambio constante de tarea lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con poco personal es lo primero que se pierde: tiempo para la conversación en la mesa que los comensales recuerdan.

Lo que esto cuesta para tu número de mesas está en los precios.