Entretener a los comensales mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre que se toma el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los locales pasan de diez a veinte minutos. En un martes tranquilo eso no lo nota nadie. En un sábado por la noche lleno, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se sentirá el resto de la velada.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Las investigaciones sobre colas siempre llegan a la misma conclusión: el tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sobreestima sistemáticamente ese tiempo. Quien tiene algo que hacer durante esos mismos diez minutos, lo percibe más corto de lo que realmente fue.

Para un restaurante eso significa algo práctico. No necesitas acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo tienes que llenarlo.

Hay algo más en juego. Esperar al inicio de una visita pesa más que esperar a mitad de camino. Quien recién se sentó no tiene ninguna razón todavía para pensar que todo saldrá bien; quien ya terminó una entrada, espera con confianza. Esa es justo la razón por la que un aperitivo de cortesía o un pan funcionan tan bien: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde se complica

En la práctica, casi toda queja sobre la espera viene de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y que tomen el pedido. Es el intervalo más corto, pero pesa más, porque aquí el comensal forma su primera impresión.
2. Entre pedir y el primer plato. Es el intervalo más largo y el único en el que el comensal realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre que retiran el plato principal y llega la cuenta. Comercialmente es el momento más valioso, y al mismo tiempo el más silencioso.

El segundo intervalo es de lo que trata este artículo, pero ten presente el tercero: ahí es donde se gana o se pierde dinero. Más sobre eso en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita suele estar más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que haga efecto de inmediato

Un platito de aceitunas, un poco de pan, un aperitivo de cortesía de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: te están tomando en cuenta.

2. Un dibujo para colorear o un cuadernillo de juegos para niños

El clásico, y no es casualidad. La desventaja la conoce todo el que lo hace: los lápices se pierden, los papeles quedan tirados en el piso después, y hay que estar reponiéndolos. Cuenta con cinco a diez minutos de atención por niño.

3. Juegos de mesa a través de un código QR

La variante sin materiales que quedan tirados por ahí. Cada mesa recibe su propio código QR; el comensal lo escanea con su propio teléfono y juega directamente desde el navegador, sin necesidad de app. Una partida dura de dos a cinco minutos, justo el tiempo del intervalo que quieres llenar. En TablePlay los comensales pueden jugar solos, juntos en un mismo teléfono, o competir contra otra mesa del local. Consulta todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo bien?" siempre genera un "sí, todo bien". "¿Ya habían venido antes?" o "¿es alguna ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación hace que la espera se sienta más corta sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de forma permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy va a tardar unos veinte minutos" logra más de lo que uno pensaría. La incertidumbre sobre cuánto va a durar algo pesa más que la duración en sí. Un comensal que sabe a qué atenerse espera con más calma.

Según el tipo de local cambia el enfoque

Restaurante con una cocina que funciona a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: diez a veinte minutos, todas las noches por igual. Es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo tienes que cubrir. Elige algo que se pueda completar dentro de ese lapso, para que no quede a medias cuando llegue la comida.

Café donde la gente se queda tiempo

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos, sino de la velada completa. Aquí funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche fija de trivia se adaptan mejor que un rompecabezas corto.

Local con muchas familias

Aquí la espera pesa más, porque los niños tienen un margen de atención más corto que la velocidad de la cocina. Lo que cuenta aquí es la variedad: algo que después de tres veces siga siendo diferente. Ver también lo que realmente buscan los padres en un restaurante.

Hotel o parque vacacional

Aquí los comensales suelen quedarse varias noches seguidas, y eso cambia la exigencia: lo que resulta divertido la primera noche todavía debe funcionar en la tercera. La repetición es la trampa. Ver la página para hoteles.

Lo que se obtiene

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que ocurre después:

• Los comensales se quedan más tiempo, y quien se queda más tiempo tiene más probabilidades de pedir algo más.
• La valoración de la visita mejora sin que se haya cambiado nada de la comida.
• El personal respira: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas de más movimiento.
• Las familias regresan con más facilidad a un local donde los niños se divirtieron.

Cómo saber si está funcionando

La tentación es grande de evaluar esto por intuición, y aquí la intuición no es confiable: una noche movida siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. El porcentaje de mesas que piden algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Aquí más tiempo es bueno, siempre que no tengas cola en la puerta.
4. La cantidad de reseñas por semana y lo que se menciona en ellas.

Dos semanas son suficientes para notar algo. Si nada se mueve, no es la solución para ti y tampoco te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor evitar

Dos cosas se repiten constantemente en los locales que lo intentan y luego lo dejan. La primera es material que tienes que reponer tú mismo: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas incompletas. La segunda es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no cabe en un intervalo de quince.

Mantenlo por debajo de los cinco minutos, y asegúrate de no tener que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una sola cosa y hazla de manera consistente, en lugar de hacer tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato principal y en lo que los comensales escriban en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos de mesa para un local de tu tamaño, consulta los precios. Para restaurantes específicamente hay una página aparte sobre cómo funciona en ese caso.