Escasez de personal en el sector gastronómico: ofrecer experiencia con menos gente

Casi todo negocio funciona con más ajuste que hace cinco años. No lo notas en la comida, porque la cocina se mantiene firme. Lo notas en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para pedir algo, y menos espacio para esa charla que hace personal una visita.

El reflejo es trabajar más duro. Eso se sostiene un tiempo y luego te cuesta perder personal. El otro camino es ver qué trabajo se puede eliminar sin que el cliente pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañas una noche de trabajo, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido mismo sino de la espera alrededor de este:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pasa cerca.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas adicionales al mesero.
• Perseguir reseñas después, generalmente por correo electrónico y generalmente sin resultado.
• Niños que se inquietan y alrededor de los cuales el mesero debe trabajar.

Ninguna de esas cuatro cosas es servicio. Es todo trabajo que surge porque algo más no está funcionando bien.

Qué puedes eliminar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida adicional elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega al lugar donde debe estar, y el mesero pasa una vez en lugar de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer reclama menos. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin material, sin explicación, nada que recoger. Ve cómo funciona.

Reseñas en el momento correcto

Preguntar mientras la experiencia está fresca da mejores resultados que un correo posterior y, además, no le quita tiempo a nadie.

Lo que quieres eliminar no es el contacto con el cliente, sino la espera que consume ese contacto.

Retener personal es más barato que buscar personal

Reemplazar a un colaborador cuesta un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de capacitación y un periodo en el que el resto cubre el trabajo. Calcula entre seis y ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como quien se fue. Durante esas semanas, la calidad baja en todo lo que esa persona tocaba.

Eso hace que el cálculo sea distinto de lo que parece. Toda medida que aligera el trabajo se recupera en sí misma en cuanto evita una sola salida al año.

Por qué la gente realmente se va

Raramente es solo por el salario. Lo que sigue apareciendo en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde para planificar algo alrededor de ellos.
• Turnos en los que estructuralmente son muy pocas personas, por lo que no se puede hacer nada bien.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen sobre ti sin que puedas cambiar nada.
• Ningún momento para recuperar el aliento entre dos picos.

Los primeros dos tienen que ver con la planificación. Los últimos dos tienen que ver con cuánto te cuesta el trabajo, y de eso trata exactamente este artículo.

Programar según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en un salón no se distribuye de manera uniforme durante la noche.

Hay tres picos, y todos son cortos: el momento en que llegan las primeras mesas y quieren pedir al mismo tiempo, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar al mismo tiempo. Entre esos momentos, hay más calma de la que se siente.

Quien programa su dotación según esos tres picos en lugar de distribuirla uniformemente durante la noche, logra más calma con las mismas horas. Eso sí requiere saber cuándo caen esos picos en tu negocio, y eso varía según el local y según el día.

Lo que el propio personal nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno molesto, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que caminas de A a B y lo terminas se siente ligero, incluso si son muchos.
• Un turno en el que te llaman tres veces a mitad de algo se siente pesado, incluso si son menos.
• Un cliente que se impacienta consume más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones reduce con ello la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja el sector gastronómico.

Qué es mejor no automatizar

Hay un límite, y es más marcado de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estas tres cosas deben seguir siendo trabajo humano:

1. La bienvenida. Un cliente que entra y es saludado por una pantalla empieza con desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto a menudo genera una calificación más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona enfrente.
3. La despedida. Es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es en gran parte logística, y la logística puede ser más fácil.

Qué le aporta a tu personal

Menos interrupciones significa menos desplazamientos y menos momentos en los que alguien es llamado a mitad de otra cosa. Eso ayuda físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el cambio constante de tarea lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con una dotación ajustada es lo primero que se pierde: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta para tu número de mesas está en los precios.