Entretener a los clientes mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los locales pasan de diez a veinte minutos. En un martes tranquilo, nadie lo nota. En una noche de sábado llena, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se sentirá el resto de la noche.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Las investigaciones sobre colas siempre llegan a la misma conclusión: el tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sobreestima sistemáticamente ese tiempo. Quien tiene algo que hacer en esos mismos diez minutos, lo estima más corto de lo que realmente fue.

Para un restaurante, esto significa algo práctico. No necesitas acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitas llenarlo.

Hay algo más en juego. Esperar al inicio de una visita pesa más que esperar en la mitad. Quien recién se ha sentado aún no tiene ninguna razón para pensar que todo saldrá bien; quien ya terminó una entrada, espera con confianza. Esa es precisamente la razón por la que un aperitivo de cortesía o un pan es tan efectivo: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde algo sale mal

En la práctica, casi todas las quejas sobre la espera provienen de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y que tomen el pedido. Es el intervalo más corto, pero pesa más, porque aquí el cliente forma su primera impresión.
2. Entre pedir y el primer plato. Es el intervalo más largo y el único en el que el cliente realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre retirar el plato principal y traer la cuenta. Comercialmente es el momento más valioso, y a la vez el más silencioso.

El segundo intervalo es el tema de este artículo, pero ten en cuenta el tercero: ahí se gana dinero o no se gana. Más sobre esto en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita suele estar más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que haga efecto de inmediato

Un platito de aceitunas, un pan, un aperitivo de cortesía de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: se están acordando de ti.

2. Un dibujo para colorear o un cuadernillo de rompecabezas para niños

El clásico, y no sin razón. La desventaja la conoce todo el que lo hace: los lápices se pierden, el papel queda tirado en el suelo después, y hay que reponerlo. Calcula entre cinco y diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa a través de un código QR

La variante sin material que ande dando vueltas. Cada mesa tiene su propio código QR; el cliente escanea con su propio celular y juega directamente en el navegador, sin necesidad de aplicación. Una partida dura de dos a cinco minutos, exactamente la duración del intervalo que quieres llenar. Con TablePlay, los clientes pueden jugar solos, juntos en un mismo celular, o competir contra otra mesa del local. Mira todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo bien?" siempre da como resultado un "sí, todo bien". "¿Ya habían venido antes?" o "¿es alguna ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación hace que la espera se sienta más corta sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar, no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de manera permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy va a demorar unos veinte minutos" hace más de lo que crees. La incertidumbre sobre cuánto tiempo tomará algo pesa más que la duración misma. Un cliente que sabe qué esperar, espera con más calma.

Según el tipo de local, esto varía

Restaurante con una cocina que funciona a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: de diez a veinte minutos, cada noche por igual. Esta es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo debes cubrir. Elige algo que se pueda completar dentro de ese tiempo, para que no se interrumpa a la mitad cuando llegue la comida.

Café donde la gente se queda mucho tiempo

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos, sino de la noche completa. Aquí funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche fija de trivia encajan mejor que un rompecabezas corto.

Local con muchas familias

Aquí el tiempo de espera pesa más, porque los niños tienen un lapso de atención más corto de lo que la cocina puede ser rápida. Lo que importa aquí es la variedad: algo que siga siendo diferente después de la tercera vez. Mira también lo que los padres realmente buscan en un restaurante.

Hotel o parque vacacional

Aquí los huéspedes suelen quedarse varias noches seguidas, y eso cambia el requisito: lo que es divertido la primera noche, debe seguir funcionando en la tercera noche. La repetición es la trampa. Mira la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que ocurre después:

• Los clientes se quedan más tiempo sentados, y quien se queda más tiempo tiende a pedir algo más.
• La valoración de la visita sube sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal respira más tranquilo: menos impaciencia en las mesas significa menos interrupciones durante las horas pico.
• Las familias regresan con más frecuencia a un local donde los niños se divirtieron.

Cómo saber si funciona

La tentación es grande de evaluar esto por sensación, y la sensación aquí no es confiable: una noche movida siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. El porcentaje de mesas que piden algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Más tiempo aquí es bueno, siempre que no tengas una fila de espera en la puerta.
4. La cantidad de reseñas por semana y lo que mencionan.

Dos semanas son suficientes para ver algún resultado. Si nada se mueve, no es tu solución, y tampoco te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor evitar

Dos cosas se repiten constantemente en los locales que lo prueban y luego dejan de hacerlo. La primera es el material que uno mismo tiene que reponer: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas que ya no están completas. La segunda es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no encaja en un intervalo de quince.

Mantenlo por debajo de los cinco minutos, y asegúrate de no tener que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una sola cosa y hazla de manera consistente, en lugar de hacer tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato principal y en lo que los clientes escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos de mesa para un local de tu tamaño, revisa los precios. Para restaurantes específicamente, hay una página aparte con cómo funciona en un restaurante.