Escasez de personal en la hostelería: ofrecer experiencia con menos gente

Casi todos los negocios operan con menos margen que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina resiste. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para pedir algo, y menos espacio para esa conversación que hace personal una visita.

El reflejo es trabajar más duro. Eso aguanta un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es ver qué trabajo se puede eliminar sin que el cliente pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañas una noche de servicio, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí, sino de la espera alrededor de él:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pase.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas adicionales al mesero.
• Perseguir reseñas después, generalmente por correo electrónico y generalmente sin resultado.
• Niños que se ponen inquietos y con los que el personal debe lidiar.

Ninguna de esas cuatro cosas es servicio de mesa. Es trabajo que surge porque algo más no funciona bien.

Qué puedes quitar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida extra elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega adonde debe llegar, y el mesero hace un solo recorrido en lugar de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer reclama menos. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: no hay material, ni explicación, ni nada que recoger. Mira cómo funciona.

Reseñas en el momento correcto

Preguntar mientras la experiencia está fresca da mejores resultados que un correo posterior, y no le quita tiempo a nadie.

Lo que quieres eliminar no es el contacto con el cliente, sino la espera que consume ese contacto.

Retener personal es más barato que buscar personal

Reemplazar a un empleado cuesta un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de capacitación y un período en el que el resto asume la carga. Cuenta con seis a ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como la persona que se fue. Durante esas semanas, la calidad baja en todo lo que esa persona tocaba.

Eso hace que el cálculo sea diferente de lo que parece. Cualquier medida que aligere el trabajo se paga sola en cuanto evita una sola salida al año.

Por qué la gente realmente se va

Rara vez es solo por el salario. Lo que aparece constantemente en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde para planificar algo alrededor de ellos.
• Turnos donde estructuralmente falta personal, lo que impide hacer nada bien.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen en ti sin que puedas cambiar nada al respecto.
• Ningún momento para recuperarse entre dos picos de trabajo.

Los dos primeros tienen que ver con la planificación. Los dos últimos tienen que ver con cuánto esfuerzo demanda el trabajo, y de eso trata exactamente este artículo.

Programar según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en el salón no se distribuye uniformemente durante la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que llegan las primeras mesas y quieren pedir al mismo tiempo, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar a la vez. Entre esos momentos, hay más calma de la que se percibe.

Quien concentra su personal en esos tres picos en lugar de distribuirlo uniformemente durante la noche, logra más tranquilidad con las mismas horas. Eso sí requiere saber cuándo ocurren esos picos en tu negocio, y eso varía según el local y el día.

Lo que el personal mismo nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno desagradable, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que vas de A a B y lo terminas, se siente ligero, aunque sean muchos.
• Un turno en el que te interrumpen tres veces a medio camino, se siente pesado, aunque sean menos.
• Un cliente que se impacienta consume más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones reduce también la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja la hostelería.

Qué es mejor no automatizar

Hay un límite, y es más definido de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estas tres cosas deben seguir siendo trabajo humano:

1. La bienvenida. Un cliente que entra y es saludado por una pantalla, empieza con desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto a menudo genera una calificación más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona frente a frente.
3. La despedida. Eso es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es mayormente logística, y la logística puede ser más sencilla.

Qué le aporta a tu personal

Menos interrupciones significan menos recorridos y menos momentos en los que alguien es interrumpido a medio camino de otra cosa. Eso alivia lo físico, pero sobre todo lo mental: es el constante cambio de tarea lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con poco personal es lo primero que se pierde: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta para tu número de mesas está en los precios.