Cómo entretener a los comensales mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre que se toma el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los negocios pasan entre diez y veinte minutos. En un martes tranquilo nadie lo nota. En un sábado en la noche lleno, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se siente el resto de la velada.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Las investigaciones sobre filas de espera siempre llegan a la misma conclusión: el tiempo sin ocupación se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sobreestima sistemáticamente ese tiempo. Quien tiene algo que hacer en esos mismos diez minutos, lo percibe más corto de lo que fue.

Para un restaurante eso significa algo práctico. No necesitas acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitas llenarlo.

Hay algo más en juego. Esperar al inicio de una visita pesa más que esperar a la mitad. Quien apenas se ha sentado no tiene ninguna razón para pensar que todo saldrá bien; quien ya terminó una entrada, espera con más confianza. Esta es exactamente la razón por la que un aperitivo o un pan es tan efectivo: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde algo sale mal

En la práctica, casi cada queja sobre la espera viene de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y tomar el pedido. Es el intervalo más corto, pero pesa más, porque aquí el comensal forma su primera impresión.
2. Entre pedir y el primer plato. Es el intervalo más largo y el único donde el comensal realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre retirar el plato principal y la cuenta. Es el momento comercialmente más valioso, y al mismo tiempo el más silencioso.

El segundo intervalo es el tema de este artículo, pero ten en cuenta el tercero: ahí es donde se gana o se pierde dinero. Más sobre esto en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita a menudo está más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que haga algo de inmediato

Un plato de aceitunas, un pan, un aperitivo de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: se está pensando en ti.

2. Un dibujo para colorear o libro de rompecabezas para niños

El clásico, y no sin razón. La desventaja la conoce cualquiera que lo hace: se pierden los crayones, queda papel en el suelo después, y hay que darle mantenimiento. Cuenta con cinco a diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa a través de un código QR

La variante sin material que se dispersa por todos lados. Cada mesa recibe su propio código QR; el comensal escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin necesidad de app. Una partida dura de dos a cinco minutos, exactamente la duración del intervalo que quieres llenar. En TablePlay los comensales pueden jugar solos, juntos en un solo teléfono, o competir contra otra mesa en el local. Consulta todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo bien?" siempre da como resultado "sí, todo bien". "¿Ha estado aquí antes?" o "¿es una ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación hace que la espera se sienta más corta sin costo alguno.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona permanentemente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy tarda aproximadamente veinte minutos" hace más de lo que imaginas. La incertidumbre sobre cuánto tiempo tomará algo pesa más que la duración en sí. Un comensal que sabe qué esperar, espera con más calma.

Depende del tipo de negocio

Restaurante con una cocina que funciona a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: diez a veinte minutos, cada noche igual. Esta es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo debes cubrir. Elige algo que se pueda completar dentro de ese tiempo, para que no se interrumpa a la mitad por la llegada de la comida.

Café donde la gente se queda mucho tiempo

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos sino de la noche entera. Aquí funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche fija de trivia se ajustan mejor que un rompecabezas corto.

Negocio con muchas familias

El tiempo de espera es aquí el más pesado, porque los niños tienen una capacidad de atención más corta que la velocidad de la cocina. Lo que importa aquí es la variedad: algo que después de tres veces siga siendo diferente. Ver también lo que los padres realmente buscan en un restaurante.

Hotel o parque vacacional

Aquí los comensales suelen quedarse varias noches consecutivas, y eso cambia el requisito: lo que es divertido la primera noche, debe seguir funcionando la tercera noche. La repetición es la trampa. Ver la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que sucede después:

• Los comensales se quedan más tiempo sentados, y quien se queda más tiempo, es más probable que pida algo más.
• La valoración de la visita sube sin que se haya cambiado nada en la comida.
• El personal respira más tranquilo: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas de mayor demanda.
• Las familias regresan con más frecuencia a un negocio donde los niños la pasaron bien.

Cómo saber si funciona

La tentación es grande de evaluar esto por intuición, pero la intuición aquí no es confiable: una noche ocupada siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. El porcentaje de mesas que pide algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Más tiempo aquí es bueno, siempre que no tengas fila en la puerta.
4. El número de reseñas por semana y qué se menciona en ellas.

Dos semanas son suficientes para ver algo. Si no se mueve nada, no es tu solución y además no te cuesta nada dejarlo de hacer.

Qué es mejor no hacer

Dos cosas se repiten constantemente en negocios que lo intentan y luego lo dejan. La primera es el material que tienes que mantener tú mismo: cajas de juegos con piezas faltantes, crayones rotos, tarjetas incompletas. La segunda es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no cabe en un intervalo de quince.

Manténlo bajo los cinco minutos, y asegúrate de que no tengas que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una sola cosa y hazla de manera consistente, en lugar de tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato principal y en lo que los comensales escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos de mesa para un negocio de tu tamaño, revisa los precios. Para restaurantes específicamente hay una página aparte con cómo resulta en un restaurante.