Escasez de personal en la restauración: ofrecer una experiencia con menos gente

Casi todos los negocios funcionan con menos margen que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina se mantiene firme. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para poder ordenar, y menos espacio para la conversación que hace personal una visita.

El reflejo es trabajar más duro. Eso se sostiene un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es ver qué trabajo se puede eliminar sin que el cliente sacrifique nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañas una noche de trabajo, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí sino de la espera alrededor de este:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pase.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas adicionales al mesero.
• Perseguir reseñas después, generalmente por correo electrónico y generalmente sin resultado.
• Niños que se inquietan y alrededor de los cuales el mesero debe trabajar.

Ninguna de esas cuatro cosas es servicio de mesa. Es todo trabajo que surge porque algo más no está funcionando.

Qué puedes eliminar

Pedidos adicionales sin espera

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida extra elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega al lugar donde debe llegar, y el mesero camina una vez en lugar de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer reclama menos. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin material, sin explicación, nada que recoger. Ver cómo funciona.

Reseñas en el momento correcto

Preguntar mientras la experiencia está fresca genera más resultados que un correo posterior y no le quita tiempo a nadie.

Lo que quieres eliminar no es el contacto con el cliente, sino la espera que se come ese contacto.

Retener personal es más económico que buscar personal

Reemplazar a un empleado cuesta un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de capacitación y un período en que el resto debe cubrir. Cuenta con seis a ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como quien se fue. En esas semanas, la calidad disminuye en todo lo que esa persona tocaba.

Eso hace que la cuenta sea diferente de lo que parece. Cada medida que aligera el trabajo se recupera a sí misma en cuanto evita una salida al año.

Por qué la gente realmente se va

Rara vez es solo por el salario. Lo que sigue apareciendo en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde para planificar algo alrededor de ellos.
• Turnos en los que estructuralmente hay muy poca gente, por lo que no se puede hacer nada bien.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen sobre ti sin que puedas cambiar nada.
• Ni un momento para respirar entre dos picos.

Los primeros dos tienen que ver con la planificación. Los últimos dos tienen que ver con cuánto te cuesta el trabajo, y de eso trata precisamente este artículo.

Programar según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen sobre los horarios de apertura: alguien empieza a las cinco, otra persona a las seis. Pero la presión en un salón no se distribuye de manera uniforme durante la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que las primeras mesas llegan y quieren ordenar al mismo tiempo, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar simultáneamente. Entre esos momentos hay más calma de la que se percibe.

Quien organiza su personal en esos tres picos en lugar de distribuirlo uniformemente durante la noche, logra más calma con las mismas horas. Eso requiere saber cuándo caen esos picos en tu negocio, y eso varía según el lugar y el día.

Lo que el personal mismo nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno molesto, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que caminas de A a B y terminas la tarea se siente ligero, aunque sean muchas cosas.
• Un turno en el que te interrumpen tres veces a mitad de camino se siente pesado, aunque sean menos cosas.
• Un cliente que se impacienta cuesta más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones reduce con eso la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja el sector de la restauración.

Qué es lo que precisamente no debes automatizar

Hay un límite, y es más marcado de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estas tres cosas deben seguir siendo trabajo humano:

1. La recepción. Un cliente que entra y es saludado por una pantalla empieza con desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto a menudo genera una calificación más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona presente.
3. La despedida. Eso es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es en su mayoría logística, y la logística puede ser más sencilla.

Qué le aporta a tu personal

Menos interrupciones significa menos caminatas y menos momentos en que alguien es interrumpido a mitad de otra tarea. Eso ahorra esfuerzo físico, pero sobre todo mental: es el cambio constante de tarea lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con poco personal es lo primero que se pierde: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta según tu número de mesas está en los precios.