Cómo entretener a los comensales mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los negocios pasan de diez a veinte minutos. En un martes tranquilo nadie lo nota. En un sábado por la noche lleno, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se sentirá el resto de la velada.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Las investigaciones sobre filas siempre llegan a la misma conclusión: el tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sistemáticamente sobreestima ese tiempo. Quien tiene algo que hacer durante esos mismos diez minutos, lo subestima.

Para un restaurante eso significa algo práctico. No necesitas acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitas llenarlo.

Hay algo más en juego. Esperar al inicio de una visita pesa más que esperar en la mitad. Quien apenas se sentó no tiene ninguna razón todavía para pensar que todo saldrá bien; quien ya terminó una entrada, espera con confianza. Esa es precisamente la razón por la que un aperitivo o un pan es tan efectivo: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde algo falla

En la práctica, casi toda queja sobre la espera viene de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y que tomen el pedido. El lapso más corto, pero el que pesa más, porque aquí el comensal forma su primer juicio.
2. Entre pedir y el primer plato. El lapso más largo y el único en el que el comensal realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre retirar el plato principal y la cuenta. Comercialmente el momento más valioso, y a la vez el más silencioso.

El segundo lapso es el tema de este artículo, pero ten presente el tercero: ahí es donde se gana dinero o no. Más sobre eso en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita suele estar más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que haga algo de inmediato

Un platito de aceitunas, un pan, un aperitivo de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: te están tomando en cuenta.

2. Un dibujo para colorear o un libro de rompecabezas para niños

El clásico, y no por nada. La desventaja la conoce todo el que lo hace: los lápices se pierden, el papel queda tirado en el piso después, y hay que darle mantenimiento. Cuenta con cinco a diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin material que ande rodando por ahí. Cada mesa tiene su propio código QR; el comensal escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin aplicación. Una partida dura de dos a cinco minutos, exactamente la duración del lapso que quieres llenar. Con TablePlay los comensales pueden jugar solos, juntos en un teléfono, o competir contra otra mesa del local. Ve todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo bien?" siempre produce un "sí, claro". "¿Ha estado aquí antes?" o "¿es una ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación hace que la espera se sienta más corta sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de forma permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy tarda aproximadamente veinte minutos" hace más de lo que uno piensa. La incertidumbre sobre cuánto tardará algo pesa más que la duración en sí. Un comensal que sabe a qué atenerse, espera con más calma.

Depende del tipo de negocio

Restaurante con una cocina que trabaja a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: diez a veinte minutos, cada noche por igual. Es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo tienes que cubrir. Elige algo que se pueda completar dentro de ese tiempo, para que no quede interrumpido a la mitad por la llegada de la comida.

Café donde la gente se queda sentada mucho tiempo

En un café no se trata de un lapso entre dos platos sino de la noche completa. Aquí funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche de trivia fija se ajustan mejor que un rompecabezas corto.

Negocio con muchas familias

El tiempo de espera pesa más aquí, porque los niños tienen una capacidad de atención más corta que la velocidad de la cocina. Lo que importa aquí es la variedad: algo que después de tres veces siga siendo diferente. Ve también lo que los padres realmente buscan en un restaurante.

Hotel o parque vacacional

Aquí los comensales suelen estar varias noches consecutivas, y eso cambia la exigencia: lo que es divertido la primera noche, debe seguir funcionando la tercera noche. La repetición es la trampa. Ve la página para hoteles.

Lo que genera

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que ocurre después:

• Los comensales se quedan sentados más tiempo, y quien se queda más tiempo pide algo más con mayor probabilidad.
• La valoración de la visita sube sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal respira: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante la hora pico.
• Las familias vuelven con más gusto a un negocio donde a los niños les gustó.

Cómo saber si funciona

La tentación es grande de evaluarlo por sensación, y la sensación aquí no es confiable: una noche llena siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. La proporción de mesas que pide algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Más largo es bueno aquí, siempre que no tengas una fila de espera en la puerta.
4. El número de reseñas por semana y lo que se menciona en ellas.

Dos semanas son suficientes para ver algo. Si nada se mueve, no es tu solución y de todas formas no te cuesta nada dejarlo.

Qué es mejor no hacer

Dos cosas siguen repitiéndose en negocios que lo prueban y luego lo dejan. La primera es material que tú mismo debes mantener: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas incompletas. La segunda es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no cabe en un lapso de quince.

Manténlo por debajo de los cinco minutos, y asegúrate de no tener que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una sola cosa y hazla de forma consistente, en lugar de tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato principal y en lo que los comensales escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos en mesa para un negocio de tu tamaño, revisa los precios. Para restaurantes específicamente hay una página aparte con cómo resulta en un restaurante.