Escasez de personal en la restauración: ofrecer experiencia con menos gente

Casi todos los negocios operan con más ajuste que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina resiste. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para pedir algo, y menos espacio para la charla que hace personal una visita.

El reflejo es trabajar más duro. Eso aguanta un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es ver qué trabajo se puede quitar sin que el cliente pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañas una noche de trabajo, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí, sino de la espera alrededor de este:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pase.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas adicionales al personal.
• Perseguir reseñas después, generalmente por correo electrónico y generalmente sin resultado.
• Niños que se ponen inquietos y alrededor de los cuales el personal debe trabajar.

Ninguna de esas cuatro cosas es servicio en sí. Es todo trabajo que surge porque algo más no funciona bien.

Qué puedes quitar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida adicional elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega al lugar correcto, y el personal camina una vez en lugar de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer reclama menos. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin materiales, sin explicaciones, nada que recoger. Mira cómo funciona.

Reseñas en el momento adecuado

Preguntar mientras la experiencia está fresca da mejores resultados que un correo posterior, y no le quita tiempo a nadie.

Lo que quieres eliminar no es el contacto con el cliente, sino la espera que se come ese contacto.

Retener personal es más barato que buscar personal

Reemplazar a un empleado cuesta un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de inducción y un período en el que el resto compensa. Calcula entre seis y ocho semanas antes de que alguien esté tan rápido como quien se fue. En esas semanas, la calidad baja en todo lo que esa persona tocaba.

Eso hace que la cuenta sea distinta de lo que parece. Cada medida que aligera el trabajo se recupera sola en cuanto evita una salida al año.

Por qué la gente realmente se va

Rara vez es solo por el salario. Lo que sigue apareciendo en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde para planear algo alrededor de ellos.
• Turnos en los que estructuralmente falta personal, por lo que nada se puede hacer bien.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen en ti sin poder cambiar nada al respecto.
• Ningún momento para tomar un respiro entre dos picos.

Las dos primeras tienen que ver con la planificación. Las dos últimas tienen que ver con cuánto te cuesta el trabajo, y de eso trata precisamente este artículo.

Programar según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en un salón no se distribuye de manera uniforme durante la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que las primeras mesas llegan y quieren pedir al mismo tiempo, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar a la vez. Entre esos momentos hay más calma de la que se siente.

Quien organiza su dotación según esos tres picos en lugar de repartirla uniformemente durante la noche, logra más tranquilidad con las mismas horas. Eso sí requiere saber cuándo ocurren esos picos en tu caso, y eso varía según el negocio y el día.

Lo que el propio personal nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno molesto, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que caminas de A a B y lo terminas se siente ligero, incluso si son muchos.
• Un turno en el que te interrumpen tres veces a medio camino se siente pesado, incluso si son menos.
• Un cliente impaciente consume más energía que cinco que no lo son.

Todo lo que reduce la cantidad de interrupciones reduce con ello la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja el sector de la restauración.

Qué es mejor no automatizar

Hay un límite, y es más nítido de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estas tres cosas deben seguir siendo trabajo humano:

1. La recepción. Un cliente que entra y es recibido por una pantalla empieza con desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto suele generar una calificación más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona enfrente.
3. La despedida. Es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es en gran parte logística, y la logística puede ser más sencilla.

Qué le aporta a tu personal

Menos interrupciones significa menos desplazamientos y menos momentos en que alguien es llamado a medio camino de hacer otra cosa. Eso ahorra esfuerzo físico, pero sobre todo mental: es el cambio constante de tarea lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con una dotación ajustada es lo primero que se pierde: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta para tu número de mesas está en los precios.