Entreteniendo a los comensales durante la espera: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los negocios pasan entre diez y veinte minutos. En un martes tranquilo nadie lo nota. En un sábado noche a full, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se sentirá el resto de la noche.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

La investigación sobre filas de espera llega siempre a la misma conclusión: el tiempo sin actividad se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sobreestima sistemáticamente ese tiempo. Quien tiene algo que hacer en esos mismos diez minutos, lo estima más corto de lo que fue.

Para un restaurante eso significa algo práctico. No necesitas reducir el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitas llenarlo.

Hay algo más en juego. Esperar al principio de una visita pesa más que esperar a la mitad. Quien recién se sentó no tiene ninguna razón para pensar que todo saldrá bien; quien ya se comió una entrada, espera con confianza. Esa es precisamente la razón por la que un aperitivo o un pedazo de pan es tan efectivo: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde las cosas salen mal

En la práctica, casi toda queja sobre la espera viene de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y que tomen el pedido. El intervalo más corto, pero el que más pesa, porque aquí el comensal forma su primera impresión.
2. Entre pedir y el primer plato. El intervalo más largo y el único en el que el comensal realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre retirar el plato principal y la cuenta. Comercialmente el momento más valioso, y al mismo tiempo el más silencioso.

El segundo intervalo es de lo que trata este artículo, pero ten en cuenta el tercero: ahí es donde se gana dinero, o no. Más sobre eso en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita se forma más a menudo en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis maneras que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que hace efecto de inmediato

Un platito de aceitunas, un pedazo de pan, un aperitivo de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el comienzo de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: se está pensando en ti.

2. Un libro de colorear o de rompecabezas para niños

El clásico, y no por nada. La desventaja la conoce todo el que lo hace: se pierden los lápices, el papel queda tirado en el piso al final, y hay que darle mantenimiento. Cuenta con cinco a diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin material que ande dando vueltas. Cada mesa recibe su propio código QR; el comensal escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin app. Una partida dura entre dos y cinco minutos, justo la duración del intervalo que quieres llenar. En TablePlay los comensales pueden jugar solos, juntos en un solo teléfono, o competir contra otra mesa del establecimiento. Ver todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo a su gusto?" siempre resulta en un "sí, todo bien". "¿Ha venido antes por aquí?" o "¿es una ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación acorta la espera sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de manera permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy va a tardar unos veinte minutos" hace más de lo que uno pensaría. La incertidumbre sobre cuánto va a durar algo pesa más que la duración en sí. Un comensal que sabe a qué atenerse, espera con más calma.

Depende del tipo de negocio

Restaurante con una cocina que funciona a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: diez a veinte minutos, todas las noches por igual. Esta es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo hay que cubrir. Elige algo que se pueda completar dentro de ese tiempo, para que no se interrumpa a la mitad por la llegada de la comida.

Café donde la gente se queda sentada por mucho tiempo

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos, sino de la noche en sí. Aquí funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche fija de trivia se ajustan mejor que un rompecabezas rápido.

Negocio con muchas familias

Aquí el tiempo de espera pesa más, porque los niños tienen una capacidad de atención más corta que la velocidad de la cocina. Lo que importa aquí es la variedad: algo que después de tres veces siga siendo diferente. Ver también lo que los padres realmente buscan en un restaurante.

Hotel o parque de vacaciones

Aquí los comensales suelen quedarse varias noches seguidas, y eso cambia la exigencia: lo que es divertido la primera noche, debe seguir funcionando la tercera noche. La repetición es la trampa. Ver la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que pasa después:

• Los comensales se quedan más tiempo sentados, y quien se queda más tiempo tiende a pedir algo más.
• La valoración de la visita mejora sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal respira: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas de más movimiento.
• Las familias regresan más rápido a un negocio donde los niños se divirtieron.

Cómo saber si está funcionando

La tentación es grande de evaluar esto por intuición, y la intuición aquí no es confiable: una noche llena siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. El porcentaje de mesas que pide algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Más tiempo aquí es bueno, siempre que no tengas fila de espera en la puerta.
4. El número de reseñas por semana y qué se menciona en ellas.

Dos semanas son suficientes para ver algo. Si nada se mueve, entonces no es la solución para ti y de todas formas no te cuesta nada dejarlo.

Qué es mejor evitar

Dos cosas se repiten siempre en negocios que lo intentan y luego lo dejan. La primera es material que tienes que mantener tú mismo: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas incompletas. La segunda es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no cabe en un intervalo de quince.

Mantenlo por debajo de los cinco minutos, y asegúrate de que no tengas que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una sola cosa y hazla de manera consistente, en lugar de tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato principal y en lo que los comensales escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos de mesa para un negocio de tu tamaño, revisa los precios. Para restaurantes específicamente hay una página aparte sobre cómo resulta en un restaurante.