Escasez de personal en la hostelería: ofrecer una buena experiencia con menos gente

Casi todos los negocios operan con menos margen que hace cinco años. No se nota en la comida, porque la cocina se mantiene firme. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para poder ordenar, y menos espacio para esa charla que hace personal una visita.

El reflejo es trabajar más duro. Eso funciona un tiempo, pero después le cuesta personal. El otro camino es analizar qué trabajo se puede eliminar sin que el cliente pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompaña una noche de trabajo, notará que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí, sino de la espera alrededor de este:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pase.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas adicionales al personal de servicio.
• Perseguir reseñas después del hecho, generalmente por correo electrónico y casi siempre sin resultado.
• Niños que se inquietan y alrededor de los cuales el personal debe trabajar.

Ninguna de esas cuatro cosas es servicio propiamente. Todo es trabajo que surge porque algo más no está funcionando bien.

Qué se puede eliminar

Pedidos adicionales sin espera

Un botón en la mesa con el que el cliente pide una bebida adicional elimina la principal causa de levantar la mano. El pedido llega al lugar correcto, y el personal camina una vez en lugar de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer llama menos la atención. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de su personal: no hay materiales, no hay explicaciones, no hay nada que recoger. Vea cómo funciona.

Reseñas en el momento adecuado

Preguntar mientras la experiencia todavía está fresca genera más resultados que un correo posterior, y no le quita tiempo a nadie.

Lo que se quiere eliminar no es el contacto con el cliente, sino la espera que consume ese contacto.

Retener personal es más económico que buscar personal nuevo

Reemplazar a un empleado cuesta un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de capacitación y un período en el que el resto del equipo debe cubrir. Calcule entre seis y ocho semanas antes de que alguien sea tan eficiente como quien se fue. Durante esas semanas, la calidad baja en todo lo que esa persona tocaba.

Eso cambia el cálculo de lo que parece a primera vista. Cada medida que aligera el trabajo se paga sola en el momento en que evita una renuncia al año.

Por qué la gente realmente se va

Rara vez es solo por el salario. Lo que sigue apareciendo en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde para planificar algo alrededor de ellos.
• Turnos en los que estructuralmente hay muy poco personal, lo que impide hacer bien nada.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen en usted sin que pueda hacer nada al respecto.
• Ningún momento para respirar entre dos picos de trabajo.

Los primeros dos puntos tienen que ver con la planificación. Los últimos dos tienen que ver con cuánto trabajo le exige, y de eso trata precisamente este artículo.

Programar según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otra persona a las seis. Pero la presión en el salón no se distribuye de manera uniforme durante la noche.

Hay tres picos, y todos son breves: el momento en que las primeras mesas llegan y quieren ordenar al mismo tiempo, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar a la vez. Entre esos momentos hay más calma de lo que se siente.

Quien coloque su personal en función de esos tres picos en lugar de distribuirlo uniformemente durante la noche, logra más tranquilidad con las mismas horas. Pero para eso hace falta saber cuándo caen esos picos en su negocio, y eso varía según el local y el día.

Lo que el personal mismo nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno molesto, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que se camina de A a B y se termina la tarea se siente liviano, incluso si hay muchas tareas.
• Un turno en el que a uno lo interrumpen tres veces a mitad de una tarea se siente pesado, incluso si hay menos tareas.
• Un cliente que se impacienta consume más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones reduce con ello la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja el sector de la hostelería.

Qué es mejor no automatizar

Hay un límite, y es más marcado de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estas tres cosas deben seguir siendo trabajo humano:

1. La bienvenida. Un cliente que entra y es saludado por una pantalla empieza con desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto a menudo genera una mejor calificación que una visita impecable, pero solo si hay una persona frente al cliente.
3. La despedida. Es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es en gran parte logística, y la logística puede ser más sencilla.

Qué le aporta esto a su personal

Menos interrupciones significan menos desplazamientos y menos momentos en que alguien es llamado a mitad de otra tarea. Eso ayuda físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el cambio constante de una tarea a otra lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con personal reducido es lo primero que se pierde: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta para su cantidad de mesas está en los precios.