Escasez de personal en el sector de la hospitalidad: ofrecer una experiencia con menos gente

Casi todo negocio funciona con menos margen que hace cinco años. No lo notas en la comida, porque la cocina se mantiene firme. Lo notas en el salón: menos tiempo por mesa, esperas más largas para pedir algo, y menos espacio para esa charla que hace personal una visita.

El reflejo es trabajar más duro. Eso se sostiene un tiempo y después te cuesta personal. El otro camino es mirar qué trabajo se puede eliminar sin que el cliente pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si observas una noche de trabajo, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí, sino de la espera alrededor de este:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pase.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas adicionales al mesero.
• Perseguir reseñas después, generalmente por correo electrónico y generalmente sin resultado.
• Niños que se inquietan y alrededor de los cuales el mesero debe trabajar.

Ninguna de esas cuatro cosas es servicio de mesa. Es todo trabajo que surge porque algo más no funciona bien.

Qué puedes eliminar

Pedidos adicionales sin espera

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida adicional elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega al lugar donde debe llegar, y el mesero hace un solo recorrido en lugar de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer reclama menos atención. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin materiales, sin explicaciones, nada que recoger. Consulta cómo funciona.

Reseñas en el momento adecuado

Preguntar mientras la experiencia está fresca genera más resultados que un correo posterior, y además no le quita tiempo a nadie.

Lo que quieres eliminar no es el contacto con el cliente, sino la espera que se come ese contacto.

Retener personal es más económico que buscar personal

Reemplazar a un empleado implica un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de capacitación y un período en el que el resto del equipo debe compensar. Calcula entre seis y ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como la persona que se fue. En esas semanas, la calidad disminuye en todo lo que esa persona tocaba.

Eso hace que el cálculo sea diferente de lo que parece. Cada medida que aligera el trabajo se paga sola en cuanto evita una sola salida de personal al año.

Por qué la gente realmente se va

Rara vez es solo por el salario. Lo que aparece constantemente en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde para planificar algo alrededor de ellos.
• Turnos en los que estructuralmente hay muy poco personal, lo que impide hacer bien las cosas.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen sobre ti sin que puedas cambiar nada al respecto.
• Ningún momento para recuperarse entre dos picos de actividad.

Los primeros dos tienen que ver con la planificación. Los últimos dos tienen que ver con cuánto te cuesta el trabajo, y de eso trata precisamente este artículo.

Programar según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en el salón no se distribuye uniformemente durante la noche.

Hay tres picos, y todos son cortos: el momento en que las primeras mesas llegan y quieren pedir al mismo tiempo, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar simultáneamente. Entre esos momentos hay más calma de lo que se percibe.

Quien organiza su personal según esos tres picos en lugar de distribuirlo uniformemente durante la noche, logra más tranquilidad con las mismas horas. Eso requiere saber cuándo ocurren esos picos en tu negocio, y eso varía según el establecimiento y el día.

Lo que el personal mismo nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno desagradable, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que vas de A a B y lo completas se siente ligero, incluso si hay mucho trabajo.
• Un turno en el que te llaman tres veces a mitad de camino se siente pesado, incluso si hay menos trabajo.
• Un cliente que se impacienta consume más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduzca el número de interrupciones reduce con ello la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja el sector de la hospitalidad.

Lo que precisamente no debes automatizar

Hay un límite, y es más marcado de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estos tres deben seguir siendo trabajo humano:

1. La bienvenida. Un cliente que entra y es saludado por una pantalla comienza con una desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto a menudo genera una calificación más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona al frente.
3. La despedida. Eso es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es en gran parte logística, y la logística puede ser más sencilla.

Qué le aporta esto a tu personal

Menos interrupciones significa menos desplazamientos y menos momentos en los que alguien es llamado a mitad de otra cosa. Eso reduce el desgaste físico, pero sobre todo el mental: es el cambio constante de tarea lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con personal reducido es lo primero que se sacrifica: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta según la cantidad de mesas que tengas está en los precios.