Escasez de personal en el rubro gastronómico: ofrecer experiencia con menos gente

Casi todo local funciona con menos margen que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina se mantiene. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para pedir algo, y menos espacio para la conversación que hace personal una visita.

El reflejo es trabajar más duro. Eso se sostiene un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es ver qué trabajo se puede eliminar sin que el cliente pierda algo.

Dónde está realmente la presión

Si recorres una noche, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí sino de la espera alrededor de este:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pase.
• Impaciencia en mesas donde la comida demora, lo que genera preguntas extra al mesero.
• Perseguir reseñas después, generalmente por correo electrónico y generalmente sin resultado.
• Niños que se inquietan y alrededor de los cuales el mesero tiene que trabajar.

Ninguna de esas cuatro cosas es servicio de mesa. Es todo trabajo que surge porque algo más no funciona.

Qué puedes eliminar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida extra, elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega al lugar correcto, y el mesero recorre el camino una vez en lugar de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer, reclama menos. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin materiales, sin explicación, nada que ordenar. Mira cómo funciona.

Reseñas en el momento adecuado

Preguntar mientras la experiencia está fresca genera más resultados que un correo posterior y, además, no le quita tiempo a nadie.

Lo que quieres eliminar no es el contacto con el cliente, sino la espera que se come ese contacto.

Retener personal es más barato que buscar personal

Reemplazar a un empleado cuesta un aviso de vacante, entrevistas, tiempo de capacitación y un período en el que el resto asume la carga. Calcula entre seis y ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como quien se fue. En esas semanas, la calidad baja en todo lo que esa persona tocaba.

Eso hace que el cálculo sea distinto a lo que parece. Cualquier medida que aligere el trabajo se recupera sola en cuanto evita una salida al año.

Por qué la gente realmente se va

Rara vez solo por el sueldo. Lo que aparece constantemente en las entrevistas de salida:

• Turnos que se conocen demasiado tarde como para planificar algo alrededor de ellos.
• Turnos en los que estructuralmente falta gente, por lo que nada se puede hacer bien.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen en ti aunque no puedas cambiar nada al respecto.
• Ningún momento para recuperarse entre dos picos.

Los primeros dos tienen que ver con la planificación. Los últimos dos tienen que ver con cuánto te cuesta el trabajo, y de eso trata exactamente este artículo.

Programar turnos según los momentos, no según las horas

La mayoría de los turnos se arman según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en el salón no se distribuye de manera uniforme durante la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que llegan las primeras mesas y quieren pedir al mismo tiempo, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar a la vez. Entre esos momentos hay más calma de la que se siente.

Quien organiza su dotación en función de esos tres picos en lugar de repartirla de manera uniforme durante la noche, logra más tranquilidad con las mismas horas. Eso sí requiere saber cuándo caen esos picos en tu caso, y eso varía según el local y el día.

Lo que el propio personal nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno desagradable, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que vas de A a B y lo terminas, se siente liviano, incluso si son muchos.
• Un turno en el que te interrumpen tres veces a mitad de camino, se siente pesado, incluso si son menos.
• Un cliente que se impacienta consume más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduce la cantidad de interrupciones, reduce con ello la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la principal razón por la que la gente deja el rubro gastronómico.

Qué es justamente lo que no debes automatizar

Hay un límite, y es más marcado de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estos tres deben seguir siendo trabajo humano:

1. La recepción. Un cliente que llega y es recibido por una pantalla, empieza con una desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto suele generar una calificación más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona frente al cliente.
3. La despedida. Eso es lo último que alguien se lleva.

Todo lo que hay entre medio es en gran parte logística, y la logística puede ser más fácil.

Qué le aporta a tu personal

Menos interrupciones significa menos idas y vueltas y menos momentos en que a alguien lo llaman a mitad de otra tarea. Eso ayuda físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el cambio constante de foco lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con una dotación reducida es lo primero que se pierde: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta según tu número de mesas está en los precios.