Entretener a los comensales mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los locales pasan entre diez y veinte minutos. En un martes tranquilo nadie lo nota. En un sábado a tope, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora define cómo se siente el resto de la noche.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Las investigaciones sobre filas siempre llegan a lo mismo: el tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sobreestima sistemáticamente ese tiempo. Quien tiene algo que hacer en esos mismos diez minutos, lo estima más corto de lo que realmente fue.

Para un restaurante eso significa algo práctico. No necesitas acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitas llenarlo.

Hay otro factor en juego. Esperar al inicio de una visita pesa más que esperar a mitad de camino. Quien recién se sentó todavía no tiene ninguna razón para pensar que todo saldrá bien; quien ya terminó una entrada, espera con confianza. Esa es justamente la razón por la que un aperitivo de cortesía o un pan funcionan tan bien: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde algo sale mal

En la práctica, casi todos los reclamos por espera vienen de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y que tomen el pedido. Es el intervalo más corto, pero es el que más pesa, porque aquí el comensal forma su primera impresión.
2. Entre pedir y el primer plato. Es el intervalo más largo y el único en el que el comensal realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre retirar el plato principal y la cuenta. Comercialmente es el momento más valioso, y a la vez el más silencioso.

Este segundo intervalo es de lo que trata este artículo, pero ten presente el tercero: ahí es donde se gana dinero o no. Más sobre esto en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita suele estar más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que active algo de inmediato

Un platito de aceitunas, un pan, un aperitivo de la casa. Pequeño, económico, y convierte el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: te están teniendo en cuenta.

2. Un dibujo para pintar o un cuadernillo de juegos para niños

El clásico, y no por nada. La desventaja la conoce todo el que lo hace: se pierden lápices, queda papel tirado en el suelo, y hay que estar reponiendo. Calcula entre cinco y diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La versión sin material desparramado. Cada mesa recibe su propio código QR; el comensal escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin aplicación. Una partida dura entre dos y cinco minutos, justo lo que necesitas para llenar ese intervalo. En TablePlay los comensales pueden jugar solos, juntos en un mismo teléfono, o competir contra otra mesa del local. Revisa todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en vez de hacer una pregunta

"¿Todo bien?" siempre recibe un "sí, todo bien". "¿Ya habían venido antes?" o "¿es alguna ocasión especial?" da pie a una conversación, y una conversación hace que la espera se sienta más corta sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina a la vista, un horno a leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de manera permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy se demora aproximadamente veinte minutos" hace más de lo que crees. La incertidumbre sobre cuánto va a durar algo pesa más que la duración misma. Un comensal que sabe a qué atenerse espera más tranquilo.

Depende del tipo de local

Restaurante con una cocina que funciona a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: entre diez y veinte minutos, cada noche por igual. Es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo hay que cubrir. Elige algo que pueda terminarse dentro de ese tiempo, para que no quede a medio camino cuando llegue la comida.

Café donde la gente se queda mucho rato

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos sino de la noche completa. Aquí funciona algo que pueda repetirse y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche fija de trivia encajan mejor que un juego corto.

Local con muchas familias

Aquí el tiempo de espera pesa más, porque los niños tienen una capacidad de atención más corta que la velocidad de la cocina. Lo que cuenta aquí es la variedad: algo que después de tres veces siga siendo distinto. Revisa también qué buscan realmente los padres en un restaurante.

Hotel o parque de vacaciones

Aquí los comensales suelen estar varias noches seguidas, y eso cambia el requisito: lo que resulta entretenido la primera noche, debe seguir funcionando la tercera noche. La repetición es la trampa. Revisa la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que ocurre después:

• Los comensales se quedan más tiempo sentados, y quien se queda más tiempo es más probable que pida algo más.
• La valoración de la visita sube sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal respira: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante la hora punta.
• Las familias vuelven con más frecuencia a un local donde los niños lo pasaron bien.

Cómo saber si está funcionando

La tentación es grande de evaluar esto a ojo, y el instinto aquí no es confiable: una noche llena siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. La proporción de mesas que piden algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Aquí más es mejor, siempre que no haya cola en la puerta.
4. El número de reseñas por semana y qué se menciona en ellas.

Dos semanas bastan para ver algo. Si nada se mueve, entonces no es la solución para ti y tampoco te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor evitar

Dos cosas se repiten constantemente en locales que lo prueban y luego lo dejan. Lo primero es material que tú mismo debes mantener: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas incompletas. Lo segundo es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no cabe en un intervalo de quince.

Mantenlo bajo los cinco minutos, y asegúrate de no tener que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una cosa y hazla de forma consistente, en vez de hacer tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás dentro de dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato principal y en lo que los comensales escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos de mesa para un local de tu tamaño, revisa los precios. Para restaurantes específicamente hay una página aparte con cómo funciona en un restaurante.