Escasez de personal en la gastronomía: ofrecer una buena experiencia con menos gente

Casi todos los locales funcionan con más ajuste que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina se mantiene firme. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para pedir algo, y menos espacio para esa conversación breve que hace personal una visita.

El reflejo es trabajar más duro. Eso aguanta un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es ver qué trabajo se puede eliminar sin que el cliente pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañas una noche de trabajo, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí, sino de la espera alrededor de este:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pasa.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas adicionales al mesero.
• Perseguir reseñas después, generalmente por correo electrónico y generalmente sin resultado.
• Niños que se inquietan y con los que el mesero debe lidiar mientras trabaja.

Ninguna de esas cuatro cosas es servicio. Todo es trabajo que surge porque algo más no está funcionando bien.

Qué puedes eliminar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida extra elimina la fuente principal de manos levantadas. El pedido llega al lugar donde debe estar, y el mesero pasa una vez en lugar de dos.

Un tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer, llama menos la atención. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin materiales, sin explicaciones, nada que ordenar. Ve cómo funciona.

Reseñas en el momento correcto

Preguntar mientras la experiencia está fresca da mejores resultados que un correo posterior y además no le quita tiempo a nadie.

Lo que quieres eliminar no es el contacto con el cliente, sino la espera que se come ese contacto.

Retener personal es más barato que buscar personal nuevo

Reemplazar a un empleado cuesta un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de capacitación y un período en el que el resto cubre el hueco. Calcula entre seis y ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como quien se fue. En esas semanas la calidad baja en todo lo relacionado con esa persona.

Eso hace que la cuenta sea diferente de lo que parece. Cada medida que aligera el trabajo se paga sola en cuanto evita una salida al año.

Por qué la gente realmente se va

Rara vez es solo por el salario. Lo que siempre aparece en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde para planificar algo alrededor.
• Turnos en los que estructuralmente falta personal, por lo que no puedes hacer nada bien.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen sobre ti mientras no puedes cambiar nada.
• Ningún momento para recuperar el aliento entre dos picos de trabajo.

Los dos primeros tienen que ver con la planificación. Los dos últimos tienen que ver con cuánto trabajo te cuesta, y de eso trata precisamente este artículo.

Programar los horarios según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en el salón no se distribuye de manera uniforme durante la noche.

Hay tres picos, y todos son breves: el momento en que llegan las primeras mesas y todas quieren pedir a la vez, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar a la vez. Entre esos momentos hay más calma de la que se siente.

Quien organiza su personal en esos tres picos en lugar de repartirlo de manera uniforme durante la noche, logra más calma con las mismas horas. Eso sí requiere saber cuándo caen esos picos en tu local, y eso varía según el negocio y el día.

Lo que el personal mismo nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno desagradable, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que vas de A a B y lo terminas, se siente ligero, aunque sean muchos.
• Un turno en el que te interrumpen tres veces a mitad de algo, se siente pesado, aunque sean menos.
• Un cliente que se impacienta cuesta más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones, reduce con ello la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja la gastronomía.

Lo que es mejor no automatizar

Hay un límite, y es más claro de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estas tres cosas deben seguir siendo trabajo humano:

1. La bienvenida. Un cliente que entra y es recibido por una pantalla, empieza con desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto a menudo genera una mejor valoración que una visita impecable, pero solo si hay una persona frente al cliente.
3. La despedida. Es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es en gran parte logística, y la logística puede ser más simple.

Qué le aporta a tu personal

Menos interrupciones significa menos idas y venidas y menos momentos en los que alguien es interrumpido a mitad de otra tarea. Eso alivia físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el cambio constante de tarea lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con poco personal es lo primero que se pierde: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta para tu número de mesas está en los precios.