Cómo entretener a los comensales mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los locales pasan diez a veinte minutos. En un martes tranquilo nadie lo nota. En un sábado por la noche lleno, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se sentirá el resto de la velada.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

La investigación sobre colas siempre llega a la misma conclusión: el tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sobreestima sistemáticamente ese tiempo. Quien en esos mismos diez minutos tiene algo que hacer, lo estima más corto de lo que realmente fue.

Para un restaurante eso significa algo práctico. No necesitas acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitas llenarlo.

Hay algo más en juego. Esperar al principio de una visita pesa más que esperar en la mitad. Quien recién se ha sentado no tiene ninguna razón para pensar que todo saldrá bien; quien ya terminó una entrada, espera con confianza. Esa es precisamente la razón por la que un aperitivo o un pedazo de pan es tan efectivo: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde algo sale mal

En la práctica, casi todas las quejas sobre la espera provienen de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y tomar el pedido. Es el intervalo más corto, pero pesa más, porque aquí el comensal forma su primer juicio.
2. Entre pedir y recibir el primer plato. Es el intervalo más largo y el único en el que el comensal realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre retirar el plato principal y traer la cuenta. Comercialmente es el momento más valioso, y a la vez el más silencioso.

El segundo intervalo es de lo que trata este artículo, pero ten presente el tercero: ahí es donde se gana dinero o no. Más sobre eso en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita suele estar más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que haga algo de inmediato

Un platito de aceitunas, un pedazo de pan, un aperitivo de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona principalmente porque es una señal: se están acordando de ti.

2. Un dibujo para colorear o un cuadernillo de rompecabezas para niños

El clásico, y no por nada. La desventaja la conoce cualquiera que lo haga: los lápices se pierden, el papel queda en el suelo después, y hay que estar reponiéndolo. Cuenta con cinco a diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin material que anda regado. Cada mesa recibe su propio código QR; el comensal escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin necesidad de una app. Una partida dura de dos a cinco minutos, exactamente la duración del intervalo que quieres llenar. En TablePlay, los comensales pueden jugar solos, juntos en un mismo teléfono, o competir contra otra mesa del local. Mira todos los juegos disponibles.

4. Empezar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo bien?" siempre obtiene un "sí, todo bien". "¿Ya habían venido antes?" o "¿es alguna ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación hace que la espera se sienta más corta sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar, no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de manera permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy va a tardar aproximadamente veinte minutos" logra más de lo que crees. La incertidumbre sobre cuánto tardará algo pesa más que la duración en sí. Un comensal que sabe a qué atenerse, espera con más calma.

Depende del tipo de local

Restaurante con una cocina que funciona a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: diez a veinte minutos, cada noche por igual. Esta es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo tienes que cubrir. Elige algo que pueda terminarse dentro de ese tiempo, para que no se interrumpa a la mitad por la llegada de la comida.

Café donde la gente se queda sentada por mucho tiempo

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos sino de la velada en sí misma. Aquí funciona algo que pueda repetirse y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche de trivia fija encajan mejor que un rompecabezas corto.

Local con muchas familias

Aquí el tiempo de espera pesa más, porque los niños tienen una capacidad de atención más corta que la velocidad de la cocina. Lo que importa aquí es la variedad: algo que después de tres veces siga siendo diferente. Mira también qué buscan realmente los padres en un restaurante.

Hotel o complejo vacacional

Aquí los comensales suelen quedarse varias noches consecutivas, y eso cambia el requisito: lo que resulta divertido la primera noche, debe seguir funcionando la tercera noche. La repetición es la trampa. Mira la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que sucede después:

• Los comensales se quedan sentados más tiempo, y quien se queda más tiempo tiende a pedir algo más.
• La valoración de la visita sube sin que se haya cambiado nada en la comida.
• El personal tiene más margen: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas pico.
• Las familias regresan con más gusto a un local donde a los niños les gustó.

Cómo saber si funciona

La tentación es grande de evaluar esto por instinto, y el instinto aquí no es confiable: una noche movida siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. El porcentaje de mesas que pide algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Más tiempo aquí es bueno, siempre que no tengas cola en la puerta.
4. La cantidad de reseñas por semana y qué se menciona en ellas.

Dos semanas son suficientes para notar algo. Si no se mueve nada, entonces no es tu solución y tampoco te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor no hacer

Dos cosas se repiten constantemente en los locales que lo intentan y luego lo dejan. La primera es material que tienes que estar reponiendo tú mismo: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas que ya no están completas. La segunda es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no cabe en un intervalo de quince.

Manténlo por debajo de los cinco minutos, y asegúrate de que no tengas que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una sola cosa y hazla de manera consistente, en lugar de hacer tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si sí funciona, lo notarás en los pedidos después del plato principal y en lo que los comensales escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos en la mesa para un local de tu tamaño, mira los precios. Para restaurantes específicamente hay una página aparte con cómo resulta en un restaurante.