Personalmangel in der Gastronomie: Erlebnis bieten mit weniger Leuten
Fast jeder Betrieb läuft knapper als vor fünf Jahren. Das merkst du nicht am Essen, denn die Küche hält stand. Du merkst es im Saal: weniger Zeit pro Tisch, längeres Warten, um etwas zu bestellen, und weniger Raum für das Gespräch, das einen Besuch persönlich macht.
Der Reflex ist, härter zu arbeiten. Das hält eine Weile stand und kostet dich danach Mitarbeiter. Der andere Weg ist zu schauen, welche Arbeit wegfallen kann, ohne dass der Gast etwas einbüßt.
Wo der Druck wirklich liegt
Wenn du einen Abend mitläufst, fällt auf, dass die meisten Unterbrechungen nicht aus der Bestellung selbst kommen, sondern aus dem Warten darum herum:
- Gäste, die für etwas Kleines die Hand heben und fünf Minuten warten, bis jemand vorbeikommt.
- Ungeduld an Tischen, an denen das Essen lange dauert, was zu zusätzlichen Fragen an die Bedienung führt.
- Nachträgliches Nachjagen von Bewertungen, meist per E-Mail und meist ohne Ergebnis.
- Kinder, die unruhig werden und um die die Bedienung herumarbeiten muss.
Keines dieser vier ist Bedienung. Es ist alles Arbeit, die entsteht, weil etwas anderes nicht läuft.
Was du wegnehmen kannst
Nachbestellen ohne Warten
Ein Knopf auf dem Tisch, mit dem ein Gast ein zusätzliches Getränk bestellt, nimmt die wichtigste Quelle des Handhebens weg. Die Bestellung kommt an der richtigen Stelle an, und die Bedienung geht einmal statt zweimal.
Wartezeit, die sich selbst ausfüllt
Ein Tisch, der etwas zu tun hat, ruft weniger. Tischspiele erfordern keine einzige Handlung von deinem Personal: kein Material, keine Erklärung, nichts aufzuräumen. Siehe wie es funktioniert.
Bewertungen im richtigen Moment
Fragen, während das Erlebnis noch frisch ist, bringt mehr als eine nachträgliche E-Mail und kostet niemanden Zeit.
Was du wegnehmen willst, ist nicht der Kontakt mit dem Gast, sondern das Warten, das den Kontakt aufisst.
Mitarbeiter zu halten ist günstiger als Mitarbeiter zu suchen
Einen Mitarbeiter zu ersetzen kostet eine Stellenanzeige, Gespräche, Einarbeitungszeit und eine Phase, in der der Rest des Teams es aufhält. Rechne mit sechs bis acht Wochen, bevor jemand genauso schnell ist wie derjenige, der gegangen ist. In diesen Wochen sinkt die Qualität bei allem, was diese Person betraf.
Das macht die Rechnung anders, als sie scheint. Jede Maßnahme, die die Arbeit leichter macht, zahlt sich selbst zurück, sobald sie einen Abgang pro Jahr verhindert.
Warum Menschen wirklich gehen
Selten wegen des Lohns allein. Was in Austrittsgesprächen immer wieder auftaucht:
- Dienstpläne, die zu spät bekannt sind, um etwas darum herum zu planen.
- Schichten, in denen ihr strukturell zu wenige Leute seid, wodurch man nichts richtig machen kann.
- Das Gefühl, dass Beschwerden von Gästen bei einem landen, obwohl man daran nichts ändern kann.
- Kein einziger Moment, um zwischen zwei Stoßzeiten zu Atem zu kommen.
Die ersten beiden betreffen die Planung. Die letzten beiden betreffen, wie viel die Arbeit einen kostet, und genau darum geht es in diesem Artikel.
Nach Momenten planen, nicht nach Stunden
Die meisten Dienstpläne basieren auf Öffnungszeiten: jemand fängt um fünf an, jemand anderes um sechs. Aber der Druck in einem Saal verteilt sich nicht gleichmäßig über den Abend.
Es gibt drei Stoßzeiten, und sie dauern alle kurz: der Moment, in dem die ersten Tische ankommen und gleichzeitig bestellen wollen, der Moment, in dem die ersten Hauptgänge hinausgehen, und der Moment, in dem drei Tische gleichzeitig zahlen wollen. Dazwischen ist es ruhiger, als es sich anfühlt.
Wer seine Besetzung auf diese drei Stoßzeiten legt statt gleichmäßig über den Abend, holt mit denselben Stunden mehr Ruhe heraus. Das setzt aber voraus, dass du weißt, wann diese Stoßzeiten bei dir liegen, und das ist von Betrieb zu Betrieb und von Tag zu Tag unterschiedlich.
Was das Personal selbst merkt
Es gibt einen Unterschied zwischen einer anstrengenden Schicht und einer nervigen Schicht, und dieser Unterschied liegt nicht in der Anzahl der Teller.
- Eine Schicht, in der du von A nach B gehst und das zu Ende bringst, fühlt sich leicht an, auch wenn es viele sind.
- Eine Schicht, in der du dreimal mittendrin weggerufen wirst, fühlt sich schwer an, auch wenn es weniger sind.
- Ein Gast, der ungeduldig wird, kostet mehr Energie als fünf Gäste, die es nicht werden.
Alles, was die Anzahl der Unterbrechungen senkt, senkt damit die gefühlte Arbeitsbelastung. Das ist kein weicher Gewinn: Es ist der wichtigste Grund, warum Menschen in der Gastronomie aufhören.
Was du gerade nicht automatisieren solltest
Es gibt eine Grenze, und die ist schärfer, als die Anbieter solcher Systeme suggerieren. Diese drei sollten Menschenarbeit bleiben:
- Der Empfang. Ein Gast, der hereinkommt und von einem Bildschirm begrüßt wird, startet mit einem Rückstand.
- Der Moment, in dem etwas schiefgeht. Ein gut gelöster Fehler führt oft zu einer höheren Bewertung als ein makelloser Besuch, aber nur, wenn ein Mensch gegenübersteht.
- Der Abschied. Das ist das Letzte, was jemand mitnimmt.
Alles dazwischen ist größtenteils Logistik, und Logistik darf einfacher sein.
Was es deinem Personal bringt
Weniger Unterbrechungen bedeuten weniger Laufarbeit und weniger Momente, in denen jemand mitten in etwas anderem weggerufen wird. Das entlastet körperlich, aber vor allem mental: Es ist das ständige Umschalten, das eine Schicht schwer macht, nicht die Anzahl der Teller.
Und es bringt etwas zurück, das bei knapper Besetzung als Erstes wegfällt: Zeit für das Gespräch am Tisch, an das sich Gäste erinnern.
Was das für deine Anzahl an Tischen kostet, steht bei den Preisen.
Wie bietet man guten Service mit zu wenig Personal?
Indem man die Arbeit wegnimmt, die durch Warten entsteht - Handheben für ein Getränk, Ungeduld am Tisch, Bewertungen nachjagen - und den Kontakt mit dem Gast gerade bestehen lässt.
Was sollte man in der Gastronomie nicht automatisieren?
Den Empfang, das Lösen eines Fehlers und den Abschied. Das sind genau die Momente, in denen ein Gast sich sein Urteil bildet.
Hilft Entertainment am Tisch gegen Personaldruck?
Indirekt. Ein Tisch, der etwas zu tun hat, ruft weniger oft nach Aufmerksamkeit, und Spiele per QR-Code erfordern keine einzige Handlung der Bedienung.
Was ist der größte versteckte Zeitfresser in der Bedienung?
Das ständige Unterbrochenwerden. Nicht die Anzahl der Teller macht eine Schicht schwer, sondern wie oft jemand mittendrin weggerufen wird.
Selbst Tischspiele ausprobieren?
Geben Sie Ihren Gästen vom ersten Tag an mehr Erlebnis.