Gäste beim Warten unterhalten: So geht das in Ihrem Restaurant

Zwischen der Aufnahme der Bestellung und dem Moment, in dem der Teller auf dem Tisch steht, liegen in den meisten Betrieben zehn bis zwanzig Minuten. An einem ruhigen Dienstag fällt das niemandem auf. An einem vollen Samstagabend, oder an einem Tisch mit zwei ungeduldigen Kindern, bestimmt dieses Viertelstündchen, wie sich der restliche Abend anfühlt.

Das Ärgerliche ist, dass man als Unternehmer daran wenig ändern kann. Die Küche wird nicht schneller, nur weil viel Betrieb ist. Was man jedoch beeinflussen kann, ist, was ein Gast in dieser Zeit zu tun hat. Und das macht in der Praxis mehr aus als die Wartezeit selbst.

Warum Warten länger wirkt, als es ist

Untersuchungen zu Warteschlangen kommen immer wieder zum gleichen Ergebnis: unbesetzte Zeit fühlt sich länger an als besetzte Zeit. Wer zehn Minuten wartet, ohne etwas zu tun zu haben, schätzt diese Zeit systematisch zu hoch ein. Wer in diesen zehn Minuten etwas zu tun hat, schätzt sie kürzer ein, als sie war.

Für ein Restaurant bedeutet das etwas Praktisches. Sie müssen die Wartezeit nicht verkürzen, um sie kürzer wirken zu lassen. Sie müssen sie nur füllen.

Es spielt noch etwas mit. Warten am Anfang eines Besuchs wiegt schwerer als Warten in der Mitte. Wer sich gerade erst gesetzt hat, hat noch keinen Grund zu denken, dass alles gut wird; wer schon eine Vorspeise gegessen hat, wartet mit Vertrauen. Das ist auch genau der Grund, warum ein Amuse-Gueule oder ein Stück Brot so wirksam ist: Nicht das Essen selbst hilft, sondern das Signal, dass etwas passiert.

Die drei Momente, in denen es schiefgeht

In der Praxis stammt fast jede Beschwerde über das Warten aus einem dieser drei Momente:

1. Zwischen dem Hinsetzen und der Aufnahme der Bestellung. Die kürzeste Lücke, aber sie wiegt am schwersten, denn hier bildet sich der Gast sein erstes Urteil.
2. Zwischen der Bestellung und dem ersten Gang. Die längste Lücke und die einzige, in der der Gast wirklich nichts zu tun hat.
3. Zwischen dem Abräumen des Hauptgangs und der Rechnung. Kommerziell der wertvollste Moment, und gleichzeitig der stillste.

Die zweite Lücke ist Thema dieses Artikels, aber behalten Sie die dritte im Hinterkopf: Dort wird Geld verdient oder eben nicht. Mehr dazu in dem Artikel über Umsatz pro Tisch.

Der erste Eindruck eines Besuchs liegt öfter in den ersten zehn Minuten als im ersten Teller.

Sechs Methoden, die in der Praxis funktionieren

1. Etwas auf dem Tisch, das sofort etwas bewirkt

Eine Schale Oliven, ein Stück Brot, ein Amuse-Gueule vom Haus. Klein, günstig, und es verwandelt den Moment des Wartens in den Beginn der Mahlzeit. Es funktioniert vor allem, weil es ein Signal ist: An Sie wird gedacht.

2. Ein Malbuch oder Rätselheft für Kinder

Der Klassiker, und das nicht ohne Grund. Den Nachteil kennt jeder, der es macht: Stifte gehen verloren, Papier liegt am Ende auf dem Boden, und man muss es nachfüllen. Rechnen Sie mit fünf bis zehn Minuten Aufmerksamkeit pro Kind.

3. Tischspiele per QR-Code

Die Variante ohne herumliegendes Material. Jeder Tisch erhält einen eigenen QR-Code; der Gast scannt mit seinem eigenen Telefon und spielt direkt im Browser, ohne App. Eine Runde dauert zwei bis fünf Minuten, genau die Länge der Lücke, die Sie füllen möchten. Bei TablePlay können Gäste allein spielen, gemeinsam an einem Telefon, oder es gegen einen anderen Tisch im Lokal aufnehmen. Siehe alle verfügbaren Spiele.

4. Ein Gespräch beginnen statt eine Frage zu stellen

„Alles nach Wunsch?“ ergibt immer „ja, klar“. „Waren Sie schon einmal hier?“ oder „Ist das ein besonderer Anlass?“ ergibt ein Gespräch, und ein Gespräch macht das Warten kürzer, ohne dass es etwas kostet.

5. Etwas zeigen

Eine offene Küche, ein Holzofen, eine Vitrine mit dem Fisch des Tages. Wer etwas zu sehen hat, langweilt sich nicht. Das ist die teuerste Lösung der sechs, aber auch die einzige, die dauerhaft funktioniert.

6. Ehrlich über die Wartezeit sein

„Es dauert heute etwa zwanzig Minuten“ bewirkt mehr, als Sie denken. Unsicherheit darüber, wie lange etwas dauert, wiegt schwerer als die Dauer selbst. Ein Gast, der weiß, woran er ist, wartet ruhiger.

Je nach Betriebsart ist es unterschiedlich

Restaurant mit einer Küche, die pünktlich läuft

Hier ist die Wartezeit vorhersehbar: zehn bis zwanzig Minuten, jeden Abend erneut. Das ist die einfachste Situation zum Füllen, denn Sie wissen genau, wie viel Zeit Sie überbrücken müssen. Wählen Sie etwas, das innerhalb dieser Zeit abgeschlossen werden kann, damit es nicht mitten drin vom Essen unterbrochen wird.

Café, in dem die Leute lange sitzen bleiben

Bei einem Café geht es nicht um eine Lücke zwischen zwei Gängen, sondern um den Abend selbst. Hier funktioniert etwas, das wiederholt werden kann und einen Wettbewerbsaspekt hat. Tisch gegen Tisch oder ein fester Quizabend passen besser als ein kurzes Rätsel.

Betrieb mit vielen Familien

Die Wartezeit ist hier am schwersten zu ertragen, denn Kinder haben eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne als die Küche Geschwindigkeit hat. Was hier zählt, ist Abwechslung: etwas, das auch nach dem dritten Mal noch anders ist. Siehe auch was Eltern wirklich in einem Restaurant suchen.

Hotel oder Ferienpark

Gäste sitzen hier öfter mehrere Abende hintereinander, und das verändert die Anforderung: Was am ersten Abend Spaß macht, muss am dritten Abend immer noch funktionieren. Wiederholung ist die Falle. Siehe die Seite für Hotels.

Was es bringt

Die Wartezeit zu füllen, ist kein Ziel an sich. Es geht darum, was danach passiert:

• Gäste bleiben länger sitzen, und wer länger sitzt, bestellt eher noch etwas.
• Die Bewertung des Besuchs steigt, ohne dass sich am Essen etwas geändert hat.
• Das Personal bekommt Luft: weniger Ungeduld am Tisch bedeutet weniger Unterbrechungen während der Stoßzeiten.
• Familien kommen eher zu einem Betrieb zurück, in dem den Kindern es gefallen hat.

Wie Sie wissen, ob es funktioniert

Die Versuchung ist groß, dies aus dem Bauch heraus zu bewerten, und das Gefühl ist hier unzuverlässig: Ein voller Abend fühlt sich immer gut an. Vier Kennzahlen sagen tatsächlich etwas aus, sofern Sie dieselben Wochentage miteinander vergleichen.

1. Die durchschnittliche Ausgabe pro Tisch, aufgeschlüsselt nach Wochentag.
2. Der Anteil der Tische, die nach dem Hauptgang noch etwas bestellen.
3. Die durchschnittliche Zeit, die ein Tisch besetzt ist. Länger ist hier gut, solange Sie keine Warteschlange an der Tür haben.
4. Die Anzahl der Bewertungen pro Woche und was darin erwähnt wird.

Zwei Wochen reichen aus, um etwas zu erkennen. Bewegt sich nichts, ist es nicht Ihre Lösung, und es kostet Sie auch nichts, damit aufzuhören.

Was Sie besser nicht tun

Zwei Dinge kommen immer wieder bei Betrieben vor, die es ausprobieren und wieder aufgeben. Das erste ist Material, das man selbst nachfüllen muss: Spielekartons mit fehlenden Teilen, kaputte Stifte, unvollständige Kartensätze. Das zweite ist etwas, das zu lange dauert. Ein Brettspiel von vierzig Minuten passt nicht in eine Lücke von fünfzehn.

Halten Sie es unter fünf Minuten und stellen Sie sicher, dass Sie selbst nichts dafür bereitlegen müssen.

Wo Sie anfangen sollten

Wählen Sie eine Sache und setzen Sie sie konsequent um, statt drei Dinge halbherzig zu tun. Funktioniert es nicht, wissen Sie das innerhalb von zwei Wochen. Funktioniert es, merken Sie es an den Bestellungen nach dem Hauptgang und an dem, was Gäste in ihren Bewertungen schreiben.

Wenn Sie sehen möchten, was Tischspiele für einen Betrieb Ihrer Größe kosten, schauen Sie sich die Preise an. Für Restaurants speziell gibt es eine eigene Seite mit Informationen dazu, wie es sich bei einem Restaurant auswirkt.