Gasterlebnis verbessern: die Momente, die den Unterschied machen

Frag einen Gast eine Woche nach seinem Besuch, was er davon hielt, und er erzählt selten vom Essen. Er erzählt davon, wie er empfangen wurde, ob es lange dauerte, und ob etwas Lustiges passierte. Das Essen ist der Grund, warum er kam; der Rest entscheidet, ob er zurückkommt.

Fünf Momente, in denen ein Urteil entsteht

1. Die ersten dreißig Sekunden

Wird ein Gast gesehen, wenn er hereinkommt, auch wenn niemand sofort Zeit hat? Blickkontakt und ein Satz reichen aus. Wer drei Minuten an der Tür steht, ohne dass jemand ihn bemerkt, beginnt mit einem Rückstand, den man den ganzen Abend mitschleppt.

2. Das Warten auf das erste Gericht

Die längste Lücke des Abends, und die einzige, in der ein Gast nichts zu tun hat. Siehe auch den Artikel über das Überbrücken von Wartezeit.

3. Der Moment, in dem etwas schiefgeht

Das ist der wichtigste Moment von allen, und der einzige, den man nicht planen kann. Ein Gast, der einen Fehler erlebt, der gut gelöst wird, bewertet den Besuch oft höher als ein Gast, bei dem alles reibungslos verlief. Fehler sind keine Bedrohung, sondern eine Chance, sofern sie schnell und ohne Diskussion gelöst werden.

4. Die Stille nach dem Hauptgericht

Teller weg, Kaffee noch nicht bestellt, Gespräch gerade beendet. Kommerziell ist dies die wertvollste Phase des Abends, denn hier werden Nachspeisen und zweite Runden verkauft. Wenn nichts passiert, fragt der Gast nach der Rechnung.

5. Der Abschied

Das Letzte, was jemand erlebt, wiegt schwer in dem, was er sich merkt. Ein Gast, der beim Bezahlen noch kurz angesprochen wird, geht mit einem anderen Gefühl als ein Gast, dem einfach das Kartenlesegerät gereicht wird.

Von diesen fünf Momenten kostet genau einer Geld. Die anderen vier kosten Aufmerksamkeit.

Was du messen kannst

Erlebnis fühlt sich ungreifbar an, aber es gibt Zahlen, die sich mitbewegen:

• Die Anzahl der Bewertungen pro Woche und die durchschnittliche Note.
• Der Anteil der Gäste, die eine Nachspeise oder einen Kaffee nehmen.
• Die durchschnittliche Zeit, die ein Tisch besetzt ist.
• Wie oft dieselben Namen in deinen Reservierungen wiederkehren.

Warum das Mittelfeld am wichtigsten ist

Bei den meisten Betrieben sind die Bewertungen schief verteilt: viele Fünfen und einige Einsen, mit wenig dazwischen. Das liegt nicht daran, dass Gäste so denken, sondern daran, dass nur die Extreme sich die Mühe machen, etwas zu schreiben.

Die große Gruppe dazwischen — die Gäste, die es gut fanden, aber nicht spektakulär — schreibt nichts. Und genau das ist die Gruppe, die deinen Durchschnitt nach oben zieht, wenn du sie tatsächlich erreichst. Eine Bewertung von jemandem, der es "einfach gut" fand, wiegt im Durchschnitt genauso schwer wie eine begeisterte, und es gibt viel mehr davon.

Dein Durchschnitt steigt nicht durch mehr begeisterte Gäste, sondern durch die zufriedenen Gäste, die jetzt nichts schreiben.

Wo der Unterschied liegt zwischen Betrieben, die es gut machen, und Betrieben, die es knapp nicht schaffen

Wenn man zwei Betriebe nebeneinander legt mit demselben Essen, denselben Preisen und derselben Lage, und der eine ist voll, während der andere Schwierigkeiten hat, liegt der Unterschied fast nie in einer großen Sache. Er liegt in der Summe von fünfmal einer kleinen Sache.

Konsistenz wiegt schwerer als Höhepunkte

Ein Gast, der dreimal kommt und dreimal dasselbe bekommt, wird ein Stammgast. Ein Gast, der einmal etwas Besonderes bekommt und zweimal etwas Mittelmäßiges, kommt nicht zurück. Das ist kontraintuitiv, denn die Aufmerksamkeit richtet sich von selbst auf den besonderen Abend.

Geschwindigkeit der Wiedergutmachung wiegt schwerer als Fehlerfreiheit

Kein Betrieb funktioniert fehlerfrei. Was Gäste sich merken, ist nicht, dass etwas schiefging, sondern wie lange es dauerte, bis es gelöst war, und ob sie danach fragen mussten. Ein Fehler, den man selbst bemerkt und löst, bevor der Gast etwas sagt, zählt im Erlebnis als Pluspunkt.

Das Personal merkt es zuerst

In praktisch jedem Betrieb weiß der Service genau, wo es hakt, weit bevor es in den Bewertungen steht. Wer einmal im Monat fragt, wo sie auf Probleme stoßen, bekommt eine Liste, die man nirgendwo anders kaufen kann.

Was Gäste in Bewertungen erwähnen

Wenn man ein paar hundert Bewertungen von Gastronomiebetrieben nebeneinander legt, fällt auf, wie wenig es um Essen geht. Die am häufigsten wiederkehrenden Themen:

1. Der Service, mit Namen und Nachnamen. Bei weitem am häufigsten genannt, im positiven wie im negativen Sinne.
2. Wartezeit, und dabei vor allem, ob jemand darüber kommuniziert hat.
3. Die Atmosphäre: Geräusch, Licht, wie voll es war, ob man sich verstehen konnte.
4. Preis-Leistung, was selten den Preis betrifft und fast immer die Portion.
5. Das Essen selbst. Meist erst als viertes oder fünftes Thema.

Das bedeutet nicht, dass das Essen keine Rolle spielt. Es bedeutet, dass das Essen der Grund ist, warum jemand kommt, und der Rest der Grund ist, warum er zurückkommt.

Kleine Dinge, die auffallen

Erlebnis liegt selten in großen Gesten. Diese vier kosten nichts und werden auffällig oft in Bewertungen erwähnt:

1. Eine Jacke annehmen, ohne dass danach gefragt wird.
2. Sich merken, was jemand das letzte Mal getrunken hat, auch wenn das Monate zurückliegt.
3. Bei einer Gruppe fragen, ob die Rechnung geteilt werden soll, bevor sie auf dem Tisch liegt.
4. Beim Verabschieden etwas sagen, das kein Standardsatz ist.

Bitte im richtigen Moment um die Bewertung

Eine E-Mail drei Tage später erreicht nur die Menschen, die sehr zufrieden oder sehr unzufrieden waren. Fragen, während das Erlebnis noch frisch ist, erreicht die große Gruppe dazwischen, und das ist genau die Gruppe, die deinen Durchschnitt nach oben zieht.

Beginne bei einem Moment

Wähle den Moment, bei dem du selbst das Gefühl hast, dass es am schlechtesten läuft, und ändere dort eine Sache. Messe zwei Wochen. Funktioniert es, behalte es. Funktioniert es nicht, wähle einen anderen Moment. Alles gleichzeitig zu ändern liefert nie eine Antwort auf die Frage, was geholfen hat.

Was Spiele auf dem Tisch in Moment zwei und vier bewirken, steht bei den Spielen.