Personalmangel in der Gastronomie: Erlebnis bieten mit weniger Leuten

Fast jeder Betrieb läuft knapper als vor fünf Jahren. Das merkt man nicht am Essen, denn die Küche hält stand. Man merkt es im Saal: weniger Zeit pro Tisch, längeres Warten, um etwas zu bestellen, und weniger Raum für das Gespräch, das einen Besuch persönlich macht.

Der Reflex ist, härter zu arbeiten. Das hält eine Weile stand und kostet danach Mitarbeiter. Der andere Weg ist zu schauen, welche Arbeit wegfallen kann, ohne dass der Gast etwas einbüßt.

Wo der Druck wirklich liegt

Wenn man einen Abend mitläuft, fällt auf, dass die meisten Unterbrechungen nicht aus der Bestellung selbst kommen, sondern aus dem Warten drumherum:

• Gäste, die die Hand für etwas Kleines heben und fünf Minuten warten, bis jemand vorbeikommt.
• Ungeduld an Tischen, an denen das Essen lange dauert, was zu zusätzlichen Fragen an die Bedienung führt.
• Nachträglich Bewertungen hinterherjagen, meist per E-Mail und meist ohne Ergebnis.
• Kinder, die unruhig werden und um die die Bedienung herumarbeiten muss.

Keines dieser vier ist Bedienung. Es ist alles Arbeit, die entsteht, weil etwas anderes nicht funktioniert.

Was Sie wegnehmen können

Nachbestellen ohne Warten

Ein Knopf auf dem Tisch, mit dem ein Gast ein zusätzliches Getränk bestellt, nimmt die wichtigste Quelle für Handaufheben weg. Die Bestellung kommt dort an, wo sie hingehört, und die Bedienung geht einmal statt zweimal.

Wartezeit, die sich selbst füllt

Ein Tisch, der etwas zu tun hat, ruft weniger. Spiele auf dem Tisch verlangen keinerlei Handlung von Ihrem Personal: kein Material, keine Erklärung, nichts aufzuräumen. Siehe wie es funktioniert.

Bewertungen im richtigen Moment

Fragen, während das Erlebnis noch frisch ist, bringt mehr als eine E-Mail im Nachhinein und kostet niemanden Zeit.

Was Sie wegnehmen wollen, ist nicht der Kontakt mit dem Gast, sondern das Warten, das den Kontakt auffrisst.

Mitarbeiter halten ist günstiger als Mitarbeiter suchen

Einen Mitarbeiter zu ersetzen kostet einen Stellenanzeigentext, Gespräche, Einarbeitungszeit und eine Zeit, in der der Rest es auffängt. Rechnen Sie mit sechs bis acht Wochen, bevor jemand genauso schnell ist wie derjenige, der gegangen ist. In diesen Wochen sinkt die Qualität bei allem, womit diese Person zu tun hatte.

Das macht die Rechnung anders, als sie scheint. Jede Maßnahme, die die Arbeit leichter macht, verdient sich selbst zurück, sobald sie einen Abgang pro Jahr verhindert.

Warum Leute wirklich gehen

Selten wegen des Lohns allein. Was in Austrittsgesprächen immer wieder auftaucht:

• Dienstpläne, die zu spät bekannt sind, um etwas drumherum zu planen.
• Schichten, in denen man strukturell zu wenige Leute ist, wodurch man nichts richtig machen kann.
• Das Gefühl, dass Beschwerden von Gästen bei einem landen, während man nichts daran ändern kann.
• Kein einziger Moment, um sich zwischen zwei Stoßzeiten zu erholen.

Die ersten beiden betreffen die Planung. Die letzten beiden betreffen, wie viel die Arbeit einen kostet, und genau darum geht es in diesem Artikel.

Nach den Momenten planen, nicht nach den Stunden

Die meisten Dienstpläne sind nach Öffnungszeiten aufgebaut: jemand fängt um fünf an, jemand anders um sechs. Aber der Druck in einem Saal verteilt sich nicht gleichmäßig über den Abend.

Es gibt drei Spitzen, und sie dauern alle kurz: der Moment, in dem die ersten Tische ankommen und gleichzeitig bestellen wollen, der Moment, in dem die ersten Hauptgerichte rausgehen, und der Moment, in dem drei Tische gleichzeitig bezahlen wollen. Dazwischen ist es ruhiger, als es sich anfühlt.

Wer seine Besetzung auf diese drei Spitzen legt, statt gleichmäßig über den Abend, bekommt mit denselben Stunden mehr Ruhe. Das erfordert aber, dass man weiß, wann diese Spitzen bei einem selbst liegen, und das unterscheidet sich je nach Betrieb und Tag.

Was das Personal selbst merkt

Es gibt einen Unterschied zwischen einer anstrengenden Schicht und einer lästigen Schicht, und dieser Unterschied liegt nicht in der Anzahl der Teller.

• Eine Schicht, in der man von A nach B geht und das zu Ende bringt, fühlt sich leicht an, auch wenn es viele sind.
• Eine Schicht, in der man dreimal mittendrin weggerufen wird, fühlt sich schwer an, auch wenn es weniger sind.
• Ein ungeduldiger Gast kostet mehr Energie als fünf Gäste, die das nicht werden.

Alles, was die Anzahl der Unterbrechungen senkt, senkt damit die gefühlte Arbeitsbelastung. Das ist kein weicher Gewinn: es ist der wichtigste Grund, warum Leute in der Gastronomie aufhören.

Was Sie gerade nicht automatisieren sollten

Es gibt eine Grenze, und die ist schärfer, als die Anbieter solcher Systeme vermuten lassen. Diese drei sollen Menschenwerk bleiben:

1. Der Empfang. Ein Gast, der hereinkommt und von einem Bildschirm begrüßt wird, fängt mit einem Rückstand an.
2. Der Moment, in dem etwas schiefgeht. Ein gut gelöster Fehler ergibt oft eine höhere Bewertung als ein makelloser Besuch, aber nur, wenn ein Mensch gegenübersteht.
3. Der Abschied. Das ist das Letzte, was jemand mitnimmt.

Alles dazwischen ist größtenteils Logistik, und Logistik darf einfacher sein.

Was es Ihrem Personal einbringt

Weniger Unterbrechungen bedeutet weniger Laufarbeit und weniger Momente, in denen jemand mitten in etwas anderem weggerufen wird. Das spart körperlich, aber vor allem mental: es ist das ständige Umschalten, das eine Schicht schwer macht, nicht die Anzahl der Teller.

Und es bringt etwas zurück, was bei einer knappen Besetzung als Erstes wegfällt: Zeit für das Gespräch am Tisch, an das sich Gäste erinnern.

Was das für Ihre Anzahl Tische kostet, steht bei den Preisen.