Personalmangel im Gastgewerbe: Erlebnis bieten mit weniger Leuten

Fast jeder Betrieb läuft knapper als vor fünf Jahren. Das merkt man nicht am Essen, denn die Küche hält stand. Man merkt es im Saal: weniger Zeit pro Tisch, längeres Warten, um etwas zu bestellen, und weniger Raum für das kleine Gespräch, das einen Besuch persönlich macht.

Der Reflex ist, härter zu arbeiten. Das hält eine Weile stand und kostet dich danach Mitarbeitende. Der andere Weg ist, zu schauen, welche Arbeit wegfallen kann, ohne dass der Gast etwas einbüsst.

Wo der Druck wirklich liegt

Wenn man einen Abend mitläuft, fällt auf, dass die meisten Unterbrechungen nicht aus der Bestellung selbst kommen, sondern aus dem Warten darum herum:

• Gäste, die für etwas Kleines die Hand heben und fünf Minuten warten, bis jemand vorbeikommt.
• Ungeduld an Tischen, bei denen das Essen lange dauert, was zu zusätzlichen Fragen an die Bedienung führt.
• Nachträglich Bewertungen einholen, meist per E-Mail und meist ohne Ergebnis.
• Kinder, die unruhig werden und um die die Bedienung herumarbeiten muss.

Keines dieser vier ist Bedienung. Es ist alles Arbeit, die entsteht, weil etwas anderes nicht läuft.

Was du wegnehmen kannst

Nachbestellen ohne Warten

Ein Knopf auf dem Tisch, mit dem ein Gast ein zusätzliches Getränk bestellt, nimmt die wichtigste Quelle des Handhebens weg. Die Bestellung kommt dort an, wo sie hingehört, und die Bedienung geht einmal statt zweimal.

Wartezeit, die sich selbst füllt

Ein Tisch, der etwas zu tun hat, ruft weniger. Spiele auf dem Tisch verlangen keine einzige Handlung von deinem Personal: kein Material, keine Erklärung, nichts aufzuräumen. Siehe wie es funktioniert.

Bewertungen im richtigen Moment

Fragen, während das Erlebnis noch frisch ist, bringt mehr als eine E-Mail im Nachhinein und kostet niemanden Zeit.

Was du wegnehmen willst, ist nicht der Kontakt mit dem Gast, sondern das Warten, das den Kontakt aufzehrt.

Mitarbeitende halten ist günstiger als Mitarbeitende suchen

Eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter zu ersetzen kostet eine Stellenausschreibung, Gespräche, Einarbeitungszeit und eine Phase, in der der Rest des Teams es auffangen muss. Rechne mit sechs bis acht Wochen, bis jemand genauso schnell ist wie die Person, die gegangen ist. In diesen Wochen sinkt die Qualität bei allem, mit dem diese Person zu tun hatte.

Das macht die Rechnung anders, als sie scheint. Jede Massnahme, die die Arbeit erleichtert, zahlt sich selbst zurück, sobald sie einen Weggang pro Jahr verhindert.

Warum Leute wirklich gehen

Selten wegen des Lohns allein. Was in Austrittsgesprächen immer wieder vorkommt:

• Dienstpläne, die zu spät bekannt sind, um noch etwas darum herum zu planen.
• Schichten, in denen man strukturell zu wenige Leute ist, wodurch man nichts richtig gut machen kann.
• Das Gefühl, dass Beschwerden von Gästen bei dir landen, während du nichts daran ändern kannst.
• Kein einziger Moment, um zwischen zwei Spitzenzeiten kurz zu Atem zu kommen.

Die ersten beiden betreffen die Planung. Die letzten beiden betreffen, wie viel die Arbeit dich kostet, und genau darum geht es in diesem Artikel.

Dienstpläne nach den Momenten, nicht nach den Stunden

Die meisten Dienstpläne sind auf Öffnungszeiten aufgebaut: jemand beginnt um fünf, jemand anders um sechs. Aber der Druck in einem Saal verteilt sich nicht gleichmässig über den Abend.

Es gibt drei Spitzenzeiten, und sie dauern alle kurz: der Moment, in dem die ersten Tische eintreffen und gleichzeitig bestellen wollen, der Moment, in dem die ersten Hauptgänge herauskommen, und der Moment, in dem drei Tische gleichzeitig zahlen wollen. Dazwischen ist es ruhiger, als es sich anfühlt.

Wer seine Besetzung auf diese drei Spitzenzeiten legt statt gleichmässig über den Abend zu verteilen, erreicht mit denselben Stunden mehr Ruhe. Das setzt aber voraus, dass man weiss, wann diese Spitzenzeiten bei einem selbst liegen, und das ist von Betrieb zu Betrieb und von Tag zu Tag unterschiedlich.

Was das Personal selbst merkt

Es gibt einen Unterschied zwischen einer anstrengenden Schicht und einer unangenehmen Schicht, und dieser Unterschied liegt nicht in der Anzahl der Teller.

• Eine Schicht, in der man von A nach B geht und das zu Ende bringt, fühlt sich leicht an, auch wenn es viele sind.
• Eine Schicht, in der man dreimal auf halbem Weg weggerufen wird, fühlt sich schwer an, auch wenn es weniger sind.
• Ein Gast, der ungeduldig wird, kostet mehr Energie als fünf Gäste, die es nicht werden.

Alles, was die Anzahl der Unterbrechungen senkt, senkt damit die gefühlte Arbeitsbelastung. Das ist kein weicher Gewinn: Es ist der wichtigste Grund, warum Leute im Gastgewerbe aufhören.

Was du gerade nicht automatisieren solltest

Es gibt eine Grenze, und die ist schärfer, als die Anbieter solcher Systeme suggerieren. Diese drei sollten Menschenwerk bleiben:

1. Der Empfang. Ein Gast, der hereinkommt und von einem Bildschirm begrüsst wird, startet mit einem Rückstand.
2. Der Moment, in dem etwas schiefgeht. Ein gut gelöster Fehler führt oft zu einer besseren Bewertung als ein makelloser Besuch, aber nur, wenn ein Mensch gegenübersteht.
3. Der Abschied. Das ist das Letzte, was jemand mitnimmt.

Alles dazwischen ist grösstenteils Logistik, und Logistik darf einfacher sein.

Was es deinem Personal bringt

Weniger Unterbrechungen bedeutet weniger Laufwege und weniger Momente, in denen jemand mitten in etwas anderem weggerufen wird. Das entlastet körperlich, vor allem aber mental: Es ist das ständige Umschalten, das eine Schicht schwer macht, nicht die Anzahl der Teller.

Und es bringt etwas zurück, was bei knapper Besetzung als Erstes verschwindet: Zeit für das Gespräch am Tisch, das Gäste im Gedächtnis behalten.

Was das für deine Anzahl Tische kostet, findest du bei den Preisen.