Personalmangel in der Gastronomie: Erlebnis bieten mit weniger Leuten

Fast jeder Betrieb läuft knapper als vor fünf Jahren. Das merkt man nicht am Essen, denn die Küche hält stand. Man merkt es im Gastraum: weniger Zeit pro Tisch, längeres Warten, um etwas zu bestellen, und weniger Raum für das Gespräch, das einen Besuch persönlich macht.

Der Reflex ist, härter zu arbeiten. Das hält eine Weile stand und kostet dich danach Leute. Der andere Weg ist zu schauen, welche Arbeit wegfallen kann, ohne dass der Gast etwas einbüsst.

Wo der Druck wirklich liegt

Wenn du einen Abend mitläufst, fällt auf, dass die meisten Unterbrechungen nicht aus der Bestellung selbst kommen, sondern aus dem Warten drumherum:

• Gäste, die für etwas Kleines die Hand heben und fünf Minuten warten, bis jemand vorbeikommt.
• Ungeduld an Tischen, an denen das Essen lange dauert, was zu zusätzlichen Fragen an die Bedienung führt.
• Nachträglich Bewertungen nachjagen, meist per E-Mail und meist ohne Ergebnis.
• Kinder, die unruhig werden und um die das Servicepersonal herumarbeiten muss.

Keines dieser vier ist Bedienung. Es ist alles Arbeit, die entsteht, weil etwas anderes nicht läuft.

Was du wegnehmen kannst

Nachbestellen ohne Warten

Ein Knopf auf dem Tisch, mit dem ein Gast ein zusätzliches Getränk bestellt, nimmt die wichtigste Quelle des Handhebens weg. Die Bestellung kommt dort an, wo sie hingehört, und die Bedienung läuft einmal statt zweimal.

Wartezeit, die sich selbst füllt

Ein Tisch, der etwas zu tun hat, ruft weniger. Spiele auf dem Tisch erfordern keine einzige Handlung von deinem Personal: kein Material, keine Erklärung, nichts aufzuräumen. Siehe wie es funktioniert.

Bewertungen im richtigen Moment

Danach fragen, während das Erlebnis noch frisch ist, bringt mehr als eine E-Mail nachträglich und kostet niemanden Zeit.

Was du wegnehmen willst, ist nicht der Kontakt mit dem Gast, sondern das Warten, das den Kontakt auffrisst.

Leute halten ist günstiger als Leute suchen

Eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter zu ersetzen kostet einen Stelleninserat-Text, Gespräche, Einarbeitungszeit und eine Phase, in der der Rest es auffangen muss. Rechne mit sechs bis acht Wochen, bis jemand genauso schnell ist wie die Person, die gegangen ist. In diesen Wochen sinkt die Qualität bei allem, womit diese Person zu tun hatte.

Das macht die Rechnung anders, als sie scheint. Jede Massnahme, die die Arbeit leichter macht, zahlt sich selbst zurück, sobald sie eine Kündigung pro Jahr verhindert.

Warum Leute wirklich gehen

Selten wegen des Lohns allein. Was in Austrittsgesprächen immer wieder auftaucht:

• Dienstpläne, die zu spät bekannt sind, um noch etwas drumherum zu planen.
• Schichten, in denen man strukturell zu wenig Leute ist, wodurch man nichts richtig machen kann.
• Das Gefühl, dass Beschwerden von Gästen bei einem selbst landen, während man nichts daran ändern kann.
• Kein einziger Moment, um zwischen zwei Spitzenzeiten kurz durchzuatmen.

Die ersten zwei betreffen die Planung. Die letzten zwei betreffen, wie viel die Arbeit einen kostet, und genau darum geht es in diesem Artikel.

Dienstpläne nach den Spitzenmomenten, nicht nach den Stunden

Die meisten Dienstpläne basieren auf Öffnungszeiten: jemand beginnt um fünf, jemand anders um sechs. Aber der Druck im Gastraum verteilt sich nicht gleichmässig über den Abend.

Es gibt drei Spitzen, und sie dauern alle kurz: der Moment, in dem die ersten Tische kommen und gleichzeitig bestellen wollen, der Moment, in dem die ersten Hauptgänge herausgehen, und der Moment, in dem drei Tische gleichzeitig bezahlen wollen. Dazwischen ist es ruhiger, als es sich anfühlt.

Wer seine Besetzung auf diese drei Spitzen legt statt gleichmässig über den Abend zu verteilen, gewinnt mit denselben Stunden mehr Ruhe. Das setzt aber voraus, dass man weiss, wann diese Spitzen bei einem selbst liegen, und das ist von Betrieb zu Betrieb und von Tag zu Tag unterschiedlich.

Was das Personal selbst merkt

Es gibt einen Unterschied zwischen einer harten Schicht und einer unangenehmen Schicht, und dieser Unterschied liegt nicht in der Anzahl Teller.

• Eine Schicht, in der man von A nach B geht und das zu Ende bringt, fühlt sich leicht an, auch wenn es viele sind.
• Eine Schicht, in der man dreimal mitten in etwas herausgerufen wird, fühlt sich schwer an, auch wenn es weniger sind.
• Ein ungeduldig werdender Gast kostet mehr Energie als fünf Gäste, die es nicht werden.

Alles, was die Anzahl Unterbrechungen verringert, senkt damit die gefühlte Arbeitsbelastung. Das ist kein weicher Gewinn: Es ist der wichtigste Grund, warum Leute in der Gastronomie aufhören.

Was du gerade nicht automatisieren solltest

Es gibt eine Grenze, und sie ist schärfer, als die Anbieter solcher Systeme suggerieren. Diese drei sollten Menschenarbeit bleiben:

1. Der Empfang. Ein Gast, der eintritt und von einem Bildschirm begrüsst wird, beginnt mit einem Rückstand.
2. Der Moment, in dem etwas schiefgeht. Ein gut gelöster Fehler führt oft zu einer besseren Bewertung als ein makelloser Besuch, aber nur, wenn ein Mensch gegenübersteht.
3. Der Abschied. Das ist das Letzte, was jemand mitnimmt.

Alles dazwischen ist grösstenteils Logistik, und Logistik darf einfacher sein.

Was es deinem Personal bringt

Weniger Unterbrechungen bedeuten weniger Laufwege und weniger Momente, in denen jemand mitten in etwas anderem herausgerufen wird. Das entlastet körperlich, aber vor allem mental: Es ist das ständige Umschalten, das eine Schicht schwer macht, nicht die Anzahl Teller.

Und es bringt etwas zurück, das bei knapper Besetzung als Erstes verschwindet: Zeit für das Gespräch am Tisch, an das sich Gäste erinnern.

Was das für deine Anzahl Tische kostet, findest du bei den Preisen.