نقص الموظفين في قطاع المطاعم: تقديم تجربة رائعة بعدد أقل من الأفراد

تعمل معظم المنشآت الآن بموارد أقل مما كانت عليه منذ خمس سنوات. لا تلاحظ ذلك في الطعام، لأن المطبخ يظل ثابتاً. تلاحظه في الصالة: وقت أقل لكل طاولة، انتظار أطول لتقديم طلب، ومساحة أقل لتلك المحادثة القصيرة التي تجعل الزيارة شخصية.

رد الفعل الطبيعي هو العمل بجهد أكبر. يستمر ذلك لفترة ثم يكلفك موظفيك. الطريق الآخر هو النظر في أي عمل يمكن إزالته دون أن يتنازل الضيف عن أي شيء.

أين يكمن الضغط الحقيقي

إذا تابعت أمسية عمل، ستلاحظ أن معظم المقاطعات لا تنشأ من الطلب نفسه بل من الانتظار المحيط به:

• ضيوف يرفعون يدهم لطلب شيء صغير وينتظرون خمس دقائق حتى يمر أحد.
• نفاد صبر على الطاولات التي يتأخر طعامها، مما يؤدي إلى أسئلة إضافية للنادل.
• السعي وراء التقييمات فيما بعد، غالباً عبر البريد الإلكتروني وغالباً بلا نتيجة.
• أطفال يصبحون مضطربين ويتعين على الخدمة التعامل مع ذلك.

لا شيء من هذه الأربعة هو خدمة فعلية. كلها عمل ينشأ لأن شيئاً آخر لا يسير كما يجب.

ما يمكنك إزالته

طلب إضافي دون انتظار

زر على الطاولة يمكّن الضيف من طلب مشروب إضافي يُزيل المصدر الرئيسي لرفع اليد. يصل الطلب إلى المكان المناسب، ويمشي النادل مرة واحدة بدلاً من مرتين.

وقت انتظار يملأ نفسه بنفسه

الطاولة التي لديها شيء تفعله تنادي أقل. الألعاب على الطاولة لا تتطلب أي إجراء من طاقمك: لا مواد، لا شرح، لا شيء لترتيبه. انظر كيف يعمل ذلك.

التقييمات في اللحظة المناسبة

طلب التقييم بينما التجربة لا تزال طازجة يحقق نتائج أفضل من بريد إلكتروني لاحق، ولا يكلف أحداً وقتاً.

ما تريد إزالته ليس التواصل مع الضيف، بل الانتظار الذي يستهلك ذلك التواصل.

الاحتفاظ بالموظفين أرخص من البحث عن موظفين جدد

استبدال موظف يكلف نص وظيفة شاغرة، ومقابلات، وفترة تدريب، وفترة يتحمل فيها الباقون العبء. توقع من ستة إلى ثمانية أسابيع قبل أن يصبح الشخص الجديد بنفس سرعة من رحل. في تلك الأسابيع تتراجع الجودة في كل ما كان يتعامل معه ذلك الشخص.

هذا يجعل المعادلة مختلفة عما تبدو عليه. كل إجراء يخفف العمل يُسترد ثمنه بمجرد أن يمنع رحيل موظف واحد في السنة.

لماذا يرحل الموظفون فعلاً

نادراً ما يكون السبب الراتب فقط. ما يتكرر ذكره في مقابلات الخروج:

• جداول عمل تُعلن في وقت متأخر جداً للتخطيط حولها.
• مناوبات تعمل فيها بعدد أفراد أقل من اللازم بشكل منهجي، بحيث لا يمكنك أداء أي شيء بشكل جيد.
• الشعور بأن شكاوى الضيوف تنزل عليك بينما لا يمكنك تغيير شيء بشأنها.
• عدم وجود أي لحظة للتقاط الأنفاس بين ذروتين.

النقطتان الأولى والثانية تتعلقان بالتخطيط. النقطتان الأخيرتان تتعلقان بمقدار ما يكلفه العمل، وهذا هو موضوع هذا المقال بالضبط.

جدولة العمل حسب اللحظات، لا حسب الساعات

مُعظم الجداول تُبنى على ساعات العمل: يبدأ أحد في الخامسة، ويبدأ آخر في السادسة. لكن الضغط في الصالة لا يتوزع بالتساوي على الأمسية.

هناك ثلاث ذرو، وجميعها قصيرة المدة: لحظة دخول الطاولات الأولى ورغبتها بالطلب في الوقت نفسه، ولحظة خروج أولى الأطباق الرئيسية، ولحظة رغبة ثلاث طاولات بالدفع في نفس الوقت. بين تلك اللحظات، الوضع أكثر هدوءاً مما يبدو.

من يضع طاقمه على تلك الثلاث ذرو بدلاً من توزيعه بالتساوي على الأمسية، يحصل على مزيد من الراحة بنفس عدد الساعات. لكن ذلك يتطلب أن تعرف متى تحدث هذه الذرو في منشأتك، وهذا يختلف من مكان لآخر ومن يوم لآخر.

ما يلاحظه الطاقم نفسه

هناك فرق بين مناوبة ثقيلة ومناوبة مزعجة، وهذا الفرق لا يكمن في عدد الأطباق.

• مناوبة تسير فيها من النقطة أ إلى ب وتُنهي عملك تشعرك بالخفة، حتى إن كان عددها كبيراً.
• مناوبة يتم فيها استدعاؤك بعيداً في منتصف عملك ثلاث مرات تشعرك بالثقل، حتى إن كان عددها أقل.
• ضيف واحد ينفد صبره يستهلك طاقة أكثر من خمسة ضيوف لا ينفد صبرهم.

كل ما يخفض عدد المقاطعات يخفض بذلك ضغط العمل المُحسّ به. وهذه ليست فائدة هامشية: إنها السبب الأهم لترك الناس مجال المطاعم.

ما لا ينبغي أتمتته إطلاقاً

هناك حد، وهو أوضح مما يوحي مزوّدو هذا النوع من الأنظمة. هذه الثلاثة يجب أن تظل عملاً بشرياً:

1. الاستقبال. الضيف الذي يدخل ويستقبله شاشة يبدأ بموقف ضعيف.
2. لحظة وقوع خطأ. الخطأ الذي يُحل بشكل جيد غالباً ما يحقق تقييماً أعلى من زيارة خالية من العيوب، لكن فقط إذا كان هناك إنسان في المقابل.
3. الوداع. هذا آخر ما يأخذه الشخص معه.

كل ما بين ذلك هو إلى حد كبير أمور لوجستية، واللوجستيات يمكن أن تكون أسهل.

ما تجلبه ذلك لطاقمك

عدد أقل من المقاطعات يعني حركة أقل ولحظات أقل يُستدعى فيها أحد بعيداً في منتصف شيء آخر. هذا يوفر جسدياً، لكن الأهم ذهنياً: التبديل المستمر هو ما يجعل المناوبة ثقيلة، لا عدد الأطباق.

ويعيد لك شيئاً هو أول ما يضيع مع نقص الطاقم: وقت للمحادثة على الطاولة التي يتذكرها الضيوف.

ما يكلفه ذلك لعدد طاولاتك موجود في الأسعار.