إسعاد الضيوف أثناء الانتظار: كيف تفعل ذلك في مطعمك

بين تسجيل الطلب واللحظة التي يصل فيها الطبق إلى الطاولة، يمر في معظم المطاعم ما بين عشر إلى عشرين دقيقة. في يوم ثلاثاء هادئ، لا يلاحظ ذلك أحد. في مساء سبت مزدحم، أو على طاولة مع طفلين قليلي الصبر، يحدد ذلك الربع ساعة شعور بقية المساء.

المزعج هو أنه لا يمكنك كصاحب عمل فعل الكثير حيال ذلك. المطبخ لا يعمل بشكل أسرع لأن الأمر مزدحم. ما يمكنك التحكم فيه فعلاً هو ما لدى الضيف ليفعله خلال ذلك الوقت. وهذا في الواقع يُحدث فرقًا أكبر من وقت الانتظار نفسه.

لماذا يبدو الانتظار أطول مما هو عليه فعلاً

تشير الأبحاث المتعلقة بطوابير الانتظار دائماً إلى نفس النتيجة: الوقت غير المشغول يبدو أطول من الوقت المشغول. من ينتظر عشر دقائق دون أي شيء يفعله يقدّر ذلك الوقت بشكل مبالغ فيه دائماً. أما من يجد شيئاً يفعله في تلك العشر دقائق نفسها، فإنه يقدّرها أقصر مما كانت عليه فعلاً.

بالنسبة للمطعم، يعني ذلك شيئاً عملياً. لست مضطراً لتقليص وقت الانتظار لجعله يبدو أقصر. كل ما عليك فعله هو شغله.

وهناك عامل آخر مهم. الانتظار في بداية الزيارة له وطأة أكبر من الانتظار في وسطها. من جلس للتو لا يملك أي سبب للاعتقاد بأن الأمور ستسير على ما يرام؛ ومن أنهى المقبلات ينتظر بثقة أكبر. وهذا بالضبط سبب فعالية تقديم مقبلة صغيرة أو قطعة خبز: ليس الطعام نفسه هو ما يساعد، بل الإشارة إلى أن شيئاً ما يحدث.

اللحظات الثلاث التي تسوء فيها الأمور

في الواقع، تنشأ معظم الشكاوى المتعلقة بالانتظار من إحدى هذه اللحظات الثلاث:

1. بين الجلوس وتسجيل الطلب. أقصر فجوة، ولكنها الأثقل وزناً، لأن الضيف يشكّل هنا انطباعه الأول.
2. بين الطلب والطبق الأول. أطول فجوة، والوحيدة التي لا يجد فيها الضيف حقاً ما يفعله.
3. بين رفع الطبق الرئيسي والفاتورة. من الناحية التجارية، هذه اللحظة الأكثر قيمة، وفي الوقت نفسه الأكثر هدوءاً.

الفجوة الثانية هي موضوع هذا المقال، لكن ضع الفجوة الثالثة في ذهنك: هناك يتحقق الربح أو لا يتحقق. اقرأ المزيد في المقال حول الإيرادات لكل طاولة.

الانطباع الأول عن الزيارة يتشكل غالباً في العشر دقائق الأولى أكثر من الطبق الأول.

ست طرق فعّالة في الواقع

1. شيء على الطاولة يفعل شيئاً على الفور

صحن من الزيتون، قطعة خبز، مقبلة من إعداد المطعم. صغيرة، غير مكلفة، وتحوّل لحظة الانتظار إلى بداية الوجبة. تعمل بشكل أساسي لأنها إشارة: أن هناك من يفكر بك.

2. كتاب تلوين أو ألغاز للأطفال

الخيار الكلاسيكي، وليس بلا سبب. لكن كل من جرّبه يعرف العيوب: تُفقد أقلام التلوين، تتناثر الورقات على الأرض بعد الانتهاء، وعليك متابعتها. توقع من خمس إلى عشر دقائق من الانتباه لكل طفل.

3. ألعاب على الطاولة عبر رمز QR

الحل بلا أي أدوات متناثرة. تحصل كل طاولة على رمز QR خاص بها؛ يقوم الضيف بمسحه بهاتفه الخاص ويلعب مباشرة في المتصفح، دون الحاجة لتطبيق. تستمر الجولة من دقيقتين إلى خمس دقائق، وهو تماماً طول الفجوة التي تريد شغلها. في TablePlay، يمكن للضيوف اللعب بمفردهم، معاً على هاتف واحد، أو التنافس مع طاولة أخرى في المكان. راجع جميع الألعاب المتوفرة.

4. ابدأ محادثة بدلاً من طرح سؤال

سؤال "هل كل شيء على ما يرام؟" يحصل دائماً على إجابة "نعم، بالطبع". أما "هل زرتم هذا المكان من قبل؟" أو "هل هذه مناسبة خاصة؟" فتؤدي إلى محادثة، والمحادثة تقصّر وقت الانتظار دون أن تكلّف شيئاً.

5. أظهر شيئاً ما

مطبخ مفتوح، فرن حطب، واجهة عرض بها سمك اليوم. من يجد شيئاً يشاهده لا يشعر بالملل. هذا هو الحل الأكثر تكلفة من بين الستة، لكنه أيضاً الوحيد الذي يعمل بشكل دائم.

6. كن صادقاً بشأن وقت الانتظار

جملة "سيستغرق الأمر تقريباً عشرين دقيقة اليوم" تفعل أكثر مما تظن. عدم اليقين بشأن مدة الانتظار له وطأة أكبر من مدة الانتظار نفسها. الضيف الذي يعرف ما يتوقعه ينتظر بهدوء أكبر.

يختلف الأمر حسب نوع المكان

مطعم بمطبخ يعمل في الوقت المحدد

هنا يكون وقت الانتظار متوقعاً: من عشر إلى عشرين دقيقة، كل مساء من جديد. هذه أسهل حالة يمكن شغلها، لأنك تعرف بالضبط الوقت الذي يجب تغطيته. اختر شيئاً يمكن إنجازه خلال تلك المدة، حتى لا يقطعه وصول الطعام في منتصفه.

مقهى يقضي فيه الناس وقتاً طويلاً

في المقهى، الأمر لا يتعلق بفجوة بين طبقين بل بالمساء بأكمله. هنا ينجح ما يمكن تكراره وما يحتوي على عنصر تنافسي. المنافسة بين الطاولات أو مسابقة معرفة ثابتة تناسب أكثر من لغز قصير.

مكان مليء بالعائلات

وقت الانتظار هنا هو الأثقل، لأن مدى انتباه الأطفال أقصر من سرعة المطبخ. ما يهم هنا هو التنوع: شيء يظل مختلفاً حتى بعد المرة الثالثة. راجع أيضاً ما يبحث عنه الآباء فعلاً في مطعم.

فندق أو منتجع سياحي

يجلس الضيوف هنا غالباً لعدة أمسيات متتالية، وهذا يغيّر المتطلبات: ما يكون ممتعاً في المساء الأول، يجب أن يظل فعّالاً في المساء الثالث. التكرار هو الفخ هنا. راجع صفحة الفنادق.

ما تحققه من ذلك

شغل وقت الانتظار ليس هدفاً في نفسه. الأمر يتعلق بما يحدث بعد ذلك:

• يبقى الضيوف جالسين لمدة أطول، ومن يبقى لمدة أطول يطلب على الأرجح شيئاً آخر.
• يرتفع تقييم الزيارة دون تغيير أي شيء في الطعام.
• يحصل الموظفون على راحة: صبر أكبر عند الطاولة يعني انقطاعات أقل خلال ساعات الازدحام.
• تعود العائلات بشكل أسرع إلى مكان استمتع فيه الأطفال.

كيف تعرف إن كان الأمر يعمل

من المغري تقييم ذلك بالحدس، والحدس هنا غير موثوق: يبدو المساء المزدحم دائماً جيداً. أربعة أرقام تخبرك بشيء ما، بشرط مقارنة نفس أيام الأسبوع مع بعضها.

1. المتوسط الذي يُصرف لكل طاولة، مقسّم حسب يوم الأسبوع.
2. نسبة الطاولات التي تطلب شيئاً بعد الطبق الرئيسي.
3. المدة المتوسطة التي تبقى فيها الطاولة مشغولة. الأطول هنا أفضل، طالما لا يوجد طابور انتظار عند الباب.
4. عدد المراجعات في الأسبوع وما يُذكر فيها.

أسبوعان كافيان لملاحظة أي تغيير. إذا لم يتحرك شيء، فهذا ليس الحل المناسب لك، ولا يكلفك التوقف عنه شيئاً إضافياً.

ما يُفضّل تجنبه

يتكرر شيئان دائماً عند الأماكن التي تجرّب ثم تتوقف. الأول هو الأدوات التي يجب عليك متابعتها بنفسك: صناديق ألعاب بها قطع مفقودة، أقلام مكسورة، بطاقات ناقصة. الثاني هو شيء يستمر لفترة طويلة. لعبة لوحية تستغرق أربعين دقيقة لا تناسب فجوة من خمس عشرة دقيقة.

اجعلها تحت خمس دقائق، وتأكد أنك لست مضطراً لتجهيز أي شيء بنفسك.

من أين تبدأ

اختر شيئاً واحداً وطبّقه باستمرار، بدلاً من ثلاثة أشياء بشكل جزئي. إذا لم يعمل، ستعرف ذلك في غضون أسبوعين. وإذا نجح، ستلاحظ ذلك في الطلبات بعد الطبق الرئيسي وفي ما يكتبه الضيوف في مراجعاتهم.

إذا كنت تريد معرفة تكلفة الألعاب على الطاولة لمكان بحجم مكانك، تحقق من الأسعار. وللمطاعم على وجه التحديد، توجد صفحة خاصة تشرح كيف يعمل ذلك في مطعم.