نقص الموظفين في قطاع المطاعم: تقديم تجربة رائعة بموظفين أقل

يعمل معظم المطاعم بطاقم أقل مما كان عليه منذ خمس سنوات. لا تلاحظ ذلك في الطعام، لأن المطبخ يستمر بالعمل بثبات. تلاحظه في الصالة: وقت أقل لكل طاولة، انتظار أطول لطلب أي شيء، ومساحة أقل للحديث الودي الذي يجعل الزيارة شخصية.

رد الفعل الطبيعي هو العمل بجهد أكبر. هذا يستمر لفترة ثم يكلفك موظفين. الطريق الآخر هو النظر في العمل الذي يمكن إزالته دون أن يفقد الضيف أي شيء.

أين يكمن الضغط الحقيقي

إذا رافقت مساءً في العمل، تلاحظ أن معظم الانقطاعات لا تأتي من الطلب نفسه بل من الانتظار المحيط به:

• ضيوف يرفعون أيديهم لطلب شيء صغير وينتظرون خمس دقائق حتى يمر أحد بجانبهم.
• نفاد صبر على الطاولات حيث يتأخر الطعام، ما يؤدي إلى أسئلة إضافية للنادل.
• السعي وراء التقييمات لاحقاً، عادة عبر البريد الإلكتروني وعادة دون نتيجة.
• أطفال يصبحون قلقين ويجب على الخدمة العمل حولهم.

لا شيء من هذه الأربعة هو خدمة فعلية. كل هذا عمل ينتج عن شيء آخر لا يسير بسلاسة.

ما يمكنك حذفه

طلب إضافي دون انتظار

زر على الطاولة يمكّن الضيف من طلب مشروب إضافي يحذف المصدر الرئيسي لرفع الأيدي. يصل الطلب إلى المكان الصحيح، والنادل يمر مرة واحدة بدل مرتين.

وقت الانتظار الذي يشغل نفسه

الطاولة التي لديها ما تفعله تطلب أقل. الألعاب على الطاولة لا تتطلب أي إجراء من موظفيك: لا مواد، لا شرح، لا شيء يجب ترتيبه. راجع كيف تعمل.

التقييمات في اللحظة المناسبة

طلب التقييم بينما التجربة ما زالت جديدة يحقق نتيجة أفضل من بريد إلكتروني لاحق، ولا يكلف أحداً وقتاً.

ما تريد حذفه ليس التواصل مع الضيف، بل الانتظار الذي يستهلك ذلك التواصل.

الاحتفاظ بالموظفين أرخص من البحث عن موظفين

استبدال موظف يكلف نص إعلان وظيفة، مقابلات، فترة تدريب، وفترة يتحمل فيها بقية الفريق العبء. توقع ستة إلى ثمانية أسابيع قبل أن يصبح الموظف الجديد بنفس سرعة من غادر. في هذه الأسابيع، تنخفض الجودة في كل ما يتعلق بذلك الشخص.

هذا يجعل الحساب مختلفاً عما يبدو. أي إجراء يخفف العمل يعيد تكلفته إذا منع مغادرة واحدة فقط في السنة.

لماذا يغادر الموظفون فعلاً

نادراً بسبب الراتب فقط. ما يظهر دائماً في المقابلات النهائية:

• جداول عمل تُعلن بوقت متأخر جداً للتخطيط حولها.
• نوبات عمل تكون فيها بشكل دائم قليل الموظفين، بحيث لا يمكنك فعل أي شيء بشكل جيد.
• الشعور بأن شكاوى الضيوف تنعكس عليك مباشرة بينما لا تستطيع تغيير أي شيء فيها.
• لا لحظة راحة بين ذروتين.

يتعلق الأولان بالتخطيط. أما الأخيران فيتعلقان بمقدار ما يكلفك العمل، وهذا بالضبط موضوع هذا المقال.

جدولة على أساس اللحظات، لا الساعات

معظم جداول العمل تُبنى على ساعات الفتح: يبدأ أحد في الخامسة، وآخر في السادسة. لكن الضغط في الصالة لا يتوزع بالتساوي على المساء.

هناك ثلاث ذرى، وكلها قصيرة: اللحظة التي تدخل فيها الطاولات الأولى وتريد الطلب في الوقت نفسه، اللحظة التي تخرج فيها الأطباق الرئيسية الأولى، واللحظة التي تريد فيها ثلاث طاولات الدفع في نفس الوقت. بين هذه اللحظات، الوضع أهدأ مما يبدو.

من يوزع طاقمه على هذه الذرى الثلاث بدلاً من توزيعه بالتساوي على المساء، يحصل بنفس الساعات على راحة أكبر. لكن هذا يتطلب أن تعرف متى تحدث هذه الذرى عندك، وهذا يختلف من مطعم لآخر ومن يوم ليوم.

ما يلاحظه الموظفون بأنفسهم

هناك فرق بين نوبة عمل ثقيلة ونوبة عمل مزعجة، وهذا الفرق لا يكمن في عدد الأطباق.

• نوبة تسير فيها من نقطة أ إلى ب وتنهيها تشعر بالخفة، حتى لو كانت كثيرة.
• نوبة تُستدعى فيها ثلاث مرات في منتصف مهمة أخرى تشعر بالثقل، حتى لو كانت أقل.
• ضيف واحد يفقد صبره يستهلك أكثر من طاقة خمسة ضيوف لا يفقدون صبرهم.

كل ما يقلل عدد الانقطاعات يقلل معه ضغط العمل المُحسوس. هذا ليس مكسباً بسيطاً: إنه السبب الرئيسي لترك الموظفين قطاع المطاعم.

ما لا يجب أتمتته على الإطلاق

هناك حد، وهو أوضح مما يُوحي به مزودو هذا النوع من الأنظمة. يجب أن تبقى هذه الثلاثة عملاً بشرياً:

1. الاستقبال. ضيف يدخل ويُستقبل بواسطة شاشة يبدأ بانطباع سلبي.
2. اللحظة التي يحدث فيها خطأ. حل جيد لخطأ ما غالباً يحقق تقييماً أعلى من زيارة خالية من العيوب، ولكن فقط إذا كان هناك شخص حقيقي أمام الضيف.
3. الوداع. هذا آخر ما يتذكره الشخص.

كل ما بين ذلك هو إلى حد كبير خدمات لوجستية، والخدمات اللوجستية يمكن تبسيطها.

ما يجنيه موظفوك من ذلك

انقطاعات أقل تعني حركة أقل ولحظات أقل يُستدعى فيها الموظف في منتصف مهمة أخرى. هذا يوفر جهداً جسدياً، ولكن الأهم عقلياً: التبديل المستمر هو ما يجعل النوبة ثقيلة، وليس عدد الأطباق.

ويعيد شيئاً يكون أول ما يُفقد مع نقص الموظفين: وقت للمحادثة على الطاولة التي يتذكرها الضيوف.

يمكنك معرفة تكلفة ذلك بحسب عدد طاولاتك في الأسعار.