نقص الموظفين في قطاع المطاعم: تقديم تجربة رائعة بعدد أقل من الموظفين

تعمل معظم المنشآت الآن بموارد أقل مقارنة بما كانت عليه قبل خمس سنوات. لا تلاحظ ذلك في الطعام، لأن المطبخ يستمر في الأداء. تلاحظه في الصالة: وقت أقل لكل طاولة، انتظار أطول لتقديم الطلب، ومساحة أقل للحديث الودي الذي يجعل الزيارة شخصية.

رد الفعل الطبيعي هو العمل بجهد أكبر. يستمر هذا لفترة، ثم يكلفك موظفيك. الطريق الآخر هو النظر في العمل الذي يمكن إزالته دون أن يفقد الضيف شيئًا.

أين تكمن الضغوط الحقيقية

إذا تجولت في المكان خلال إحدى الليالي، ستلاحظ أن معظم الانقطاعات لا تأتي من الطلب نفسه بل من الانتظار المحيط به:

• ضيوف يرفعون أيديهم لطلب أمر صغير وينتظرون خمس دقائق حتى يمر أحد بجانبهم.
• نفاذ صبر عند الطاولات التي يتأخر طعامها، مما يؤدي إلى أسئلة إضافية للنادل.
• السعي وراء التقييمات لاحقًا، غالبًا عبر البريد الإلكتروني وغالبًا دون نتيجة.
• أطفال يصبحون قلقين ويتعين على النادل العمل حول ذلك.

لا شيء من هذه الأربعة يمثل خدمة فعلية. كلها عمل ينتج عن عدم سير أمر آخر بسلاسة.

ما يمكنك إزالته

طلب إضافي دون انتظار

زر على الطاولة يتيح للضيف طلب مشروب إضافي يزيل المصدر الأساسي لرفع الأيدي. يصل الطلب إلى المكان الصحيح، ويمر النادل مرة واحدة بدلاً من مرتين.

وقت انتظار يشغل نفسه بنفسه

الطاولة التي لديها شيء تفعله تستدعي الانتباه بشكل أقل. الألعاب على الطاولة لا تتطلب أي عمل من موظفيك: لا مواد، لا شرح، لا ترتيب. اطلع على كيف يعمل ذلك.

التقييمات في اللحظة المناسبة

طلب التقييم بينما التجربة لا تزال حية يحقق نتائج أفضل من رسالة بريد إلكتروني لاحقة، ولا يستهلك وقت أي أحد.

ما تريد إزالته ليس التواصل مع الضيف، بل الانتظار الذي يستهلك هذا التواصل.

الاحتفاظ بالموظفين أرخص من البحث عن موظفين جدد

استبدال موظف يكلف نص وظيفة شاغرة، مقابلات، وقت تدريب، وفترة يتحمل فيها الباقون العبء. توقع ستة إلى ثمانية أسابيع قبل أن يصبح الموظف الجديد بنفس سرعة من رحل. خلال تلك الأسابيع، تتراجع الجودة في كل ما كان يتعامل معه ذلك الشخص.

هذا يجعل الحساب مختلفًا عما يبدو. كل إجراء يخفف العمل يستحق تكلفته بمجرد أن يمنع رحيل موظف واحد في السنة.

لماذا يرحل الموظفون فعلاً

نادرًا ما يكون السبب الراتب فقط. ما يتكرر دائمًا في مقابلات الخروج:

• جداول عمل تُعلن بوقت متأخر جدًا للتخطيط حولها.
• مناوبات يكون فيها عدد الموظفين قليلًا بشكل مستمر، مما يجعل من المستحيل القيام بأي شيء بشكل جيد.
• الشعور بأن شكاوى الضيوف تقع عليك بينما لا تستطيع تغيير أي شيء بشأنها.
• عدم وجود أي لحظة للتنفس بين ذروتين.

النقطتان الأولى والثانية تتعلقان بالتخطيط. النقطتان الأخيرتان تتعلقان بمقدار ما يكلفك العمل، وهذا هو تحديدًا موضوع هذا المقال.

جدولة حسب اللحظات، لا حسب الساعات

معظم الجداول تُبنى على مواعيد الافتتاح: يبدأ أحدهم في الساعة الخامسة، وآخر في السادسة. لكن الضغط في الصالة لا يتوزع بالتساوي على الليلة.

هناك ثلاث لحظات ذروة، وكلها قصيرة المدى: لحظة دخول أول الطاولات ورغبتها جميعًا في الطلب في الوقت نفسه، لحظة خروج أول الأطباق الرئيسية، ولحظة رغبة ثلاث طاولات في الدفع في الوقت نفسه. بين هذه اللحظات، الوضع أهدأ مما يبدو.

من يوزّع طاقمه على هذه الذرى الثلاث بدلاً من توزيعه بالتساوي على الليلة، يحقق هدوءًا أكبر بنفس عدد الساعات. لكن هذا يتطلب معرفة موعد حدوث هذه الذرى في منشأتك، وهو يختلف من مكان لآخر ومن يوم لآخر.

ما يلاحظه الموظفون بأنفسهم

هناك فرق بين مناوبة شاقة ومناوبة مزعجة، والفرق لا يكمن في عدد الأطباق.

• مناوبة تسير فيها من النقطة أ إلى النقطة ب وتُنهي المهمة تبدو خفيفة، حتى لو كان عددها كبيرًا.
• مناوبة يُستدعى فيها الموظف ثلاث مرات في منتصف مهمة ما تبدو ثقيلة، حتى لو كان عددها أقل.
• ضيف واحد ينفد صبره يستهلك طاقة أكثر من خمسة ضيوف لا ينفد صبرهم.

كل ما يقلل عدد الانقطاعات يقلل بالتالي الشعور بضغط العمل. وهذا ليس مكسبًا هامشيًا: إنه السبب الأهم لترك الموظفين قطاع المطاعم.

ما يجب ألا تقوم بأتمتته

هناك حد، وهو أوضح مما يوحي به مزودو هذه الأنظمة. هذه الثلاثة يجب أن تبقى عملاً بشريًا:

1. الاستقبال. الضيف الذي يدخل ويُرحَّب به بواسطة شاشة يبدأ زيارته بنقطة سلبية.
2. لحظة حدوث خطأ ما. الخطأ الذي يُحل بشكل جيد يمنح غالبًا تقييمًا أعلى من زيارة خالية من العيوب، لكن فقط إذا كان هناك إنسان يتعامل معه.
3. الوداع. هو آخر ما يتذكره الشخص.

كل ما بين هذه اللحظات هو في معظمه أمر لوجستي، واللوجستيات يمكن أن تكون أسهل.

ما يحققه ذلك لموظفيك

انقطاعات أقل تعني تنقلًا أقل ولحظات أقل يُستدعى فيها أحد في منتصف مهمة أخرى. هذا يوفر جهدًا جسديًا، ولكنه بشكل أساسي يوفر جهدًا ذهنيًا: التبديل المستمر هو ما يجعل المناوبة شاقة، وليس عدد الأطباق.

ويعيد لك ما يضيع أولاً عند نقص الموظفين: الوقت للحديث على الطاولة الذي يتذكره الضيوف.

تكلفة ذلك بحسب عدد طاولاتك موجودة في قسم الأسعار.