Lipsa de personal în horeca: oferi experiență cu mai puțini oameni

Aproape orice local funcționează mai strâns decât acum cinci ani. Nu se observă în mâncare, pentru că bucătăria rezistă. Se observă în sală: mai puțin timp per masă, așteptare mai lungă pentru a comanda ceva și mai puțin spațiu pentru conversația care face o vizită personală.

Reflexul este să muncești mai mult. Asta rezistă o vreme, dar apoi te costă oameni. Cealaltă cale este să vezi ce muncă poate fi eliminată fără ca oaspetele să piardă ceva.

Unde se află presiunea reală

Dacă urmărești o seară, observi că majoritatea întreruperilor nu vin din comanda în sine, ci din așteptarea din jurul ei:

• Oaspeți care ridică mâna pentru ceva mărunt și așteaptă cinci minute până trece cineva.
• Nerăbdare la mesele unde mâncarea întârzie, ceea ce duce la întrebări suplimentare adresate personalului.
• Urmărirea recenziilor ulterior, de obicei prin e-mail și de obicei fără rezultat.
• Copii care devin neliniștiți și în jurul cărora personalul trebuie să lucreze.

Niciunul dintre aceste patru lucruri nu este servire. Este muncă generată de faptul că altceva nu funcționează bine.

Ce poți elimina

Comenzi suplimentare fără așteptare

Un buton pe masă cu care oaspetele comandă o băutură în plus elimină principala sursă de ridicare a mâinii. Comanda ajunge acolo unde trebuie, iar personalul face un singur drum în loc de două.

Timp de așteptare care se umple de la sine

O masă care are ceva de făcut cere mai puțin. Jocurile de masă nu necesită nicio acțiune din partea personalului tău: fără materiale, fără explicații, nimic de strâns. Vezi cum funcționează.

Recenzii la momentul potrivit

Să întrebi cât timp experiența este proaspătă aduce mai mult decât un e-mail ulterior și nu consumă timp nimănui.

Ce vrei să elimini nu este contactul cu oaspetele, ci așteptarea care consumă acel contact.

A păstra oamenii este mai ieftin decât a-i căuta

Înlocuirea unui angajat costă un anunț de angajare, interviuri, timp de instruire și o perioadă în care restul echipei preia sarcinile. Estimează șase până la opt săptămâni până când cineva este la fel de rapid ca persoana care a plecat. În acele săptămâni, calitatea scade la tot ce ținea de acea persoană.

Asta face ca socoteala să fie diferită de cum pare. Orice măsură care ușurează munca se amortizează de îndată ce previne o plecare pe an.

De ce pleacă oamenii cu adevărat

Rareori doar din cauza salariului. Ce revine constant în discuțiile de plecare:

• Programe cunoscute prea târziu pentru a putea planifica ceva în jurul lor.
• Ture în care ești structural prea puțini oameni, astfel încât nu poți face nimic bine.
• Sentimentul că plângerile oaspeților ajung la tine, deși nu poți schimba nimic în privința asta.
• Niciun moment de respiro între două vârfuri de activitate.

Primele două țin de planificare. Ultimele două țin de cât de mult te costă munca, și exact despre asta este acest articol.

Program bazat pe momente, nu pe ore

Majoritatea programelor sunt construite pe orele de deschidere: cineva începe la cinci, altcineva la șase. Dar presiunea din sală nu se distribuie uniform pe parcursul serii.

Există trei vârfuri, și toate durează puțin: momentul în care primele mese sosesc și vor toate să comande simultan, momentul în care ies primele feluri principale și momentul în care trei mese vor să plătească deodată. Între ele este mai liniștit decât pare.

Cine își concentrează personalul pe acele trei vârfuri în loc să îl distribuie uniform pe parcursul serii obține mai multă liniște cu aceleași ore. Asta necesită însă să știi când apar acele vârfuri la tine, iar acest lucru diferă în funcție de local și de zi.

Ce simte personalul

Există o diferență între o tură grea și o tură neplăcută, iar diferența nu stă în numărul de farfurii.

• O tură în care mergi de la A la B și duci lucrul la capăt se simte ușoară, chiar dacă sunt multe de făcut.
• O tură în care ești chemat de trei ori la jumătatea unei sarcini se simte grea, chiar dacă sunt mai puține de făcut.
• Un oaspete care devine nerăbdător costă mai multă energie decât cinci oaspeți care nu devin.

Tot ce reduce numărul de întreruperi reduce astfel și presiunea resimțită la muncă. Acesta nu este un câștig minor: este principalul motiv pentru care oamenii renunță la meseriile din horeca.

Ce nu ar trebui să automatizezi

Există o limită, iar aceasta este mai clară decât sugerează furnizorii unor astfel de sisteme. Aceste trei lucruri trebuie să rămână muncă umană:

1. Primirea. Un oaspete care intră și este întâmpinat de un ecran începe deja cu un dezavantaj.
2. Momentul în care ceva merge prost. O greșeală bine rezolvată aduce adesea o evaluare mai bună decât o vizită impecabilă, dar numai dacă în fața oaspetelui se află un om.
3. Despărțirea. Este ultimul lucru pe care îl reține cineva.

Tot ce se află între acestea ține în mare parte de logistică, iar logistica poate fi mai simplă.

Ce câștigă personalul tău

Mai puține întreruperi înseamnă mai puține deplasări și mai puține momente în care cineva este chemat la jumătatea unei alte sarcini. Asta ușurează efortul fizic, dar mai ales pe cel mental: schimbarea constantă de activitate este cea care face o tură grea, nu numărul de farfurii.

Și aduce înapoi ceva ce dispare primul atunci când personalul este restrâns: timp pentru conversația de la masă pe care oaspeții o rețin.

Ce costă acest lucru pentru numărul tău de mese găsești la prețuri.