Falta de pessoal na restauração: oferecer experiência com menos gente

Quase todos os estabelecimentos funcionam com mais aperto do que há cinco anos. Isso não se nota na comida, porque a cozinha aguenta. Nota-se na sala: menos tempo por mesa, mais espera para fazer um pedido, e menos espaço para a conversa que torna uma visita pessoal.

O reflexo é trabalhar mais. Isso aguenta-se durante algum tempo e depois custa-lhe pessoas. O outro caminho é ver que trabalho pode ser eliminado sem que o cliente perca seja o que for.

Onde a pressão realmente está

Se acompanhar uma noite, repara-se que a maioria das interrupções não vem do próprio pedido mas da espera à volta dele:

• Clientes que levantam a mão para algo pequeno e esperam cinco minutos até alguém passar.
• Impaciência em mesas onde a comida demora, o que leva a perguntas extra ao serviço.
• Correr atrás de avaliações depois do facto, normalmente por email e normalmente sem resultado.
• Crianças que ficam agitadas e à volta das quais o serviço tem de trabalhar.

Nenhuma destas quatro coisas é serviço propriamente dito. É tudo trabalho que surge porque outra coisa não está a funcionar.

O que pode eliminar

Pedir mais sem esperar

Um botão na mesa com o qual o cliente pede uma bebida extra elimina a principal fonte de mãos levantadas. O pedido chega ao sítio certo, e o serviço passa uma vez em vez de duas.

Tempo de espera que se preenche sozinho

Uma mesa que tem algo para fazer chama menos. Jogos na mesa não exigem qualquer ação da sua equipa: sem material, sem explicações, nada para arrumar. Veja como funciona.

Avaliações no momento certo

Perguntar enquanto a experiência ainda está fresca rende mais do que um email depois, e não custa tempo a ninguém.

O que quer eliminar não é o contacto com o cliente, mas a espera que consome esse contacto.

Manter pessoas é mais barato do que procurar pessoas

Substituir um funcionário custa um anúncio de vaga, entrevistas, tempo de formação e um período em que o resto absorve o trabalho. Conte com seis a oito semanas até alguém estar tão rápido como quem saiu. Nessas semanas, a qualidade desce em tudo o que essa pessoa tocava.

Isso torna a conta diferente do que parece. Cada medida que aliviar o trabalho compensa-se a si mesma assim que evitar uma saída por ano.

Por que razão as pessoas realmente saem

Raramente apenas pelo salário. O que aparece constantemente em entrevistas de saída:

• Horários que ficam prontos tarde demais para planear algo à volta.
• Turnos em que estruturalmente há gente a menos, o que impede fazer bem qualquer coisa.
• A sensação de que as reclamações dos clientes caem sobre si sem poder mudar nada.
• Nenhum momento para recuperar fôlego entre dois picos.

Os dois primeiros são sobre planeamento. Os dois últimos são sobre quanto trabalho custa, e é precisamente sobre isso que trata este artigo.

Escalar pelos momentos, não pelas horas

A maioria dos horários é construída em torno dos horários de abertura: alguém começa às cinco, outra pessoa às seis. Mas a pressão numa sala não se distribui uniformemente ao longo da noite.

Há três picos, e todos duram pouco tempo: o momento em que as primeiras mesas chegam e querem pedir ao mesmo tempo, o momento em que os primeiros pratos principais saem, e o momento em que três mesas querem pagar ao mesmo tempo. Entre esses momentos é mais calmo do que parece.

Quem coloca a sua equipa nesses três picos em vez de a distribuir uniformemente pela noite, consegue mais calma com as mesmas horas. Isso exige saber quando esses picos acontecem no seu caso, e isso varia consoante o estabelecimento e o dia.

O que a própria equipa sente

Há uma diferença entre um turno pesado e um turno desagradável, e essa diferença não está no número de pratos.

• Um turno em que se vai de A para B e se termina isso, sente-se leve, mesmo que sejam muitos.
• Um turno em que se é chamado a meio três vezes, sente-se pesado, mesmo que sejam menos.
• Um cliente que fica impaciente custa mais energia do que cinco clientes que não ficam.

Tudo o que reduz o número de interrupções reduz assim a carga de trabalho sentida. Isso não é um ganho suave: é a principal razão pela qual as pessoas deixam a restauração.

O que não deve automatizar

Há um limite, e é mais rígido do que os fornecedores destes sistemas sugerem. Estes três devem continuar a ser trabalho humano:

1. A receção. Um cliente que entra e é cumprimentado por um ecrã começa em desvantagem.
2. O momento em que algo corre mal. Um erro bem resolvido muitas vezes gera uma avaliação mais alta do que uma visita sem falhas, mas só se houver uma pessoa presente.
3. A despedida. É a última coisa que alguém leva consigo.

Tudo entre isso é maioritariamente logística, e a logística pode ser mais simples.

O que isso traz à sua equipa

Menos interrupções significa menos deslocações e menos momentos em que alguém é chamado a meio de outra coisa. Isso poupa fisicamente, mas sobretudo mentalmente: é a constante mudança de foco que torna um turno pesado, não o número de pratos.

E devolve algo que, com uma equipa reduzida, é o primeiro a desaparecer: tempo para a conversa à mesa que os clientes recordam.

O que isto custa para o seu número de mesas está em os preços.