Carenza di personale nella ristorazione: offrire un'esperienza con meno persone

Quasi ogni locale opera con margini più ristretti rispetto a cinque anni fa. Non lo noti nel cibo, perché la cucina tiene botta. Lo noti in sala: meno tempo per tavolo, attese più lunghe per ordinare qualcosa, e meno spazio per la chiacchierata che rende personale una visita.

Il riflesso naturale è lavorare più duramente. Questo tiene botta per un po' e poi ti costa persone. L'altra strada è guardare quale lavoro può essere eliminato senza che il cliente rinunci a qualcosa.

Dove si concentra davvero la pressione

Se segui una serata, noti che la maggior parte delle interruzioni non deriva dall'ordine stesso ma dall'attesa che lo circonda:

• Clienti che alzano la mano per qualcosa di piccolo e aspettano cinque minuti finché qualcuno non passa.
• Impazienza ai tavoli dove il cibo tarda, che porta a domande extra al personale di sala.
• Rincorrere le recensioni in seguito, di solito via e-mail e di solito senza risultato.
• Bambini che diventano irrequieti e attorno ai quali il personale di sala deve lavorare.

Nessuna di queste quattro cose è servizio. È tutto lavoro che nasce perché qualcos'altro non funziona.

Cosa puoi eliminare

Ordinare extra senza attendere

Un pulsante sul tavolo con cui un cliente ordina una bevanda extra elimina la principale fonte di mani alzate. L'ordine arriva dove deve arrivare, e il personale di sala fa un giro invece di due.

Tempo di attesa che si riempie da solo

Un tavolo che ha qualcosa da fare chiama meno spesso. I giochi da tavolo non richiedono alcuna azione dal tuo personale: nessun materiale, nessuna spiegazione, niente da riordinare. Vedi come funziona.

Recensioni al momento giusto

Chiedere mentre l'esperienza è ancora fresca rende più di un'e-mail successiva e non richiede tempo a nessuno.

Quello che vuoi eliminare non è il contatto con il cliente, ma l'attesa che consuma quel contatto.

Mantenere le persone è più economico che cercarne di nuove

Sostituire un dipendente costa un annuncio di lavoro, colloqui, tempo di formazione e un periodo in cui il resto del team deve compensare. Considera dalle sei alle otto settimane prima che qualcuno sia altrettanto veloce di chi se n'è andato. In quelle settimane la qualità diminuisce in tutto ciò che quella persona toccava.

Questo cambia il calcolo rispetto a come sembra. Ogni misura che alleggerisce il lavoro si ripaga da sola non appena previene una partenza all'anno.

Perché le persone davvero se ne vanno

Raramente solo per lo stipendio. Ciò che emerge sempre nei colloqui di uscita:

• Turni annunciati troppo tardi per poterci pianificare qualcosa attorno.
• Turni in cui sei strutturalmente in troppo poche persone, per cui non puoi fare bene nulla.
• La sensazione che le lamentele dei clienti ricadano su di te mentre non puoi cambiare nulla al riguardo.
• Nessun momento per riprendere fiato tra due picchi.

I primi due riguardano la pianificazione. Gli ultimi due riguardano quanto ti costa il lavoro, ed è esattamente di questo che parla questo articolo.

Pianificare in base ai momenti, non alle ore

La maggior parte degli orari è costruita sugli orari di apertura: qualcuno inizia alle cinque, qualcun altro alle sei. Ma la pressione in sala non si distribuisce uniformemente durante la serata.

Ci sono tre picchi, e durano tutti poco: il momento in cui i primi tavoli entrano e vogliono ordinare tutti insieme, il momento in cui escono i primi piatti principali, e il momento in cui tre tavoli vogliono pagare contemporaneamente. Nel mezzo è più tranquillo di quanto sembri.

Chi organizza il proprio organico su questi tre picchi invece che uniformemente durante la serata, ottiene più tranquillità con le stesse ore. Questo richiede però di sapere quando cadono questi picchi nel tuo locale, e varia da locale a locale e da giorno a giorno.

Cosa nota il personale stesso

C'è una differenza tra un turno pesante e un turno fastidioso, e quella differenza non sta nel numero di piatti.

• Un turno in cui vai da A a B e lo completi si sente leggero, anche se sono molti.
• Un turno in cui sei chiamato via tre volte a metà si sente pesante, anche se sono meno.
• Un cliente che diventa impaziente costa più energia di cinque clienti che non lo diventano.

Tutto ciò che riduce il numero di interruzioni riduce così il carico di lavoro percepito. Questo non è un guadagno superficiale: è la ragione principale per cui le persone lasciano il settore della ristorazione.

Cosa non dovresti automatizzare

C'è un limite, e questo è più netto di quanto suggeriscano i fornitori di questo tipo di sistemi. Questi tre dovrebbero restare lavoro umano:

1. L'accoglienza. Un cliente che entra e viene accolto da uno schermo inizia già in svantaggio.
2. Il momento in cui qualcosa va storto. Un errore ben risolto spesso genera una valutazione più alta di una visita impeccabile, ma solo se c'è una persona di fronte.
3. L'addio. È l'ultima cosa che qualcuno si porta via.

Tutto il resto è in gran parte logistica, e la logistica può essere più semplice.

Cosa ottiene il tuo personale

Meno interruzioni significa meno spostamenti e meno momenti in cui qualcuno viene chiamato via a metà di qualcos'altro. Questo aiuta fisicamente, ma soprattutto mentalmente: è il continuo passaggio da un'attività all'altra che rende pesante un turno, non il numero di piatti.

E restituisce qualcosa che con un organico ristretto è il primo a sparire: tempo per la conversazione al tavolo che i clienti ricordano.

Quanto costa questo per il tuo numero di tavoli lo trovi in i prezzi.