Divertire gli ospiti durante l'attesa: ecco come fare nel tuo ristorante

Tra la presa dell'ordine e il momento in cui il piatto arriva in tavola, nella maggior parte dei locali passano dai dieci ai venti minuti. In una tranquilla serata infrasettimanale nessuno lo nota. In un sabato sera pieno, o a un tavolo con due bambini impazienti, quel quarto d'ora determina come si sentirà il resto della serata.

Il problema è che come imprenditore puoi fare poco al riguardo. La cucina non va più veloce solo perché c'è affluenza. Quello che invece puoi influenzare è cosa un ospite ha da fare in quel lasso di tempo. E nella pratica questo conta più del tempo di attesa in sé.

Perché l'attesa sembra più lunga di quanto sia

Le ricerche sulle file d'attesa arrivano sempre alla stessa conclusione: il tempo inoccupato sembra più lungo del tempo occupato. Chi aspetta dieci minuti senza nulla da fare tende sistematicamente a sovrastimare quel tempo. Chi in quegli stessi dieci minuti ha qualcosa da fare, lo stima più breve di quanto sia stato realmente.

Per un ristorante questo significa qualcosa di pratico. Non devi accorciare il tempo di attesa per farlo sentire più breve. Devi solo riempirlo.

C'è ancora un altro fattore in gioco. Aspettare all'inizio di una visita pesa più che aspettare a metà. Chi si è appena seduto non ha ancora alcun motivo per pensare che andrà bene; chi ha già finito un antipasto, aspetta con fiducia. Questo è esattamente il motivo per cui un amuse-bouche o un pezzo di pane sono così efficaci: non è il cibo che aiuta, è il segnale che qualcosa sta accadendo.

I tre momenti in cui le cose vanno male

In pratica, quasi ogni lamentela sull'attesa deriva da uno di questi tre momenti:

1. Tra il momento di sedersi e la presa dell'ordine. L'intervallo più breve, ma pesa più di tutti, perché è qui che l'ospite forma il suo primo giudizio.
2. Tra l'ordine e il primo piatto. L'intervallo più lungo e l'unico in cui l'ospite non ha davvero nulla da fare.
3. Tra lo sparecchiare il piatto principale e il conto. Il momento commercialmente più prezioso, e al tempo stesso il più silenzioso.

Il secondo intervallo è l'argomento di questo articolo, ma tieni presente il terzo: è lì che si guadagna denaro, o non si guadagna. Ne parliamo di più in l'articolo sul fatturato per tavolo.

La prima impressione di una visita si forma più spesso nei primi dieci minuti che nel primo piatto.

Sei modi che funzionano nella pratica

1. Qualcosa in tavola che fa subito qualcosa

Una ciotolina di olive, un pezzo di pane, un amuse-bouche della casa. Piccolo, economico, e trasforma il momento dell'attesa nell'inizio del pasto. Funziona soprattutto perché è un segnale: si sta pensando a te.

2. Un disegno da colorare o un libretto di enigmistica per i bambini

Il classico, e non per niente. Lo svantaggio lo conosce chiunque lo faccia: le matite si perdono, la carta finisce per terra dopo, e devi tenerne traccia. Conta cinque-dieci minuti di attenzione per bambino.

3. Giochi da tavolo tramite un codice QR

La variante senza materiale che si disperde in giro. Ogni tavolo ha un proprio codice QR; l'ospite scansiona con il proprio telefono e gioca direttamente nel browser, senza app. Una partita dura da due a cinque minuti, esattamente la durata dell'intervallo che vuoi riempire. Con TablePlay gli ospiti possono giocare da soli, insieme su un unico telefono, o sfidare un altro tavolo del locale. Guarda tutti i giochi disponibili.

4. Iniziare una conversazione invece di fare una domanda

"Tutto secondo i vostri desideri?" produce sempre un "sì, certo". "Siete già stati qui prima?" oppure "è un'occasione speciale?" genera invece una conversazione, e una conversazione rende l'attesa più breve senza costare nulla.

5. Mostrare qualcosa

Una cucina a vista, un forno a legna, una vetrina con il pesce del giorno. Chi ha qualcosa da guardare non si annoia. Questa è la soluzione più costosa delle sei, ma anche l'unica che funziona in modo permanente.

6. Essere onesti sul tempo di attesa

"Oggi ci vogliono circa venti minuti" fa più di quanto pensi. L'incertezza su quanto durerà qualcosa pesa più della durata stessa. Un ospite che sa cosa aspettarsi, aspetta più tranquillo.

Per ogni tipo di locale è diverso

Ristorante con una cucina che rispetta i tempi

Qui il tempo di attesa è prevedibile: dieci-venti minuti, ogni serata di nuovo. Questa è la situazione più facile da riempire, perché sai esattamente quanto tempo devi colmare. Scegli qualcosa che possa concludersi entro quel tempo, così non viene interrotto a metà dall'arrivo del cibo.

Bar dove le persone rimangono seduti a lungo

In un bar non si tratta di un intervallo tra due piatti ma della serata stessa. Qui funziona qualcosa che può essere ripetuto e che ha un elemento di competizione. Tavolo contro tavolo o una serata quiz fissa si adattano meglio di un puzzle veloce.

Locale con molte famiglie

Qui il tempo di attesa pesa di più, perché i bambini hanno una capacità di attenzione più breve della velocità della cucina. Ciò che conta qui è la varietà: qualcosa che dopo tre volte sia ancora diverso. Vedi anche cosa cercano davvero i genitori in un ristorante.

Hotel o villaggio vacanze

Qui gli ospiti soggiornano spesso per più serate consecutive, e questo cambia il requisito: ciò che è divertente la prima serata deve funzionare ancora la terza serata. La ripetizione è l'insidia. Vedi la pagina per gli hotel.

Cosa comporta

Riempire il tempo di attesa non è un fine in sé. Si tratta di cosa succede dopo:

• Gli ospiti rimangono seduti più a lungo, e chi rimane più a lungo ordina più facilmente qualcosa in più.
• La valutazione della visita aumenta senza che nulla sia cambiato riguardo al cibo.
• Il personale respira: meno impazienza al tavolo significa meno interruzioni durante il picco di lavoro.
• Le famiglie tornano più volentieri in un locale dove i bambini si sono divertiti.

Come sapere se funziona

La tentazione è grande di valutarlo a sensazione, e la sensazione qui è poco attendibile: una serata affollata sembra sempre positiva. Quattro numeri invece dicono qualcosa, a condizione di confrontare gli stessi giorni della settimana tra loro.

1. La spesa media per tavolo, suddivisa per giorno della settimana.
2. La percentuale di tavoli che ordina ancora qualcosa dopo il piatto principale.
3. Il tempo medio in cui un tavolo è occupato. Più lungo è positivo qui, purché non ci sia una fila d'attesa alla porta.
4. Il numero di recensioni a settimana e cosa viene menzionato.

Due settimane sono sufficienti per vedere qualcosa. Se non si muove nulla, non è la soluzione giusta per te e non ti costa nulla smettere di farlo.

Cosa è meglio non fare

Due cose ricorrono sempre nei locali che provano e poi smettono. La prima è il materiale che devi gestire tu stesso: scatole di giochi con pezzi mancanti, matite rotte, carte non più complete. La seconda è qualcosa che dura troppo. Un gioco da tavolo di quaranta minuti non si adatta a un intervallo di quindici.

Mantienilo sotto i cinque minuti, e assicurati di non dover preparare nulla tu stesso.

Da dove iniziare

Scegli una cosa e falla con coerenza, invece di fare tre cose a metà. Se non funziona, lo saprai entro due settimane. Se funziona, lo noterai dagli ordini dopo il piatto principale e da cosa gli ospiti scrivono nelle loro recensioni.

Se vuoi vedere quanto costano i giochi da tavolo per un locale della tua dimensione, dai un'occhiata a i prezzi. Per i ristoranti in particolare c'è una pagina separata su come funziona in un ristorante.