Aumentare l'esperienza dell'ospite: i momenti che fanno la differenza

Chiedi a un ospite una settimana dopo la sua visita cosa ne pensasse, e raramente parlerà del cibo. Parlerà di come è stato accolto, se ha aspettato a lungo, e se è successo qualcosa di divertente. Il cibo è il motivo per cui è venuto; il resto determina se tornerà.

Cinque momenti in cui si forma un giudizio

1. I primi trenta secondi

Un ospite viene notato quando entra, anche se nessuno ha subito tempo? Un contatto visivo e una frase bastano. Chi resta tre minuti alla porta senza che nessuno lo noti, inizia con uno svantaggio che ti trascini dietro per tutta la serata.

2. L'attesa prima del primo piatto

Il vuoto più lungo della serata, e l'unico in cui un ospite non ha niente da fare. Vedi anche l'articolo su come colmare il tempo di attesa.

3. Il momento in cui qualcosa va male

Questo è il momento più importante di tutti, e l'unico che non puoi pianificare. Un ospite che vive un errore che viene risolto bene, spesso giudica la visita più positivamente di un ospite per cui tutto è andato liscio. Gli errori non sono una minaccia ma un'opportunità, a patto che vengano risolti rapidamente e senza discussioni.

4. Il silenzio dopo il piatto principale

Piatti portati via, caffè non ancora ordinato, conversazione momentaneamente finita. Dal punto di vista commerciale, questo è il periodo più prezioso della serata, perché qui si vendono dessert e secondi giri. Se non succede nulla, l'ospite chiede il conto.

5. Il commiato

L'ultima cosa che qualcuno vive pesa molto su ciò che ricorda. Un ospite a cui viene ancora rivolta la parola al momento del conto se ne va con una sensazione diversa da un ospite a cui viene semplicemente passato il bancomat.

Di questi cinque momenti, esattamente uno costa denaro. Gli altri quattro costano attenzione.

Cosa puoi misurare

L'esperienza sembra intangibile, ma ci sono numeri che si muovono insieme ad essa:

• Il numero di recensioni a settimana e il voto medio.
• La percentuale di ospiti che prende un dessert o un caffè.
• Il tempo medio in cui un tavolo è occupato.
• Quanto spesso gli stessi nomi ritornano nelle tue prenotazioni.

Perché il gruppo intermedio è il più importante

Nella maggior parte delle attività, le recensioni sono distribuite in modo sbilanciato: molti cinque e alcuni uno, con poco nel mezzo. Questo non accade perché gli ospiti pensino così, ma perché solo gli estremi si prendono la briga di scrivere qualcosa.

Il grande gruppo intermedio — gli ospiti che l'hanno trovato semplicemente buono ma non spettacolare — non scrive nulla. Ed è esattamente questo il gruppo che fa alzare la tua media se riesci a raggiungerlo. Una recensione di qualcuno che l'ha trovato "semplicemente buono" pesa nella media tanto quanto una entusiasta, e ce ne sono molte più.

La tua media non sale grazie a più ospiti entusiasti, ma grazie agli ospiti satisfatti che ora non scrivono nulla.

Dove sta la differenza tra le attività che vanno bene e quelle che ci arrivano appena

Se metti a confronto due attività con lo stesso cibo, gli stessi prezzi e la stessa posizione, e una è piena mentre l'altra fatica, la differenza non sta quasi mai in una grande cosa. Sta nella somma di cinque piccole cose.

La coerenza pesa più dei picchi

Un ospite che viene tre volte e riceve tre volte la stessa cosa diventa un cliente fisso. Un ospite che riceve una volta qualcosa di speciale e due volte qualcosa di mediocre non torna. Questo è controintuitivo, perché l'attenzione va naturalmente alla serata speciale.

La velocità di recupero pesa più dell'assenza di errori

Nessuna attività funziona senza errori. Ciò che gli ospiti ricordano non è che qualcosa sia andato storto, ma quanto tempo ci è voluto per risolverlo e se hanno dovuto chiederlo loro stessi. Un errore che noti e risolvi tu stesso prima che l'ospite dica qualcosa conta nell'esperienza come un punto a favore.

Il personale se ne accorge prima

In quasi ogni attività, il personale di servizio sa esattamente dove ci sono attriti, molto prima che compaia nelle recensioni. Chi chiede una volta al mese cosa incontrano come difficoltà ottiene una lista che non si può comprare altrove.

Cosa menzionano gli ospiti nelle recensioni

Se metti a confronto un paio di centinaia di recensioni di attività di ristorazione, colpisce quanto poco si parli del cibo. Gli argomenti che ricorrono più spesso:

1. Il servizio, con nome e cognome. Di gran lunga il più menzionato, sia in senso positivo che negativo.
2. Il tempo di attesa, e soprattutto se qualcuno ne ha comunicato.
3. L'atmosfera: rumore, luce, quanto era pieno, se ci si poteva sentire tra loro.
4. Il rapporto qualità-prezzo, che raramente riguarda il prezzo e quasi sempre la porzione.
5. Il cibo stesso. Di solito compare solo come quarto o quinto argomento.

Questo non significa che il cibo non conti. Significa che il cibo è il motivo per cui qualcuno viene, e il resto è il motivo per cui ritorna.

Piccole cose che si notano

L'esperienza raramente sta nei grandi gesti. Queste quattro cose non costano nulla e vengono menzionate sorprendentemente spesso nelle recensioni:

1. Prendere una giacca senza che venga chiesto.
2. Ricordare cosa qualcuno ha bevuto la volta precedente, anche se era mesi fa.
3. Chiedere a un gruppo se il conto deve essere diviso prima che venga portato al tavolo.
4. Dire qualcosa alla partenza che non sia una frase standard.

Chiedi la recensione al momento giusto

Un'email tre giorni dopo raggiunge solo le persone che erano molto satisfatte o molto insatisfatte. Chiedere mentre l'esperienza è ancora fresca raggiunge il grande gruppo intermedio, ed è esattamente questo il gruppo che fa alzare la tua media.

Inizia da un momento

Scegli il momento in cui senti tu stesso che le cose vanno peggio e cambia lì una cosa. Misura per due settimane. Se funziona, mantienilo. Se non funziona, scegli un altro momento. Cambiare tutto insieme non produce mai una risposta alla domanda su cosa abbia aiutato.

Cosa fanno i giochi sul tavolo nel secondo e quarto momento è descritto in i giochi.