Nedostatak osoblja u ugostiteljstvu: pružanje doživljaja s manje ljudi

Gotovo svaki ugostiteljski objekt posluje uz tanju maržu nego prije pet godina. To se ne primjećuje na hrani, jer kuhinja izdrži. Primjećuje se u sali: manje vremena po stolu, dulje čekanje da se nešto naruči i manje prostora za razgovor koji posjet čini osobnim.

Refleks je raditi napornije. To izdrži neko vrijeme, a potom vas košta ljudi. Drugi put je pogledati koji se posao može ukloniti a da gost ništa ne izgubi.

Gdje se pritisak stvarno osjeća

Ako pratite večer u tijeku, primijetit ćete da većina prekida ne dolazi iz same narudžbe, već iz čekanja oko nje:

• Gosti koji podignu ruku zbog nečeg sitnog i čekaju pet minuta dok netko ne prođe.
• Nestrpljenje za stolovima gdje hrana dugo stiže, što dovodi do dodatnih pitanja osoblju.
• Naknadno traženje recenzija, obično putem e-maila i obično bez rezultata.
• Djeca koja postaju nemirna i oko kojih osoblje mora raditi.

Nijedno od ta četiri nije usluživanje. Sve je to posao koji nastaje jer nešto drugo ne funkcionira glatko.

Što možete izbaciti

Naručivanje bez čekanja

Gumb na stolu kojim gost naruči dodatno piće uklanja glavni izvor podizanja ruke. Narudžba stiže tamo gdje treba, a osoblje prolazi jednom umjesto dvaput.

Vrijeme čekanja koje se samo ispuni

Stol koji ima čime se zabaviti manje traži pažnju. Igre na stolu ne zahtijevaju nikakvu radnju vašeg osoblja: nema materijala, nema objašnjavanja, nema pospremanja. Pogledajte kako to funkcionira.

Recenzije u pravom trenutku

Postavljanje pitanja dok je doživljaj svjež donosi više nego e-mail naknadno, i nikome ne oduzima vrijeme.

Ono što želite ukloniti nije kontakt s gostom, već čekanje koje taj kontakt guta.

Zadržati ljude jeftinije je nego tražiti nove

Zamjena zaposlenika košta oglas za posao, razgovore, vrijeme uvođenja i razdoblje u kojem ostatak tima nadoknađuje manjak. Računajte na šest do osam tjedana prije nego netko postane jednako brz kao osoba koja je otišla. U tim tjednima kvaliteta opada u svemu čega se ta osoba ticala.

To čini računicu drugačijom nego što izgleda. Svaka mjera koja olakšava posao isplati se čim spriječi jedan odlazak godišnje.

Zašto ljudi zapravo odlaze

Rijetko samo zbog plaće. Ono što se stalno pojavljuje u razgovorima pri odlasku:

• Rasporedi koji su objavljeni prekasno da bi se oko njih moglo bilo što planirati.
• Smjene u kojima je strukturno premalo ljudi, zbog čega ništa ne možete napraviti dobro.
• Osjećaj da pritužbe gostiju padaju na vas iako ne možete ništa promijeniti.
• Nijedan trenutak predaha između dva vrhunca prometa.

Prva dva razloga tiču se planiranja. Posljednja dva tiču se koliko posao od vas traži, a upravo o tome govori ovaj članak.

Raspoređivanje prema trenucima, ne prema satima

Većina rasporeda gradi se na radnom vremenu: netko počinje u pet, netko drugi u šest. No pritisak u sali nije ravnomjerno raspoređen tijekom večeri.

Postoje tri vrhunca, i svi traju kratko: trenutak kada prvi stolovi uđu i istovremeno žele naručiti, trenutak kada izlaze prva glavna jela, i trenutak kada tri stola istovremeno žele platiti. Između toga mirnije je nego što se čini.

Tko svoju popunjenost usmjeri na ta tri vrhunca umjesto da je ravnomjerno rasporedi tijekom večeri, s istim brojem sati postiže više mira. To zahtijeva da znate kada se ti vrhunci kod vas javljaju, a to se razlikuje po objektu i po danu.

Što osoblje samo primjećuje

Postoji razlika između teške smjene i naporne smjene, i ta razlika nije u broju tanjura.

• Smjena u kojoj hodate od A do B i to dovršite, čini se laganom, čak i kad ih je puno.
• Smjena u kojoj vas tri puta usred nečega pozovu drugdje, čini se teškom, čak i kad ih je manje.
• Gost koji postane nestrpljiv oduzima više energije nego pet gostiju koji to ne postanu.

Sve što smanjuje broj prekida time smanjuje i osjećaj radnog opterećenja. To nije mekan dobitak: to je glavni razlog zašto ljudi napuštaju ugostiteljstvo.

Što baš ne biste trebali automatizirati

Postoji granica, i ona je oštrija nego što dobavljači ovakvih sustava sugeriraju. Ova tri trebaju ostati ljudski posao:

1. Doček. Gost koji uđe i bude pozdravljen ekranom počinje s deficitom.
2. Trenutak kada nešto krene po zlu. Dobro riješena greška često donosi višu ocjenu nego besprijekoran posjet, ali samo ako je pred gostom čovjek.
3. Oproštaj. To je posljednje što netko ponese sa sobom.

Sve između toga uglavnom je logistika, a logistika smije biti jednostavnija.

Što to donosi vašem osoblju

Manje prekida znači manje trčanja i manje trenutaka kada nekoga usred nečega pozovu drugdje. To olakšava fizički, ali prije svega mentalno: neprestano preklapanje čini smjenu teškom, ne broj tanjura.

I to vraća nešto što prvo strada kod skromne popunjenosti osoblja: vrijeme za razgovor za stolom koji gosti pamte.

Koliko to košta za vaš broj stolova pogledajte na stranici s cijenama.