Pénurie de personnel dans la restauration : offrir une expérience avec moins de monde

Presque tous les établissements fonctionnent avec des effectifs plus serrés qu'il y a cinq ans. Cela ne se voit pas dans l'assiette, car la cuisine tient bon. Cela se ressent en salle : moins de temps par table, une attente plus longue pour passer commande, et moins de place pour la petite conversation qui rend une visite personnelle.

Le réflexe est de travailler plus dur. Cela tient un moment puis vous fait perdre des collaborateurs. L'autre voie consiste à examiner quel travail peut être supprimé sans que le client ne perde quoi que ce soit.

Où se situe vraiment la pression

Si vous observez une soirée de près, vous remarquez que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même mais de l'attente qui l'entoure :

• Des clients qui lèvent la main pour une petite chose et attendent cinq minutes qu'quelqu'un passe.
• L'impatience aux tables où le repas tarde, ce qui entraîne des questions supplémentaires au service.
• Courir après les avis a posteriori, généralement par e-mail et généralement sans résultat.
• Des enfants qui s'agitent et autour desquels le service doit composer.

Aucune de ces quatre choses n'est du service. C'est tout du travail qui naît du fait qu'autre chose ne fonctionne pas.

Ce que vous pouvez retirer

Recommander sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire supprime la principale source de mains levées. La commande arrive là où elle doit être, et le service se déplace une fois au lieu de deux.

Un temps d'attente qui se remplit de lui-même

Une table qui a quelque chose à faire réclame moins souvent. Les jeux sur table ne demandent aucune action de votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voir comment ça marche.

Des avis au bon moment

Demander pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un e-mail envoyé après coup, et ne prend le temps de personne.

Ce que vous voulez supprimer, ce n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui grignote ce contact.

Garder ses employés coûte moins cher qu'en chercher de nouveaux

Remplacer un employé coûte une offre d'emploi, des entretiens, une période de formation et une phase pendant laquelle le reste de l'équipe compense. Comptez six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne partie. Pendant ces semaines, la qualité baisse sur tout ce que cette personne touchait.

Cela change le calcul par rapport à ce qu'il semble être. Chaque mesure qui allège le travail se rentabilise dès qu'elle évite un départ par an.

Pourquoi les gens partent vraiment

Rarement pour le salaire seul. Ce qui revient sans cesse dans les entretiens de départ :

• Des plannings communiqués trop tard pour pouvoir s'organiser autour.
• Des services où vous manquez structurellement de personnel, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• Le sentiment que les plaintes des clients retombent sur vous alors que vous n'y pouvez rien changer.
• Aucun moment pour souffler entre deux pics d'activité.

Les deux premiers points concernent la planification. Les deux derniers concernent la charge que le travail vous impose, et c'est exactement le sujet de cet article.

Planifier en fonction des moments, pas des heures

La plupart des plannings sont construits sur les horaires d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, un autre à six heures. Mais la pression dans une salle ne se répartit pas uniformément sur la soirée.

Il y a trois pics, tous de courte durée : le moment où les premières tables arrivent et veulent commander en même temps, le moment où les premiers plats principaux sortent, et le moment où trois tables veulent payer en même temps. Entre ces moments, c'est plus calme qu'on ne le ressent.

Celui qui concentre ses effectifs sur ces trois pics plutôt que de les répartir uniformément sur la soirée obtient plus de calme avec les mêmes heures. Cela demande toutefois de savoir quand ces pics se produisent chez vous, et cela varie selon l'établissement et le jour.

Ce que le personnel ressent lui-même

Il y a une différence entre un service chargé et un service pénible, et cette différence ne réside pas dans le nombre d'assiettes.

• Un service où l'on va d'un point A à un point B et où l'on termine ce que l'on a commencé paraît léger, même s'il y en a beaucoup.
• Un service où l'on est appelé ailleurs trois fois en plein milieu paraît lourd, même s'il y en a moins.
• Un client impatient coûte plus d'énergie que cinq clients qui ne le sont pas.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit ainsi la charge de travail ressentie. Ce n'est pas un gain accessoire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent la restauration.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ne le suggèrent les fournisseurs de ce genre de systèmes. Ces trois éléments doivent rester un travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et se fait accueillir par un écran commence avec un désavantage.
2. Le moment où quelque chose se passe mal. Une erreur bien résolue donne souvent une meilleure évaluation qu'une visite sans accroc, mais seulement s'il y a une personne en face.
3. Les adieux. C'est la dernière chose que l'on emporte avec soi.

Tout ce qui se trouve entre les deux relève surtout de la logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que cela apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de déplacements et moins de moments où quelqu'un est appelé ailleurs en pleine tâche. Cela allège la charge physique, mais surtout mentale : c'est le changement de tâche constant qui rend un service pénible, pas le nombre d'assiettes.

Et cela redonne quelque chose qui disparaît en premier lorsque les effectifs sont serrés : du temps pour la conversation à table dont les clients se souviennent.

Ce que cela coûte pour votre nombre de tables se trouve sur la page des tarifs.