Manque de personnel dans la restauration : offrir une expérience avec moins de monde

Presque tous les établissements fonctionnent avec un effectif plus serré qu'il y a cinq ans. Cela ne se remarque pas au niveau du repas, car la cuisine tient bon. Cela se ressent en salle : moins de temps par table, une attente plus longue pour commander quelque chose, et moins de place pour la petite discussion qui rend une visite personnelle.

Le réflexe est de travailler plus dur. Cela tient un temps puis vous coûte du personnel ensuite. L'autre voie consiste à examiner quel travail peut disparaître sans que le client n'y perde quoi que ce soit.

Où se situe vraiment la pression

Si vous suivez une soirée, vous remarquez que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même mais de l'attente qui l'entoure :

• Des clients qui lèvent la main pour une petite chose et attendent cinq minutes que quelqu'un passe.
• De l'impatience à des tables où le repas prend du temps, ce qui entraîne des questions supplémentaires au service.
• Courir après les avis après coup, généralement par e-mail et généralement sans résultat.
• Des enfants qui s'agitent et autour desquels le service doit composer.

Aucun de ces quatre points ne relève du service. C'est tout du travail qui naît du fait qu'autre chose ne fonctionne pas correctement.

Ce que vous pouvez supprimer

Recommander sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire supprime la principale source de mains levées. La commande arrive à l'endroit où elle doit être, et le service ne fait le trajet qu'une fois au lieu de deux.

Un temps d'attente qui se remplit tout seul

Une table qui a quelque chose à faire appelle moins souvent. Les jeux de table ne demandent aucune action de votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voir comment ça fonctionne.

Des avis au bon moment

Demander pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un e-mail après coup, et cela ne demande de temps à personne.

Ce que vous voulez supprimer, ce n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui dévore ce contact.

Garder son personnel coûte moins cher que d'en chercher

Remplacer un employé coûte une annonce, des entretiens, du temps de formation et une période où le reste de l'équipe doit compenser. Comptez six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne partie. Pendant ces semaines, la qualité baisse sur tout ce que cette personne touchait.

Cela change le calcul par rapport à ce qu'il semble être. Chaque mesure qui allège le travail se rembourse dès qu'elle évite un départ par an.

Pourquoi les gens partent vraiment

Rarement pour le salaire seul. Ce qui revient constamment dans les entretiens de départ :

• Des plannings communiqués trop tard pour pouvoir organiser quoi que ce soit autour.
• Des services où l'on est structurellement en sous-effectif, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• Le sentiment que les plaintes des clients retombent sur vous alors que vous ne pouvez rien y changer.
• Aucun moment pour reprendre son souffle entre deux pics d'activité.

Les deux premiers points concernent la planification. Les deux derniers concernent la quantité de travail que cela vous coûte, et c'est exactement le sujet de cet article.

Planifier selon les moments, pas selon les heures

La plupart des plannings sont construits sur les horaires d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, quelqu'un d'autre à six heures. Mais la pression dans une salle ne se répartit pas de manière égale sur la soirée.

Il y a trois pics, et ils sont tous courts : le moment où les premières tables arrivent et veulent commander en même temps, le moment où les premiers plats principaux sortent, et le moment où trois tables veulent payer en même temps. Entre ces moments, c'est plus calme qu'on ne le ressent.

Celui qui concentre son effectif sur ces trois pics au lieu de le répartir uniformément sur la soirée obtient plus de tranquillité avec le même nombre d'heures. Cela demande toutefois de savoir quand ces pics se produisent chez vous, et cela varie selon l'établissement et le jour.

Ce que le personnel ressent lui-même

Il y a une différence entre un service chargé et un service pénible, et cette différence ne réside pas dans le nombre d'assiettes.

• Un service où l'on va de A à B et où l'on termine ce qu'on a commencé paraît léger, même s'il y en a beaucoup.
• Un service où l'on est appelé trois fois au milieu d'une tâche paraît lourd, même s'il y en a moins.
• Un client qui devient impatient coûte plus d'énergie que cinq clients qui ne le deviennent pas.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit ainsi la charge de travail ressentie. Ce n'est pas un gain accessoire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent la restauration.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ce que suggèrent les fournisseurs de ce type de systèmes. Ces trois éléments doivent rester un travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et qui est accueilli par un écran commence avec un désavantage.
2. Le moment où quelque chose va mal. Une erreur bien résolue donne souvent une meilleure note qu'une visite impeccable, mais seulement s'il y a une personne en face.
3. Les adieux. C'est la dernière chose que quelqu'un emporte avec lui.

Tout ce qui se trouve entre ces moments relève en grande partie de la logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que cela apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de trajets et moins de moments où quelqu'un est appelé au milieu d'une autre tâche. Cela soulage physiquement, mais surtout mentalement : c'est le changement constant d'activité qui rend un service pénible, pas le nombre d'assiettes.

Et cela redonne quelque chose qui disparaît en premier avec un effectif réduit : du temps pour la conversation à table dont les clients se souviennent.

Ce que cela coûte pour votre nombre de tables figure dans les tarifs.