Améliorer l'expérience client : les moments qui font la différence

Demande à un client une semaine après sa visite ce qu'il en a pensé, et il te parlera rarement de la nourriture. Il te parlera de la façon dont il a été accueilli, si ça a duré longtemps, et s'il s'est passé quelque chose d'amusant. La nourriture est la raison pour laquelle il est venu ; le reste détermine s'il reviendra.

Cinq moments où se forge une opinion

1. Les trente premières secondes

Un client est-il remarqué en entrant, même si personne n'a immédiatement le temps ? Un contact visuel et une phrase suffisent. Celui qui reste trois minutes près de la porte sans que personne ne le remarque commence avec un retard qui va peser sur toute la soirée.

2. L'attente avant le premier plat

Le moment le plus long de la soirée, et le seul où un client n'a rien à faire. Voir aussi l'article sur comment combler le temps d'attente.

3. Le moment où quelque chose se passe mal

C'est le moment le plus important de tous, et le seul que tu ne peux pas planifier. Un client qui vit une erreur bien résolue évalue souvent la visite plus favorablement qu'un client pour qui tout s'est déroulé sans accroc. Les erreurs ne sont pas une menace mais une opportunité, à condition qu'elles soient résolues rapidement et sans discussion.

4. Le silence après le plat principal

Assiettes débarrassées, café pas encore commandé, conversation momentanément épuisée. Commercialement, c'est la période la plus précieuse de la soirée, car c'est là que se vendent les desserts et les seconds verres. Si rien ne se passe, le client demande l'addition.

5. Les adieux

Ny dikany farany iainan'ny olona iray dia manan-danja lehibe amin'izay tadidiny. Ny mpitsidika izay resahina indray mandeha rehefa mandoa ny vola dia miala amin'ny fahatsapana hafa noho ny mpitsidika izay tolorana fotsiny ny milina fandoavam-bola.

Amin'ireo dingana dimy ireto, iray ihany no misarika vola. Ireo efatra hafa dia mitaky fifantohana.

Izay azonao refesina

Ny fahatsapana dia toa tsy misy azo refesina, saingy misy isa miaraka amin'izany:

• Ny isan'ny fitsapan-kevitra isan-kerinandro sy ny naoty antonony.
• Ny isan-jaton'ny mpitsidika mandray desert na kafe.
• Ny fotoana antonony misy latabatra voatokana.
• Ny hafiriny miverina ny anarana mitovy ao amin'ny fanokafan-toerana.

Nahoana no ilaina indrindra ny sokajy antonony

Amin'ny fitrandrahana maro, dia mitongilana ny fitsapan-kevitra: firy amin'ny "dimy" sy vitsivitsy amin'ny "iray", nefa kely dia kely ny eo anelanelany. Tsy noho ny fomba fisainan'ny mpitsidika izany, fa noho ny fisian'ireo faritra farany ihany no mba mandray fotoana hanoratra.

Ny vondrona lehibe eo anelanelany — ireo mpitsidika izay nahita fa tsara fotsiny nefa tsy dia manaitra — dia tsy manoratra na inona na inona. Ary izany indrindra no vondrona izay manondrotra ny naoty antonony rehefa tratranao. Ny fitsapan-kevitra iray avy amin'olona iray nahatsapa fa "tsara fotsiny" dia manan-danja mitovy amin'ny naoty antonony amin'ny iray feno hafanam-po, ary maro noho izany.

Tsy miakatra ny naoty antononao noho ny fitomboan'ny mpitsidika hafanam-po, fa noho ireo mpitsidika afa-po izay tsy manoratra na inona na inona amin'izao fotoana izao.

Izay mahasamihafa ny toerana mahomby sy ny toerana tsy mahomby tanteraka

Raha mampitaha toerana roa miaraka amin'ny sakafo mitovy, vidiny mitovy sy toerana mitovy, ary ny iray feno fa ny hafa manana olana, dia tsy zavatra iray lehibe akory no mahasamihafa. Fitambaran'ny zavatra kely dimy no maha-samy hafa.

Ny fitoviana manan-danja kokoa noho ny halavan'ny lanjany

Mpitsidika iray izay tonga intelo sy mahazo zavatra mitovy intelo dia ho tonga mpitsidika mahazatra. Mpitsidika iray izay mahazo zavatra manokana indray mandeha sy zavatra antonony indroa dia tsy hiverina. Mifanohitra amin'ny fihevitra andavanandro izany, satria mankany amin'ny alina manokana ny saina.

Ny hafainganam-pandrosoana manan-danja kokoa noho ny tsy fisian'ny lesoka

Tsy misy toerana miasa tsy misy lesoka mihitsy. Izay tadidin'ny mpitsidika dia tsy ny nisian'olana, fa ny hafiriny vitany alohan'ny voavaha izany sy raha tsy maintsy nangatahany izany. Ny lesoka izay hitanao mihitsy sy voavahanao alohan'ny hilazan'ny mpitsidika na inona na inona dia isaina toy ny teboka tsara amin'ny fahatsapana.

Ny mpiasa no voalohany mahatsapa izany

Amin'ny saika ny toerana rehetra, dia fantatry ny mpanompo tsara ny toerana misy olana, ela be talohan'ny hisehoany amin'ny fitsapan-kevitra. Ny olona izay manontany indray mandeha isam-bolana ny olana atrehin'izy ireo dia mahazo lisitra izay tsy ho hita amin'ny toerana hafa.

Izay lazain'ny mpitsidika amin'ny fitsapan-kevitra

Rehefa apetraka miaraka fitsapan-kevitra an-jatony momba ny toeram-pisakafoanana, dia mahatalanjona ny fahakelin'ny miresaka momba ny sakafo. Ireto ny lohahevitra izay miverina indrindra:

1. Ny mpanompo, miaraka amin'ny anarana. Izay lazaina indrindra, na amin'ny fahatsapana tsara na ratsy.
2. Ny fotoana fiandrasana, ary indrindra raha nisy nampandre momba izany.
3. Ny ambiance: tabataba, hazavana, ny fahafenoina, raha afaka mifampiresaka.
4. Ny lanjan'ny vidiny amin'ny kalitao, izay tsy dia momba ny vidiny akory fa saika momba ny habetsahany foana.
5. Ny sakafo mihitsy. Matetika izy lohahevitra fahefatra na fahadimy.

Tsy midika izany fa tsy zava-dehibe ny sakafo. Midika izany fa ny sakafo no antony hahatongavan'ny olona, ary ny sisa no antony hiverenany.

Zavatra kely tsapan'ny olona

Ny fahatsapana matetika dia tsy amin'ny fihetsika lehibe akory no mipetraka. Ireto zavatra efatra ireto dia tsy misarika vola ary voalaza tsy tapaka amin'ny fitsapan-kevitra:

1. Mandray akanjo mafana tsy misy fangatahana.
2. Mahatadidy izay nisotroan'ny olona iray tamin'ny fotoana teo aloha, na dia efa volana maro lasa aza izany.
3. Manontany amin'ny vondrona iray raha tsy maintsy zaraina ny fizahan-tsika alohan'ny hametrahana azy eo amin'ny latabatra.
4. Milaza zavatra tsy fahazatra rehefa miala.

Angataho ny fitsapan-kevitra amin'ny fotoana marina

Mailaka nalefa afaka telo andro dia mahazo ihany ireo olona izay tena afa-po na tena tsy afa-po. Ny fangatahana mandritra ny mbola vaovao ny fahatsapana dia mahazo ny vondrona lehibe eo anelanelany, ary izany indrindra no vondrona izay manondrotra ny naoty antononao.

Manombohana dingana iray

Fidio ny dingana izay tsapanao fa ratsy indrindra ary ovay zavatra iray monja. Diniho mandritra ny herinandro roa. Raha mahomby izany, tazomy. Raha tsy mahomby, fidio dingana hafa. Ny fanovana ny zavatra rehetra miaraka dia tsy mba mamaly ny fanontaniana hoe inona no nanampy.

Izay ataon'ny lalao ao amin'ny latabatra amin'ny dingana faharoa sy fahefatra dia hita ao amin'ny ireo lalao.