Divertir les clients pendant l'attente : comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements entre dix et vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Mais un samedi soir bondé, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que la réalité

Les recherches sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé paraît plus long que le temps occupé. Une personne qui attend dix minutes sans rien faire surestime systématiquement cette durée. Une personne qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes l'estime plus courte qu'elle ne l'était réellement.

Pour un restaurant, cela a une implication pratique. Vous n'avez pas besoin de réduire le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Vous devez simplement le remplir.

Un autre facteur entre en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout ira bien ; celui qui a déjà mangé une entrée attend avec confiance. C'est précisément pour cette raison qu'un amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal que quelque chose se passe.

Les trois moments critiques

En pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente proviennent de l'un de ces trois moments :

1. Entre le moment où l'on s'assoit et la prise de commande. L'écart le plus court, mais celui qui pèse le plus lourd, car c'est là que le client forme son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. L'écart le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Commercialement, le moment le plus précieux, et pourtant le plus silencieux.

Cet article traite du deuxième écart, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou ne se gagne pas. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se forme plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui agit immédiatement

Une coupelle d'olives, un morceau de pain, un amuse-bouche de la maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début du repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un livret de jeux pour les enfants

Le classique, et pas sans raison. L'inconvénient, tous ceux qui le font le connaissent : les crayons se perdent, le papier finit par terre, et il faut le réapprovisionner. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre code QR ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure entre deux et cinq minutes, exactement la durée de l'écart que vous voulez combler. Avec TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un même téléphone, ou affronter une autre table dans l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Engager une conversation plutôt que poser une question

« Tout est à votre convenance ? » aboutit toujours à « oui, très bien ». « Êtes-vous déjà venus ici ? » ou « c'est une occasion particulière ? » débouche sur une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans rien coûter.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à observer ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne durablement.

6. Être honnête sur le temps d'attente

« Aujourd'hui, cela prendra environ vingt minutes » fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre attend plus calmement.

Selon le type d'établissement, c'est différent

Restaurant avec une cuisine qui respecte les délais

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à remplir, car vous savez exactement combien de temps combler. Choisissez quelque chose qui peut se terminer dans ce délai, afin qu'il ne soit pas interrompu à mi-chemin par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent longtemps assis

Dans un café, il ne s'agit pas d'un écart entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut se répéter et qui comporte un élément de compétition. Table contre table ou une soirée quiz fixe conviennent mieux qu'un puzzle rapide.

Établissement avec beaucoup de familles

L'attente y pèse le plus lourd, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent même après trois fois. Voir aussi ce que recherchent vraiment les parents dans un restaurant.

Hôtel ou village de vacances

Ici, les clients restent souvent plusieurs soirées de suite, ce qui change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela apporte

Remplir le temps d'attente n'est pas une fin en soi. Ce qui compte, c'est ce qui se passe après :

• Les clients restent assis plus longtemps, et ceux qui restent plus longtemps commandent plus facilement autre chose.
• L'évaluation de la visite s'améliore sans que rien n'ait changé dans la nourriture.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant le coup de feu.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si cela fonctionne

La tentation est grande d'évaluer cela au feeling, mais le feeling n'est pas fiable ici : une soirée animée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres sont plus parlants, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, ventilée par jour de la semaine.
2. La proportion de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. La durée moyenne d'occupation d'une table. Plus long est ici positif, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir un résultat. Si rien ne bouge, ce n'est pas votre solution, et cela ne vous coûte rien de plus d'y mettre fin.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux éléments reviennent constamment chez les établissements qui essaient puis abandonnent. Le premier est le matériel que vous devez entretenir vous-même : des boîtes de jeux avec des pièces manquantes, des crayons cassés, des cartes incomplètes. Le second est quelque chose qui prend trop de temps. Un jeu de société de quarante minutes ne rentre pas dans un écart de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si cela ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si cela fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il y a une page dédiée sur les résultats obtenus dans ce type d'établissement.