Manque de personnel dans l'horeca : offrir une expérience avec moins de monde

Presque tous les établissements fonctionnent avec un effectif plus serré qu'il y a cinq ans. Cela ne se voit pas dans l'assiette, car la cuisine tient bon. On le ressent en salle : moins de temps par table, une attente plus longue pour commander, et moins de place pour cette petite attention qui rend une visite personnelle.

Le réflexe est de travailler plus dur. Cela tient un temps, puis vous coûte du personnel. L'autre voie consiste à examiner quel travail peut être supprimé sans que le client n'en pâtisse.

Où se situe vraiment la pression

Si vous observez une soirée, vous remarquez que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même mais de l'attente qui l'entoure :

• Des clients qui lèvent la main pour une petite demande et attendent cinq minutes que quelqu'un passe.
• L'impatience aux tables où le repas prend du temps, ce qui entraîne des questions supplémentaires au service.
• La chasse aux avis après coup, généralement par e-mail et généralement sans résultat.
• Des enfants qui s'agitent et autour desquels le service doit composer.

Aucun de ces quatre points ne relève du service. C'est tout un travail qui naît du fait qu'autre chose ne fonctionne pas.

Ce que vous pouvez supprimer

Recommander sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire élimine la principale source de mains levées. La commande arrive là où elle doit arriver, et le service se déplace une fois au lieu de deux.

Un temps d'attente qui se remplit de lui-même

Une table qui a quelque chose à faire réclame moins. Les jeux sur table ne demandent aucune action de votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voir comment ça fonctionne.

Des avis au bon moment

Demander pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un e-mail après coup, et cela ne coûte de temps à personne.

Ce que vous voulez supprimer, ce n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui grignote ce contact.

Garder son personnel coûte moins cher qu'en chercher

Remplacer un collaborateur coûte une annonce, des entretiens, une période de formation et une période durant laquelle le reste de l'équipe compense. Comptez six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne partie. Pendant ces semaines, la qualité baisse sur tout ce que cette personne touchait.

Cela change le calcul par rapport à ce qu'il semble être. Toute mesure qui allège le travail se rembourse dès qu'elle évite un seul départ par an.

Pourquoi les gens partent vraiment

Rarement pour le salaire seul. Ce qui revient sans cesse dans les entretiens de départ :

• Des horaires communiqués trop tard pour pouvoir organiser quoi que ce soit autour.
• Des services où l'on manque structurellement de personnel, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• Le sentiment que les plaintes des clients retombent sur vous alors que vous ne pouvez rien y changer.
• Aucun moment pour reprendre son souffle entre deux pics d'activité.

Les deux premiers concernent la planification. Les deux derniers concernent le coût que le travail vous impose, et c'est précisément le sujet de cet article.

Planifier selon les moments, pas selon les heures

La plupart des horaires sont construits sur les heures d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, un autre à six heures. Mais la pression en salle ne se répartit pas uniformément sur la soirée.

Il y a trois pics, et ils sont tous courts : le moment où les premières tables arrivent et veulent toutes commander en même temps, le moment où les premiers plats principaux sortent, et le moment où trois tables veulent payer en même temps. Entre ces pics, c'est plus calme qu'on ne le ressent.

Celui qui concentre son effectif sur ces trois pics plutôt que de le répartir uniformément sur la soirée obtient plus de calme avec les mêmes heures. Cela demande toutefois de savoir quand ces pics se produisent chez vous, et cela varie selon l'établissement et le jour.

Ce que le personnel ressent lui-même

Il y a une différence entre un service chargé et un service pénible, et cette différence ne réside pas dans le nombre d'assiettes.

• Un service où l'on va de A à B et où l'on termine ce qu'on a commencé semble léger, même s'il y en a beaucoup.
• Un service où l'on est rappelé trois fois en plein milieu d'une tâche semble lourd, même s'il y en a moins.
• Un client qui devient impatient coûte plus d'énergie que cinq clients qui ne le deviennent pas.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit ainsi la charge de travail ressentie. Ce n'est pas un bénéfice accessoire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent l'horeca.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ce que suggèrent les fournisseurs de ce genre de systèmes. Ces trois éléments doivent rester un travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et est accueilli par un écran commence avec un désavantage.
2. Le moment où quelque chose va mal. Une erreur bien résolue donne souvent une meilleure évaluation qu'une visite sans faille, mais seulement s'il y a une personne en face.
3. Les adieux. C'est la dernière chose qu'on retient.

Tout ce qui se trouve entre ces moments relève largement de la logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que cela apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de déplacements et moins de moments où quelqu'un est rappelé en plein milieu d'une autre tâche. Cela soulage physiquement, mais surtout mentalement : c'est le changement constant qui rend un service pénible, pas le nombre d'assiettes.

Et cela redonne quelque chose qui disparaît en premier avec un effectif restreint : du temps pour la conversation à table dont les clients se souviennent.

Le coût pour votre nombre de tables se trouve sur la page des tarifs.