Cómo entretener a los comensales mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los negocios pasan de diez a veinte minutos. En un martes tranquilo, nadie lo nota. En un sábado por la noche a full, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se siente el resto de la noche.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Los estudios sobre filas de espera llegan siempre a la misma conclusión: el tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sistemáticamente sobreestima ese tiempo. Quien tiene algo que hacer en esos mismos diez minutos, lo subestima.

Para un restaurante, eso significa algo práctico. No necesitas reducir el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitas llenarlo.

Hay algo más en juego. Esperar al inicio de una visita pesa más que esperar a mitad de camino. Quien apenas se sentó todavía no tiene ninguna razón para pensar que todo va a salir bien; quien ya terminó una entrada, espera con confianza. Esa es exactamente la razón por la que un aperitivo o un pedazo de pan es tan efectivo: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde sale mal

En la práctica, casi todas las quejas sobre la espera vienen de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y que tomen el pedido. El intervalo más corto, pero el que pesa más, porque aquí el comensal forma su primera impresión.
2. Entre pedir y que llegue el primer plato. El intervalo más largo y el único en el que el comensal realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre recoger el plato principal y la cuenta. Comercialmente, el momento más valioso, y al mismo tiempo el más silencioso.

El segundo intervalo es de lo que trata este artículo, pero mantén el tercero en mente: ahí es donde se gana dinero o no. Más sobre esto en el artículo sobre más ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita a menudo está más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que haga algo de inmediato

Un platito de aceitunas, un pedazo de pan, un aperitivo de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: están pensando en ti.

2. Un dibujo para colorear o un libro de rompecabezas para niños

El clásico, y no por casualidad. La desventaja la conoce todo el que lo hace: se pierden los lápices, queda papel en el piso después, y hay que darle mantenimiento. Cuenta con cinco a diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa a través de un código QR

La variante sin material que quede tirado. Cada mesa recibe su propio código QR; el comensal escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin app. Una partida dura de dos a cinco minutos, exactamente la duración del intervalo que quieres llenar. En TablePlay, los comensales pueden jugar solos, juntos en un solo teléfono, o competir contra otra mesa en el local. Mira todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo bien?" siempre genera un "sí, todo bien". "¿Han estado aquí antes?" o "¿es esta una ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación hace que la espera se sienta más corta sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar, no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de manera permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy toma alrededor de veinte minutos" hace más de lo que crees. La incertidumbre sobre cuánto tarda algo pesa más que la duración en sí. Un comensal que sabe a qué atenerse, espera con más calma.

Depende del tipo de negocio

Restaurante con una cocina que trabaja a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: diez a veinte minutos, todas las noches. Esta es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo debes cubrir. Elige algo que se pueda completar dentro de ese tiempo, para que no se interrumpa a mitad de camino por la llegada de la comida.

Café donde la gente se queda sentada por mucho tiempo

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos sino de la noche completa. Aquí funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche de trivia fija encajan mejor que un rompecabezas corto.

Negocio con muchas familias

El tiempo de espera es más pesado aquí, porque los niños tienen una capacidad de atención más corta que la velocidad de la cocina. Lo que cuenta aquí es la variedad: algo que después de tres veces siga siendo diferente. Mira también lo que los padres realmente buscan en un restaurante.

Hotel o parque vacacional

Aquí los comensales suelen estar varias noches consecutivas, y eso cambia el requisito: lo que es divertido la primera noche, debe seguir funcionando la tercera noche. La repetición es la trampa. Mira la página para hoteles.

Lo que genera

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que sucede después:

• Los comensales se quedan sentados más tiempo, y quien se queda más tiempo tiende a pedir algo más.
• La valoración de la visita sube sin que se haya cambiado nada de la comida.
• El personal respira: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas pico.
• Las familias regresan con más frecuencia a un negocio donde a los niños les gustó.

Cómo saber si está funcionando

La tentación es grande de evaluar esto por sensación, y la sensación aquí no es confiable: una noche llena siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. El porcentaje de mesas que piden algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Más tiempo es bueno aquí, siempre que no tengas fila en la puerta.
4. El número de reseñas por semana y lo que se menciona en ellas.

Dos semanas es suficiente para ver algo. Si nada se mueve, no es tu solución y tampoco te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor no hacer

Dos cosas se repiten constantemente en negocios que lo intentan y luego lo dejan. La primera es material que tienes que mantener tú mismo: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas incompletas. La segunda es algo que tarda demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no cabe en un intervalo de quince.

Mantenlo por debajo de los cinco minutos, y asegúrate de no tener que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una cosa y hazla de manera consistente, en lugar de hacer tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato principal y en lo que los comensales escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos de mesa para un negocio de tu tamaño, revisa los precios. Para restaurantes específicamente hay una página aparte con cómo resulta en un restaurante.