Escasez de personal en la industria de restaurantes: ofrecer experiencia con menos gente

Casi todo negocio funciona con más presión que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina resiste. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para pedir algo, y menos espacio para la conversación que hace personal una visita.

El reflejo es trabajar más duro. Eso aguanta un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es ver qué trabajo se puede quitar sin que el cliente pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañás una noche de servicio, notás que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí sino de la espera alrededor de él:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pasa.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas adicionales al mesero.
• Perseguir reseñas después, generalmente por correo electrónico y generalmente sin resultado.
• Niños que se inquietan y alrededor de los cuales el mesero tiene que trabajar.

Ninguna de esas cuatro cosas es servicio de mesa. Todo es trabajo que surge porque algo más no está funcionando bien.

Qué podés quitar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida extra elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega al lugar donde debe llegar, y el mesero solo tiene que ir una vez en lugar de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer pide menos. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin materiales, sin explicación, nada que recoger. Mirá cómo funciona.

Reseñas en el momento correcto

Preguntar mientras la experiencia está fresca da mejores resultados que un correo posterior, y no le quita tiempo a nadie.

Lo que querés quitar no es el contacto con el cliente, sino la espera que se come ese contacto.

Retener personal sale más barato que buscar personal nuevo

Reemplazar a un empleado cuesta un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de capacitación y un período en el que el resto cubre el hueco. Calculá entre seis y ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como quien se fue. En esas semanas la calidad baja en todo lo que esa persona tocaba.

Eso cambia la cuenta de lo que parece a simple vista. Cada medida que hace el trabajo más liviano se paga sola en cuanto evita una salida de personal al año.

Por qué la gente realmente se va

Casi nunca es solo por el sueldo. Lo que siempre sale en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde como para planear algo alrededor.
• Turnos en los que estructuralmente falta gente, por lo que nada se puede hacer bien.
• La sensación de que las quejas de los clientes te caen a vos sin que puedas cambiar nada.
• Ningún momento para tomar aire entre dos picos de trabajo.

Los primeros dos tienen que ver con la planificación. Los últimos dos tienen que ver con cuánto trabajo te cuesta, y de eso trata exactamente este artículo.

Programar según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se arman según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en un salón no se distribuye de manera uniforme durante la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que llegan las primeras mesas y todas quieren pedir a la vez, el momento en que salen los primeros platos fuertes, y el momento en que tres mesas quieren pagar al mismo tiempo. Entre esos momentos hay más calma de la que se siente.

Quien organiza su personal en esos tres picos en lugar de repartirlo parejo durante toda la noche, logra más tranquilidad con las mismas horas. Eso sí requiere saber cuándo caen esos picos en tu negocio, y eso varía según el local y el día.

Lo que el personal mismo nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno desagradable, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que vas de A a B y lo terminás se siente liviano, aunque haya mucho trabajo.
• Un turno en el que te llaman tres veces a la mitad de algo se siente pesado, aunque haya menos trabajo.
• Un cliente que se impacienta cuesta más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones reduce con eso la presión de trabajo percibida. Esa no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja la industria de restaurantes.

Qué es mejor no automatizar

Hay un límite, y es más marcado de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estas tres cosas deben seguir siendo trabajo humano:

1. La bienvenida. Un cliente que entra y es recibido por una pantalla empieza con desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto suele generar una calificación más alta que una visita sin problemas, pero solo si hay una persona presente.
3. La despedida. Es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es en gran parte logística, y la logística puede ser más sencilla.

Qué le da a tu personal

Menos interrupciones significa menos idas y venidas y menos momentos en los que alguien es llamado a la mitad de otra cosa. Eso ayuda físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el cambio constante de una tarea a otra lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con personal reducido es lo primero que se pierde: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta para la cantidad de mesas que tenés está en los precios.