Entretener a los clientes mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los negocios pasan de diez a veinte minutos. En un martes tranquilo, nadie lo nota. En un sábado por la noche a full, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se siente el resto de la velada.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Las investigaciones sobre filas siempre llegan a lo mismo: el tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sistemáticamente sobreestima ese tiempo. Quien tiene algo que hacer en esos mismos diez minutos, lo estima más corto de lo que realmente fue.

Para un restaurante, eso significa algo práctico. No hace falta acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo hay que llenarlo.

Hay algo más en juego. Esperar al inicio de una visita pesa más que esperar en la mitad. Quien recién se sentó todavía no tiene ninguna razón para pensar que todo saldrá bien; quien ya terminó una entrada, espera con confianza. Esa es exactamente la razón por la que un aperitivo de cortesía o un pan es tan efectivo: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde algo sale mal

En la práctica, casi todas las quejas sobre la espera provienen de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y tomar el pedido. El intervalo más corto, pero pesa más, porque aquí el cliente forma su primera impresión.
2. Entre pedir y recibir el primer plato. El intervalo más largo y el único en que el cliente realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre retirar el plato fuerte y traer la cuenta. Comercialmente, el momento más valioso, y a la vez el más silencioso.

El segundo intervalo es de lo que trata este artículo, pero ten presente el tercero: ahí es donde se gana dinero o no. Más sobre eso en el artículo sobre ventas por mesa.

La primera impresión de una visita a menudo está más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis maneras que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que haga algo de inmediato

Un plato de aceitunas, un poco de pan, un aperitivo de cortesía de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: se están acordando de ti.

2. Un dibujo para colorear o un librito de rompecabezas para niños

El clásico, y no en vano. La desventaja la conoce todo el que lo hace: los lápices se pierden, el papel queda en el suelo al terminar, y hay que estar pendiente. Calcula de cinco a diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin material que ande regado por todos lados. Cada mesa recibe su propio código QR; el cliente escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin necesidad de app. Una partida dura de dos a cinco minutos, justo la duración del intervalo que quieres llenar. Con TablePlay, los clientes pueden jugar solos, juntos en un mismo teléfono, o competir contra otra mesa del local. Ve todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo a su gusto?" siempre da como resultado un "sí, todo bien". "¿Ha venido antes por aquí?" o "¿es alguna ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación acorta la espera sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar, no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de forma permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy va a tardar unos veinte minutos" hace más de lo que uno cree. La incertidumbre sobre cuánto tiempo va a tomar algo pesa más que la duración en sí. Un cliente que sabe a qué atenerse, espera con más calma.

Según el tipo de negocio, varía

Restaurante con una cocina que trabaja a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: de diez a veinte minutos, cada noche igual. Es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo tienes que cubrir. Elige algo que se pueda terminar dentro de ese tiempo, para que no se interrumpa a medias con la llegada de la comida.

Café donde la gente se queda mucho tiempo

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos, sino de la velada entera. Aquí funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche fija de trivia encajan mejor que un rompecabezas corto.

Negocio con muchas familias

Aquí el tiempo de espera pesa más, porque los niños tienen un margen de atención más corto que la velocidad de la cocina. Lo que cuenta aquí es la variedad: algo que después de tres veces siga siendo diferente. Ve también lo que realmente buscan los padres en un restaurante.

Hotel o parque vacacional

Aquí los clientes suelen quedarse varias noches seguidas, y eso cambia la exigencia: lo que resulta divertido en la primera noche, debe seguir funcionando en la tercera. La repetición es la trampa. Ve la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que pasa después:

• Los clientes se quedan más tiempo sentados, y quien se queda más tiempo, tiende a pedir algo más.
• La valoración de la visita sube sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal recibe un respiro: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas pico.
• Las familias vuelven con más gusto a un negocio donde los niños se divirtieron.

Cómo saber si funciona

Es tentador evaluar esto a ojo, y el instinto aquí no es confiable: una noche movida siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. La proporción de mesas que piden algo más después del plato fuerte.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Más tiempo aquí es bueno, siempre y cuando no tengas una fila esperando en la puerta.
4. La cantidad de reseñas por semana y qué se menciona en ellas.

Dos semanas son suficientes para ver algo. Si nada se mueve, no es tu solución, y además dejarlo no te cuesta nada.

Qué es mejor no hacer

Dos cosas se repiten constantemente en los negocios que lo intentan y luego lo dejan. Lo primero es material que tienes que mantener tú mismo: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas incompletas. Lo segundo es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no cabe en un intervalo de quince.

Mantenlo por debajo de los cinco minutos, y asegúrate de no tener que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una sola cosa y hazla de forma consistente, en lugar de hacer tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato fuerte y en lo que los clientes escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos de mesa para un negocio de tu tamaño, revisa los precios. Para restaurantes en específico hay una página aparte con cómo resulta en un restaurante.