Escasez de personal en la hostelería: ofrecer experiencia con menos gente

Casi todo negocio funciona con más presión que hace cinco años. No lo notas en la comida, porque la cocina se mantiene firme. Lo notas en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para pedir algo, y menos espacio para la conversación que hace que una visita sea personal.

El reflejo es trabajar más duro. Eso se sostiene un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es ver qué trabajo puede desaparecer sin que el cliente pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañas una noche de trabajo, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí sino de la espera alrededor de este:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos a que alguien pase.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que lleva a preguntas adicionales al servicio.
• Perseguir reseñas después, normalmente por correo electrónico y normalmente sin resultado.
• Niños que se inquietan y alrededor de los cuales el servicio tiene que trabajar.

Ninguno de esos cuatro es servicio en sí. Todo es trabajo que surge porque otra cosa no funciona bien.

Qué puedes quitar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida adicional elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega al lugar donde debe estar, y el servicio pasa una vez en lugar de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer reclama menos. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin materiales, sin explicación, nada que recoger. Mira cómo funciona.

Reseñas en el momento adecuado

Preguntar mientras la experiencia está fresca da más resultado que un correo posterior y además no le quita tiempo a nadie.

Lo que quieres quitar no es el contacto con el cliente, sino la espera que se come ese contacto.

Retener gente es más económico que buscar gente

Reemplazar a un empleado cuesta un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de capacitación y un período en el que el resto asume la carga. Calcula entre seis y ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como la persona que se fue. En esas semanas la calidad baja en todo lo que esa persona tocaba.

Eso hace que la cuenta sea distinta de lo que parece. Cada medida que aligera el trabajo se paga sola en cuanto evita una salida al año.

Por qué la gente realmente se va

Rara vez es solo por el sueldo. Lo que siempre vuelve a aparecer en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde para planificar algo alrededor.
• Turnos en los que estructuralmente falta gente, por lo que no puedes hacer nada bien.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen sobre ti sin que puedas cambiar nada al respecto.
• Ningún momento para recuperarse entre dos picos.

Los primeros dos tienen que ver con la planificación. Los últimos dos tienen que ver con cuánto trabajo te cuesta, y de eso trata exactamente este artículo.

Programar según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en un salón no se distribuye de manera uniforme durante la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que llegan las primeras mesas y todas quieren pedir a la vez, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar al mismo tiempo. Entre esos momentos hay más calma de la que se siente.

Quien concentra su personal en esos tres picos en lugar de repartirlo de manera uniforme por la noche, consigue más calma con las mismas horas. Eso sí requiere que sepas cuándo caen esos picos en tu negocio, y eso varía según el local y el día.

Lo que el personal mismo nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno molesto, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que caminas de A a B y lo terminas se siente ligero, aunque sean muchos.
• Un turno en el que te interrumpen tres veces a mitad de camino se siente pesado, aunque sean menos.
• Un cliente que se impacienta consume más energía que cinco que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones reduce con ello la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja la hostelería.

Qué es mejor no automatizar

Hay un límite, y es más claro de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estos tres deben seguir siendo trabajo humano:

1. La bienvenida. Un cliente que entra y es saludado por una pantalla empieza con desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto a menudo genera una valoración más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona al frente.
3. La despedida. Es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es en gran parte logística, y la logística puede ser más sencilla.

Qué le aporta esto a tu personal

Menos interrupciones significa menos idas y venidas y menos momentos en que alguien es llamado a mitad de otra cosa. Eso alivia físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el cambio constante lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con una plantilla ajustada es lo primero que se pierde: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta para tu cantidad de mesas está en los precios.