Podizanje doživljaja gosta: trenuci koji prave razliku

Pitaj gosta sedmicu nakon posjete šta je mislio o tome, i rijetko će pričati o jelu. Pričat će o tome kako je primljen, da li je dugo trajalo, i da li se desilo nešto smiješno. Jelo je razlog zašto je došao; ostalo određuje da li će se vratiti.

Pet trenutaka u kojima nastaje utisak

1. Prvih trideset sekundi

Da li gost bude primijećen kada uđe, i onda kada niko odmah nema vremena? Kontakt očima i jedna rečenica su dovoljni. Ko tri minute stoji na vratima bez da ga niko primijeti, počinje s deficitom koji ga pratiti cijelo veče.

2. Čekanje na prvo jelo

Najduži period tokom veče, i jedini u kojem gost nema šta raditi. Pogledajte i članak o prevazilaženju vremena čekanja.

3. Trenutak kada nešto pođe po zlu

Ovo je najvažniji trenutak od svih, i jedini koji ne možete planirati. Gost koji doživi grešku koja je dobro riješena, često ocjenjuje posjetu VIŠE nego gost kod kojeg je sve prošlo bez problema. Greške nisu prijetnja nego prilika, ukoliko se rješavaju brzo i bez rasprave.

4. Tišina nakon glavnog jela

Tanjiri odneseni, kafa još nije naručena, razgovor je za trenutak zamro. Komercijalno gledano, ovo je najvrijedniji period veče, jer se tu prodaju deserti i drugi krug pića. Ako se ništa ne dogodi, gost traži račun.

5. Ispraćaj

Posljednja stvar koju neko doživi teško utiče na to šta će zapamtiti. Gost kojem se, dok plaća, još jednom obrati pažnja, odlazi s drugačijim osjećajem nego gost kojem se samo pruži uređaj za plaćanje karticom.

Od ovih pet trenutaka, tačno jedan košta novac. Ostala četiri koštaju pažnju.

Šta možete mjeriti

Doživljaj se čini neuhvatljivim, ali postoje brojke koje se mijenjaju zajedno s njim:

• Broj recenzija nedeljno i prosječna ocjena.
• Udio gostiju koji naruče desert ili kafu.
• Prosječno vrijeme koliko je sto zauzet.
• Koliko se često isti imena vraćaju u vašim rezervacijama.

Zašto je srednja grupa najvažnija

U većini ugostiteljskih objekata recenzije su neravnomjerno raspoređene: mnogo petica i nekoliko jedinica, sa malo toga između. To nije zato što gosti tako misle, nego zato što samo ekstremi imaju motivaciju da nešto napišu.

Velika grupa između — gosti koji su bili zadovoljni ali ne oduševljeni — ne piše ništa. A to je upravo grupa koja podiže vaš prosjek ako je dosegnete. Jedna recenzija od nekog ko je smatrao da je bilo "jednostavno dobro" ima jednaku težinu u prosjeku kao entuzijastična, a takvih ima mnogo više.

Vaš prosjek ne raste zbog više entuzijastičnih gostiju, nego zbog zadovoljnih gostiju koji sada ne pišu ništa.

Gdje je razlika između objekata koji uspijevaju i onih koji baš i ne uspijevaju

Ako uporedite dva objekta sa istom hranom, istim cijenama i istom lokacijom, i jedan je pun a drugi se muči, razlika skoro nikad nije u jednoj velikoj stvari. Ona je u zbiru pet malih stvari.

Konzistentnost je važnija od vrhunaca

Gost koji dođe tri puta i tri puta dobije istu stvar, postaje redovan gost. Gost koji jednom dobije nešto posebno a dva puta nešto prosječno, ne vraća se. To je kontraintuitivno, jer pažnja automatski ide ka toj posebnoj veči.

Brzina rješavanja je važnija od besprijekornosti

Nijedan objekat ne radi besprijekorno. Šta gosti pamte nije to da je nešto pošlo po zlu, nego koliko je trebalo da se to riješi i da li su morali tražiti to. Greška koju sami primijetite i riješite prije nego što gost nešto kaže, u doživljaju se računa kao plus.

Osoblje to primjeti prvo

U skoro svakom objektu, osoblje na terenu tačno znaju gdje škripi, mnogo prije nego što se to nađe u recenzijama. Ko jednom mjesečno pita s čim se oni suočavaju, dobija spisak koji ne možete nabaviti nigdje drugo.

Šta gosti spominju u recenzijama

Ako uporedite nekoliko stotina recenzija ugostiteljskih objekata, uočljivo je koliko malo govore o hrani. Teme koje se najčešće vraćaju:

1. Osoblje, s imenom i prezimenom. Daleko najčešće spominjano, i u pozitivnom i u negativnom smislu.
2. Vrijeme čekanja, a posebno da li je neko o tome komunicirao.
3. Atmosfera: buka, svjetlo, koliko je bilo puno, da li se čujete.
4. Odnos cijene i kvaliteta, koji se rijetko odnosi na cijenu i skoro uvijek na porciju.
5. Hrana sama po sebi. Uglavnom tek kao četvrta ili peta tema.

To ne znači da hrana nije važna. Znači da je hrana razlog zbog kojeg dolazi neko, a sve ostalo je razlog zbog kojeg se vraća.

Male stvari koje se ističu

Doživljaj rijetko dolazi iz velikih gestova. Ove četiri ne koštaju ništa a nevjerovatno se često spominju u recenzijama:

1. Uzeti jaknu bez da se to traži.
2. Zapamtiti šta je neko naručio prošli put, čak ako je to bilo mjesecima prije.
3. Kod grupe pitati da li treba podijeliti račun PRIJE nego što se stavi na sto.
4. Prilikom odlaska reći nešto što nije standardna rečenica.

Tražite recenziju u pravom trenutku

E-mail tri dana kasnije dopire samo do onih koji su bili izrazito zadovoljni ili izrazito nezadovoljni. Pitanje dok je doživljaj još svjež dopire do velike grupe između, a to je upravo grupa koja podiže vaš prosjek.

Počnite s jednim trenutkom

Izaberite trenutak za koji osjećate da najgore funkcioniše i promijenite tu jednu stvar. Mjerite dvije nedelje. Ako radi, sačuvajte to. Ako ne radi, izaberite drugi trenutak. Promjena svega odjednom nikad ne daje odgovor na pitanje šta je zaista pomoglo.

Šta igre na stolu čine u drugom i četvrtom trenutku, opisano je na stranici igara.