Zabavljanje gostiju tokom čekanja: kako to učiniti u vašem restoranu

Između preuzimanja narudžbe i trenutka kada je tanjir na stolu, u većini objekata prođe deset do dvadeset minuta. U mirnom utorku to niko ne primijeti. U punoj subotnjoj večeri, ili za stolom sa dvoje nestrpljive djece, taj kvart sata određuje kako će se ostatak večeri osjećati.

The annoying thing is that as a business owner, you can do little about it. The kitchen doesn't work faster just because it's busy. What you do have control over is what a guest has to do during that time. And in practice, that makes more difference than the waiting time itself.

Zašto čekanje djeluje duže nego što jeste

Istraživanja o čekanju u redovima stalno dolaze do istog zaključka: nezauzeto vrijeme djeluje duže nego zauzeto vrijeme. Onaj ko čeka deset minuta bez ičega da radi, sistematski precjenjuje to vrijeme. Onaj ko u tih istih deset minuta ima nešto da radi, procjenjuje ga kraćim nego što je zapravo bilo.

Za restoran to znači nešto praktično. Ne morate skratiti vrijeme čekanja da bi ono djelovalo kraće. Trebate ga samo popuniti.

Postoji još nešto. Čekanje na početku posjete teže pada nego čekanje na sredini. Onaj ko je tek sjeo nema još nikakav razlog da vjeruje da će sve biti u redu; onaj ko je već pojeo predjelo, čeka s povjerenjem. To je upravo razlog zašto je amuse-bouche ili komad hljeba toliko efikasan: nije hrana ta koja pomaže, već signal da se nešto dešava.

Tri trenutka u kojima najčešće krene po zlu

U praksi gotovo svaka pritužba na čekanje dolazi iz jednog od ova tri:

1. Između sjedanja i preuzimanja narudžbe. Najkraći razmak, ali najviše se osjeti, jer tu gost formira svoj prvi utisak.
2. Između naručivanja i prvog jela. Najduži razmak i jedini u kojem gost zaista nema šta raditi.
3. Između sklanjanja glavnog jela i računa. Komercijalno najvrjedniji trenutak, a ujedno i najtiši.

Drugi razmak je tema ovog članka, ali imajte na umu i treći: tu se novac zarađuje ili ne. Više o tome u članku o prihodu po stolu.

Prvi utisak posjete često leži više u prvih deset minuta nego u prvom tanjiru.

Šest načina koji u praksi funkcionišu

1. Nešto na stolu što odmah nešto radi

Zdjelica maslina, komad hljeba, amuse-bouche kuće. Malo, jeftino, i pretvara trenutak čekanja u početak obroka. Funkcioniše prije svega jer je to signal: mislimo na vas.

2. Bojanka ili knjižica sa zagonetkama za djecu

Klasika, i to ne bez razloga. Manu poznaje svako ko je koristi: bojice se izgube, papir na kraju leži po podu, i morate to pratiti. Računajte na pet do deset minuta pažnje po djetetu.

3. Igre za stolom putem QR koda

Varijanta bez materijala koji se razbacuje. Svaki sto dobija svoj QR kod; gost skenira svojim telefonom i igra direktno u pregledniku, bez aplikacije. Jedna partija traje dvije do pet minuta, tačno onoliko koliko je potrebno da se popuni razmak koji želite. Kod TablePlay-a gosti mogu igrati sami, zajedno na jednom telefonu, ili se nadmetati s drugim stolom u lokalu. Pogledajte sve dostupne igre.

4. Započnite razgovor umjesto da postavite pitanje

"Je li sve po želji?" uvijek daje "da, jeste". "Jeste li ranije bili ovdje?" ili "da li slavite nešto?" pokreće razgovor, a razgovor skraćuje čekanje bez ikakvog troška.

5. Pokažite nešto

Otvorena kuhinja, peć na drva, vitrina sa današnjom ribom. Ko ima šta da gleda, ne dosađuje se. Ovo je najskuplje od šest rješenja, ali i jedino koje trajno funkcioniše.

6. Budite iskreni u vezi s vremenom čekanja

"Danas traje otprilike dvadeset minuta" djeluje više nego što mislite. Neizvjesnost o tome koliko će nešto trajati teže pada nego samo trajanje. Gost koji zna na čemu je, čeka mirnije.

Po vrsti objekta situacija je drugačija

Restoran s kuhinjom koja radi na vrijeme

Ovdje je vrijeme čekanja predvidljivo: deset do dvadeset minuta, svake večeri iznova. To je najlakša situacija za popunjavanje, jer tačno znate koliko vremena trebate premostiti. Odaberite nešto što se može završiti u tom vremenu, kako ne bi bilo prekinuto usred posluženja hrane.

Kafić gdje gosti duže sjede

Kod kafića ne radi se o razmaku između dva jela, već o cijeloj večeri. Ovdje funkcioniše nešto što se može ponavljati i što ima elemenat takmičenja. Sto protiv stola ili stalna kviz-večer bolje odgovaraju od kratke zagonetke.

Objekat s puno porodica

Ovdje je čekanje najteže, jer djeca imaju kraću pažnju od brzine kuhinje. Ono što tu vrijedi jeste raznolikost: nešto što je nakon tri puta i dalje drugačije. Pogledajte i šta roditelji zaista traže u restoranu.

Hotel ili odmarališni kompleks

Gosti ovdje češće sjede više večeri zaredom, a to mijenja zahtjeve: ono što je zabavno prve večeri, mora funkcionisati i treće večeri. Ponavljanje je zamka. Pogledajte stranicu za hotele.

Šta to donosi

Popunjavanje vremena čekanja nije samo sebi cilj. Radi se o tome šta se dešava nakon toga:

• Gosti duže ostaju za stolom, a ko duže sjedi, prije će naručiti još nešto.
• Ocjena posjete raste bez ikakve promjene u hrani.
• Osoblje dobija predah: manje nestrpljenja za stolom znači manje prekida tokom najveće gužve.
• Porodice se radije vraćaju u objekat gdje su se djeca lijepo zabavila.

Kako znati da li funkcioniše

Velika je iskušenje procjenjivati ovo na osjećaj, a osjećaj je ovdje nepouzdan: gužva uvijek djeluje dobro. Četiri brojke, međutim, nešto govore, pod uslovom da poredite iste dane u sedmici.

1. Prosječna potrošnja po stolu, razvrstana po danu u sedmici.
2. Udio stolova koji nakon glavnog jela još nešto naruče.
3. Prosječno vrijeme koliko je sto zauzet. Duže je ovdje dobro, sve dok nemate red čekanja na vratima.
4. Broj recenzija sedmično i šta se u njima spominje.

Dvije sedmice su dovoljne da se nešto uoči. Ako se ništa ne pomjera, to nije vaše rješenje, i prestanak s tim vas dalje ništa ne košta.

Šta je bolje izbjeći

Dvije stvari se stalno ponavljaju kod objekata koji to isprobaju i odustanu. Prva je materijal koji sami morate održavati: kutije za igre s nedostajućim dijelovima, polomljene bojice, karte koje više nisu kompletne. Druga je nešto što predugo traje. Društvena igra od četrdeset minuta ne staje u razmak od petnaest.

Držite se ispod pet minuta, i pobrinite se da vam samima ne treba ništa pripremati.

Odakle početi

Izaberite jednu stvar i radite je dosljedno, umjesto tri stvari napola. Ako ne funkcioniše, to ćete znati za dvije sedmice. Ako funkcioniše, primijetit ćete to po narudžbama nakon glavnog jela i po onome što gosti pišu u recenzijama.

Ako želite vidjeti koliko igre za stolom koštaju za objekat vaše veličine, pogledajte cijene. Za restorane posebno postoji posebna stranica o tome kako to izgleda u restoranu.